Der Nutzen individueller Bonitätsstrategien

„… wer von Euch hat schon Erfahrung mit Anbietern von Rechnung und Bankeinzug im Netz…“ „…Rechnung kann man auch ohne Provider anbieten…“ „… denn ich habe keine Zeit und Lust, mich mit Inkasso oder Mahnungen….“ „…das muss man halt testen, die Rechnungsquote ist stark zurückgegangen, aber besser so als gar keine Kohle…“

Solche oder ähnliche Aussagen findet man gehäuft in den einschlägigen Foren im Netz. Denn jeder, der etwas verkauft, hat vor allem ein Ziel: Ergebnismaximierung. Im Distanzhandel kein einfacher Job, sind doch häufig zu viele „Unbekannte“ mit im Spiel.

Online-Kunden antworten auf die Frage, was für sie einen guten Online-Shop ausmache, mit Aussagen wie Seriosität, Übersichtlichkeit, vielfältiges Sortiment, gute Suchfunktion, detaillierte Artikelbeschreibung, gutes Preis-/Leistungsverhältnis, guter Service, kurze Lieferzeiten, Auswahlmöglichkeit verschiedener Zahlarten, Rechnungskauf, einfacher Bestellvorgang, reibungslose Abwicklung, verschlüsselte Übertragung vertraulicher Daten und möglichst keine Versandkosten.

Bezahlsysteme sind wichtig für den Erfolg im Shop

An vierter Stelle bei den Erfolgsfaktoren für den Onlineshop steht dabei das Bezahlverfahren. Was für den Kunden „bequem und sicher“ sein soll, muss für den Händler „steuer- und kalkulierbar“ bleiben. Der Rechnungskauf ist nach wie vor die beliebteste Zahlart in Deutschland. Auch wenn die Zuwachsraten für Bezahlarten wie Paypal aktuell am höchsten sind, liegen sie vom Volumen her weit entfernt vom Rechnungskauf. Bietet ein Online-Händler Rechnungskauf an, erreichen die anderen Bezahlarten zusammen oftmals den Anteil der Rechnungskäufer nicht. Die Erfahrungen der Universum Group mit ihren Kunden gehen sogar soweit, dass Online-Händler über die Abschaltung anderer Bezahlarten nachdenken. Dies ist sicherlich nicht empfehlenswert. Die Kunden erwarten neben der sicheren Abwicklung gerade die Vielzahl der Zahlungsmöglichkeiten.

Damit der Kunde zufrieden ist und der Händler ein optimales Gleichgewicht zwischen Umsatzsteigerung und Risikominimierung herstellen kann, sind individuelle Bonitätsstrategien gefragt. Hierbei geht es längst nicht mehr nur um Annahme oder Ablehnung eines Online-Kunden auf Basis von externen Bonitätsauskünften oder Negativ-Merkmalen. Gefragt sind vielmehr die Risikoeinstufung des Auftrags und eine optimale Limitstrategie zur Risikobegrenzung und Potenzialausschöpfung.

Der Händler muss aus eigenen Kundensegmentierungen heraus ein optimales Verhältnis der angebotenen Bezahlverfahren erreichen. Eine individuell auf den Händler zugeschnittene Risikostrategie wird heute unter Berücksichtigung von Kundenklientel, Adresshistorie, Auskunftei-Informationen, Warengruppe, Auftragswert, Lieferart, Zahlungsart und Bestellfrequenz entwickelt. Sie bezieht sowohl die Unternehmensziele als auch die Risikobereitschaft des Händlers im bestmöglichen Verhältnis zu seinen Umsatzerwartungen mit ein.

Händler müssen sich vor Zahlungsausfällen schützen, ihre Forderungseingänge sicherstellen und Verluste möglichst vermeiden. Beim Rechnungskauf führt dies zwangsläufig auch zu Ablehnungen, ein ungeliebtes Kapitel bei vielen Händlern. Wer aber seine Umsatzchancen nutzen und neue Zielgruppen durch offensive Bewerbung der bequemen Zahlart „Rechnungskauf“ erschließen will, wirkt unglaubwürdig, wenn er letztlich doch keinen Rechnungskauf anbieten kann. Kunden erwarten Ehrlichkeit und Transparenz. Diese Seriosität stärkt das Vertrauen zum Händler.

Dienstleister, die den Händler im Risiko- und Forderungsmanagement wirksam unterstützen, behalten auch dessen Kundenbeziehungen stets im Auge.

Zeitgemäßes Forderungsmanagement findet im Rahmen der ganzheitlichen Betrachtung der Kundenbeziehung statt. Dazu gehören alle Phasen des Kundenlebenszyklus: die Kundenakquisition, die Bestandskundenpflege, Debitoren- und Mahnprozesse und die Inkassobearbeitung, aber auch – sofern erforderlich – die Kundenrückgewinnung. Wichtig für den reibungslosen Übergang in die jeweiligen Zyklen sind hierbei automatisierte, jedoch auf die Zielgruppen ausgerichtete, individuelle Prozessabläufe, abgestimmte Schnittstellen, individuelle Scoring-Systeme sowie das umfassende Angebot von Zahlarten, wie es vom Konsumenten nachgefragt wird.

Sicherheit für Kunden und Händler – das Prinzip der Zahlungsgarantie

Die Möglichkeiten des Internets und der Einsatz von Smartphones und Tablet-PCs bieten heute den Kunden ganz andere Einkaufsmöglichkeiten. Die Treue und Haltbarkeit der klassischen Versandhandelskunden verringert sich durch die Möglichkeiten eines besseren Produkt- und Preisüberblicks. Ein hoher Anteil von Neukunden, deren Bezahlverhalten für den Online-Händler unbekannt ist, erfordert ein hohes Maß an Risikoabsicherung. Daher wächst das Interesse an Zahlungsgarantie bei Rechnungskauf und Lastschrift. Ohne eine Zahlungsgarantie ist für manche Online-Händler der Wettbewerbsvorteil und damit Wachstumsfaktor „Rechnungskauf“ nicht darstellbar.

Bei den mehr als 20 Unternehmen, die Zahlungsgarantie für Rechnungskauf in Deutschland anbieten, sind die Prozesse, Abläufe und Preise sehr unterschiedlich. Viele Marktteilnehmer haben neben einer umsatzbezogenen Prämie (Abdeckung von Kosten und Risiken) weitere Gebühren wie Bonitätsprüfungs-, Transaktions-, Stornokosten usw. in ihren Zahlungsgarantiemodellen. Hier ist der Online-Händler gefordert, eine Gesamtkostenbetrachtung durchzuführen.

Ein ideales Zahlungsgarantie-Modell basiert auf einer Online-Garantiezusage zum Bestellzeitpunkt in allen Kanälen (online, Telefon oder POS) und einer hundertprozentigen Übernahme der Garantie, also dem Kauf der Forderung, nach Ablauf des Mahnprozesses. Im Detail heißt das: Wählt der Kunde im Web-Shop beim Check-out eine der angebotenen Zahlarten „Rechnungskauf“ oder „Lastschrift“, wird online eine Bonitätsprüfung für diese Bestellung durchgeführt. Das Ergebnis „Zahlungsgarantie Ja oder Nein“ wird dem Händler in Echtzeit übermittelt. Für alle garantierten Bestellungen gilt: Begleicht der Kunde die Rechnung nicht innerhalb einer vereinbarten Frist – in der Regel 40 bis 60 Tage – übernimmt der Zahlungsgarantie-Geber die Forderung und erstattet dem Händler 100 Prozent des Ausfalls.

Hierfür bezahlt der Händler eine Prämie, die sich auf alle garantierten und vom Kunden bestätigten Bestellungen bezieht. Diese Prämie beinhaltet somit die Bonitätsprüfung sämtlicher Bestellanfragen, optional das Debitorenmanagement und den Ausfallschutz. Dem Händler sollten keinerlei weitere Gebühren, etwa Transaktionskosten je Bestellanfrage oder eine monatliche Grundgebühr, entstehen. Das gesamte Verfahren sollte dabei gegenüber dem Kunden „still“ verlaufen, was bedeutet: Der Kunde zahlt direkt auf ein Bankkonto des Händlers, alle Rechnungen, Zahlungserinnerungen und Mahnungen werden im Namen des Händlers ausgeführt. Damit bleibt die Kundenbeziehung bis zur Übergabe einer notleidenden Forderung in der Hand des Händlers. Diesen Vorteil sollte sich kein Händler nehmen lassen.

Wer die Wahl hat… – Worauf Online-Händler bei der Auswahl des richtigen Dienstleisters achten müssen

Wie oben erwähnt, berücksichtigt das Forderungsmanagement heute alle Phasen des Kundenlebenszyklus. Das bedeutet, es beginnt bei der Kundenakquisition und Kundenansprache und endet letztendlich mit der Beitreibung. Ein ganzheitlicher Blick auf das Forderungsmanagement unter Berücksichtigung der Interaktivitäten in den einzelnen Prozessschritten ist zwingend notwendig. Sofern Online-Händler nur Teile aus der Prozesskette optimieren, kann der gewünschte Effekt auch nur teilweise oder möglicherweise gar nicht eintreten oder kehrt sich im schlimmsten Fall sogar ins Gegenteil um.

Autor: Dr. Michael Semmler, Geschäftsführer der Universum Group, die seit 1982 Dienstleistungen rund um Risiko- und Forderungsmanagement offeriert. Die Universum Group bietet dabei ein transparentes Reporting zu allen Prozessen von den Resultaten der Bonitätsprüfung bis hin zum Garantie-Umsatz und den Garantie-Leistungen.  Alle diese Reports lassen sich auch auf die Kunden- und Sortimentssegmente herunter brechen, um Trends zu erkennen und Ansatzpunkte zur Optimierung der Bonitätsstrategie zu identifizieren.

Worüber sich jeder Online-Händler Klarheit verschaffen sollte

  • Wie sieht meine Zielgruppe aus?
  • Welche Marketingmaßnahmen passen zu dieser Zielgruppe?
  • Wie können die laufenden Prozesse optimiert werden? Monitoring des Kundenverhaltens
  • Welche Bezahlverfahren wünschen meine Kunden?
  • Welches Kundenklientel kann ich mir „leisten“, mithin welche Bonitätsprüfungsintrumente und Entscheidungsmodelle sind zielführend?
  • Welche Informationen werden für die Bonitätsprüfung genutzt?
  • Werden wesentliche Adressprüfungsprozesse durchgeführt?
  • Wie gestaltet sich die Abbruchquote im Zusammenhang mit den angebotenen Zahlarten?
  • Ist der Dienstleister in der Lage, kundenindividuelle Mahnprozesses zu steuern?
  • Kennt er die Gründe der Zahlungsstörungen seiner Kunden?
  • Weiß er um den richtigen Zeitpunkt für die Übergabe der Forderungsbearbeitung an ein Inkasso-Institut?
  • Werden alle Daten erfasst, die für eine effiziente Forderungsbearbeitung erforderlich sind?
  • Fließen die Informationen aus der Inkassobearbeitung wieder in die Bonitätsprüfungsprozesse ein?

Dieser Beitrag erschien erstmals im Schwerpunkt "Payment" im e-commerce Magazin 05/2012

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