E-Commerce: 5 Tipps für einen reibungslosen Versand zu Weihnachten

Wenn das Lager voll ist, der Shop aufgehübscht und das Personal aufgestockt – dann steht bei den Onlinehändlern die Weihnachtssaison vor der Tür. Während Kunden fleißig Ausschau nach Geschenken für Ihre Liebsten halten, bietet sich für Shopbetreiber durch zuverlässige Bestellabwicklung die Chance, neue Kunden zu gewinnen und an sich zu binden. Insbesondere an Weihnachten streifen Online-Shopper auch durch Shops, die sie bisher nicht genutzt haben – um beispielsweise genau das ausgefallene Produkt zu kaufen von dem die Ehefrau oder der beste Freund schon so lange schwärmt. Diese Bestellung ist mit großen Erwartungen verbunden und vor allem kurz vor Weihnachten kommt dem Versand natürlich eine tragende Rolle zu. Doch gerade in der Vorweihnachtszeit kann der Versand für Shopbetreiber ein heikles Thema werden, wenn nicht alles optimal vorbereitet ist. Um ihren Kunden dennoch eine positive Versanderfahrung bieten zu können, sollten Onlinehändler folgende Punkte beachten:

 1. Rechtzeitig Absprachen mit Versandunternehmen

Auch wenn der Weihnachtstrubel im Februar allmählich abklingt, sollte die Verschnaufpause dafür genutzt werden, die vergangenen Monate noch einmal Revue passieren zu lassen und intensive Analyse zu betreiben. Wie viele Bestellungen wurden versendet? Waren die angebotenen Lieferoptionen für die Kunden zufriedenstellend oder gab es Feedback oder Anregungen, was man besser machen könnte? Gibt es Verbesserungspotential bei der Retourenabwicklung? Was hat die Konkurrenz angeboten? Wie wurde die Auslastung von den beauftragten Versandunternehmen bewältigt? In welchen Phasen des Weihnachtsgeschäfts gab es Engpässe?

Auf Grundlage der Evaluation des Vorjahres sollten Händler die Rahmenbedingungen für ihren Versand abstecken und spätestens im Sommer in Verhandlungen mit ihren Versandpartnern treten. Besonderes Augenmerk sollte man darauf legen, in welchem Zeitrahmen welches Paketvolumen bewältigt werden kann – und prüfen, ob dies mit den Präferenzen der Kunden in Einklang zu bringen ist. Vor diesem Hintergrund kann es Sinn ergeben, weitere Versandunternehmen ins Boot zu holen. Es ist auch sinnvoll, darüber nachzudenken, ein oder zwei zusätzliche Versandpartner in zweiter Reihe vorzuhalten, damit auf sie zurückgegriffen werden kann, wenn kurzzeitig die Auslastung zu groß wird. Um einen reibungslosen Ablauf während der Hochsaison sicherzustellen, sollte man vorab als Testlauf einige Bestellungen von diesen ausliefern lassen. Einerseits kann man sich dadurch an die Zusammenarbeit gewöhnen und rechtzeitig das Gespräch suchen, falls etwas nicht problemlos klappen sollte. Andererseits hilft dies dabei, das vereinbarte Liefervolumen zu erreichen, selbst wenn über Weihnachten nur wenige Aufträge auf das Versandunternehmen entfallen sollten.

2. Versand mit modernen Technologien optimieren

Da die Verträge mit den Versandunternehmen im Voraus getroffen werden, ist es erforderlich, ständig die zugestellten Pakete zusammen mit dem Liefervolumen im Blick zu behalten. Da viele Shopbetreiber mit mehreren Versandunternehmen zusammenarbeiten, um ihren Kunden vielseitige Lieferoptionen bieten zu können, kann sich dieser Prozess als aufwändig gestalten, wenn es hoch her geht. Auch das Drucken der für den jeweiligen Versender benötigten Etiketten nimmt Kapazitäten in Anspruch. Für manche Unternehmen kann es sich daher lohnen, eine automatisierte Versandplattform in ihren Shop zu integrieren. Diese können entsprechend den vertraglichen Absprachen mit den Versandunternehmen konfiguriert werden und regeln automatisch die Verteilung auf die verschiedenen Partner.

Wenn das vereinbarte Paketvolumen bei einem Partner erreicht wird, werden die weiteren Sendungen automatisch auf andere Vertragspartner verteilt. Dies stellt sicher, dass alle Bestellprozesse reibungslos weiterlaufen können, Liefereinschränkungen behoben und die Pakete pünktlich zugestellt werden. Die Gewährleistung einer gleichmäßigen Auslastung garantiert damit auch kleineren Einzelhändlern, dass sie nicht von Versandunternehmen zu Gunsten eines größeren Mitbewerbers übergangen werden.

3. Klare Kommunikation mit den Versanddienstleistern

Die Beziehung zwischen Händler und Versanddienstleister ist entscheidend für eine stabile Lieferkette. Immer wieder zeigt sich, dass es einen Mangel an klaren Absprachen gibt, wenn die Kapazitäten während des Weihnachtsgeschäfts knapp werden. Man sollte also sicherstellen, dass es keine Missverständnisse darüber gibt, was erwartet wird und was realistisch erreichbar ist. Dazu gehört es auch, stets zeitnah zu kommunizieren. Beispielsweise sollte man sich frühzeitig mit dem Versanddienstleister oder Transportunternehmen in Verbindung setzen, sobald die Zahl der Bestellungen deutlich ansteigt. In der Regel ist es kein Problem, das Liefervolumen um weitere 20 Prozent anzuheben. Die Disziplin in der Kommunikation bietet Shopbetreibern auch höhere Flexibilität in der Krise: Sollten die Kapazitäten des beauftragten Versanddienstleisters bereits erschöpft sein, bleibt noch Zeit, die zusätzliche Nachfrage auf ein weiteres Versandunternehmen auszulagern.

4. Keine falschen Versprechungen an Kunden

Auch gegenüber dem Kunden muss eine klare Kommunikation stattfinden. Mittlerweile bieten Händler ihren Kunden Premium-Lieferoptionen wie z. B. die Expresslieferung oder die Lieferung zum Wunschtermin an. Sollte sich die Bestellbearbeitung zu irgendeinem Zeitpunkt in der Weihnachtszeit verzögern und dies die Erfüllung von Premium-Lieferoptionen gefährden, sollten Händler sich umgehend mit den Kunden in Verbindung setzen, bzw. bereits in ihrem Onlineshop alternative Lieferzeiträume und Zustellmöglichkeiten ankündigen. Sofern verfügbar, kann es auch sinnvoll sein, die Abholung der bestellten Waren in den entsprechenden Händlerfilialen anzubieten.

In jedem Fall ist es wichtig, dass Händler ihren Kunden gegenüber offen kommunizieren und zeigen, dass sie bemüht sind, den Bestellwünschen nachzukommen.

Tatsächlich liegen die Prioritäten der Kunden in der Vorweihnachtszeit nicht auf einer umgehenden Lieferung. Viel wichtiger ist ihnen, dass ihre bestellte Ware an dem vom Händler zugesicherten Zeitpunkt ankommt. Es ist also noch keine Notwendigkeit, in diesem Zeitraum verstärkt Expresslieferungen anzubieten. In der Woche vor den Feiertagen wiederum kann dies durchaus Sinn ergeben – doch auch hier gilt es, die personellen Kapazitäten zu prüfen und Rücksprache mit den Versandunternehmen zu halten.

5. Werbe- und Rabattaktionen als Steuerelemente einsetzen

Durch im Voraus geplante Rabattaktionen lässt sich der Ansturm zur Weihnachtszeit außerdem ein wenig steuern. Für manche Shopbetreiber kann es eine Erleichterung sein, bereits Ende November im Zuge des Black Friday eine Woche mit Sonderaktionen, wie etwa reduzierten Produkten oder einer kostenlosen Lieferung anzubieten. Für andere wiederum kann es praktischer sein, insbesondere an ausgewählten Adventswochenenden mit Rabattaktionen aufzuwarten. Als Grundlage für die Planungen sind auch hier die Erfahrungen vergangener Jahre hilfreich.

Autor (im Bild): Hennig Berndt,  MetaPack, Anbieter für intelligente Versandhandelssoftware im E-Commerce.

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