E-Mail-Knigge: Ändert sich der Ton der Kommunikation?

Die lockere Schreibweise ist nicht unbedingt mangelnder Respekt, sondern oft reine Bequemlichkeit.“

E-Mails mit geschäftlichem Hintergrund, egal ob als Marketing-Maßnahme oder als Kommunikation zwischen Businesspartnern, sollen den Regeln der traditionellen Rechtschreibung und Formatierung von Briefen entsprechen. Das hat sich auch nach vielen Jahren elektronischer Kommunikation im Anspruch nicht geändert. Die Realität sieht manchmal anders aus. Viele Menschen kommunizieren heutzutage überwiegend schriftlich, in knappen SMS oder Chats. Diese Gewohnheit greift besonders bei Jüngeren auch auf die beruflich motivierten E-Mails über. Da gehen Anfragen mit flapsigen Anreden an Businesspartner, deren Stil bestenfalls für den engen Kumpel geeignet wäre. Dabei ist für einige die lockere Schreibweise nicht unbedingt mangelnder Respekt oder Verrohung, sondern oft die reine Bequemlichkeit. Diese Nachlässigkeiten werden zur Gewohnheit und schleichen sich in den geschäftlichen E-Mail Verkehr. Dort haben sie aber nichts verloren, denn die schriftliche Kommunikation im Business vermittelt mehr als nur reinen Inhalt: Der Schreibstil und die Formatierung geben Rückschlüsse auf die Persönlichkeit des Verfassers. Förmliche Grußformeln, richtige Rechtschreibung und Interpunktion sowie übersichtliche Absätze sollte auch heute noch die Basis einer seriösen Business E-Mail sein. Auch wenn das den ein oder anderen etwas mehr Zeit und Mühe kosten sollte, lohnt es sich. Der aus Chat und SMS gewohnte Stil ist für das Verfassen seriöser E-Mails tabu.

Autor: Sabine Schwind von Egelstein arbeitet mit Führungskräften aus Politik und Wirtschaft an einem durchgängig stimmigen Konzept von deren verbaler und nonverbaler Kommunikation. Seit 1995 ist sie Imageberaterin, Gründungsmitglied im Deutschen Knigge-Rat und Rednerin für Personen-Image, Stil und moderne Umgangsformen im Business.

„Tue ungeniert, was technisch möglich ist? Goethes Zauberlehrling im Jahr 2013“

Die Schere öffnet sich weiter: Einerseits gibt es einige, denen es sowohl bewusst ist als auch gelingt, E-Mails zu individualisieren. Andere dagegen eröffnen, analog einer Salve von Maschinengewehren, das Feuer auf alle E-Mail-Postfächer, deren Adressen sie habhaft werden. Der Ruf des E-Mail-Marketing leidet unter der zweiten Gruppe:

  • Sie sehen unaufgefordert versendete Newsletter lediglich als Kavaliersdelikt an. Hoch lebe die Wertschätzung des Adressaten!
  • Zunehmend dienen virtuelle soziale Netzwerke als Quelle für neue „Newsletter-Opfer“ oder als „Alibi“, andere mit Werbung zu „beglücken“. Wo bleibt der zwischenmenschliche Respekt? 
  • Die Möglichkeit, unaufgefordert zugesendete Newsletter zu stornieren, versagt immer häufiger, dies insbesondere, wenn sie von Drittanbietern (Dienstleistern) versendet werden. Sind diese mit der Pflege der Datenbanken überfordert? Ist es ihnen weniger wichtig? Keine der Antworten würde überzeugen. Daher: Verantwortliche, bitte handeln Sie!
  • Nur weil es technisch möglich ist, scheint die Zahl von Adressaten, die man mit ein und demselben Text anspricht, peinliche Orthografie inklusive, fast grenzenlos. 

Eine aktuelle Studie des ECC Köln zeigt: Wer viel verdient, kauft lieber im richtigen Laden. Er fühlt sich dort wohler und besser bedient: „Das Web anonymisiert und macht gleich.“ Was fangen wir damit an?

Autor: Dr.-Ing. Martina Dressel ist Expertin für zielführende Kommunikation. Als Unternehmerin, vierfache Buchautorin (darunter E-Mail-Knigge) und Rednerin inspiriert sie dazu,  Produktivität mit Lebensqualität im Alltag zu verbinden. Im Umgang miteinander und der Technik sollten wir ebenso glücklich sein wie effizient.

„Solange also nicht, wie bei Ikea, grundsätzlich geduzt wird, ist in E-Mails das „Sie“ Standard.“

E-Mails sind aus dem Geschäftsverkehr nicht mehr wegzudenken. Brief und Fax wurden in der individuellen B2B-Kommunikation weitgehend verdrängt. Entsprechend hat sich auch die Sprache gewandelt. Es wird schneller und ohne Umschweife geschrieben. Vom Schreibenden wird erwartet, dass er schnell und ohne Umschweife zum Punkt kommt. Um die Bearbeitung zu verbessern, werden zwei Fragen auch in zwei E-Mails aufgeteilt, damit die Anfrage leichter bearbeitet werden kann. Auch der Tonfall hat sich gewandelt. E-Mail war schon immer lockerer als der Brief. Die Anrede „Lieber“, „Guten Tag  Frau“ oder gar „Hallo“ ist normal. Der Telegrammstil mancher E-Mails verführt viele auch dazu, die Anrede ganz wegzulassen. Oder als Schlussformel statt „Mit freundlichen Grüßen“ nur mfg zu schreiben. Eingebürgert hat sich der Wechsel von formell zu locker: Die erste E-Mail zu einem Projekt oder Thema wird ähnlich einem Brief noch sehr aufwendig geschrieben. Die Folgekommunikation besteht dann jedoch aus kurzen, Chat-ähnlichen Nachrichten, die ohne Anrede oder Schlussformel auskommen. Während im Social Web öfter auch geduzt wird, ist bei E-Mails die Ansprache formell per Sie. Solange also nicht, wie bei Ikea, grundsätzlich geduzt wird, ist in E-Mails das „Sie“ Standard. Aber auch im Social Web wird der aktuelle Trend zum „Du“ eventuell wieder abebben, sobald das Medium erwachsen geworden ist.

Autor: Dr. Torsten Schwarz  ist Herausgeber des Standardwerks „Leitfaden Online-Marketing“ und gilt in der Branche als führender Experte für E-Mail-Marketing und Online-Neukundengewinnung. Schwarz ist Herausgeber des Fachinformationsdienstes Online-Marketing-Experts und des Dienstleisterverzeichnisses Marketing-Börse.de. Der Online-Pionier war Marketingleiter eines Softwareherstellers und berät heute internationale Unternehmen. 

In den letzten Jahren ist zu beobachten, dass der E-Mail-Verkehr in der Generation Babyboomer weiter sehr intensiv genutzt wird und Höflichkeitsfloskeln durchweg gepflegt werden. Der Begriff „zeitnah“ wird beispielsweise tunlichst vermieden aus Respekt vor dem ohnehin überfüllten Terminkalender des Adressaten! Die Generation X pflegt in der Regel einen sehr eloquenten fordernden Schreibstil, möchte Sie doch auch komplexere Sachverhalte per E-Mail-Kontakt zeitnah gelöst wissen. In der Generation Facebook oder Y ist der E-Mail-Kontakt schon eher eine lästige Pflicht, die es auf Wunsch des durchweg älteren Management gilt zu absolvieren.  Ach, wie schön wäre es doch, sich die lästige, zeitraubende und oftmals sehr zähe E-Mail-Flut per Echtzeit-Kollaboration-Tools vom Halse zu halten. Dies wird sie spätestens in fünf Jahren mit dem Erklimmen der ersten Führungsetagen garantiert auf der To-Do-Liste ganz oben stehen haben.“

Autor: Prof. Dr. Sonja Salmen lehrt im Studiengang Wirtschafsinformatik  Social Media und Relationship Management, Online-Marketing, E-Strategie und BWL an der Hochschule Heilbronn.

„Bei geschäftlichen E-Mails finde ich interessant, dass man sich speziell in Berlin häufiger duzt – selbst wenn man Unbekannte in der Branche kontaktiert. Vielleicht liegt das am internationalen Einfluss, der sich in der Online-Branche und in der Weltstadt Berlin gleich doppelt bemerkbar macht.“

Autor: Christian Sauer ist CEO des Webanalyse-Anbieters Webtrekk. Im Jahr 2000 gründete er zuvor mit Partnern die KinderCampus AG und war bis zum Jahr 2002 dort im Vorstand beschäftigt. 2003 hob Christian Sauer dann Webtrekk aus der Taufe.   

Jeder Onlinehändler kann heute mit den Mail-Funktionen seiner Shop-Software professionelle Newsletter erstellen. Wer dabei schnell auf den Punkt kommt, ist nicht unhöflich, sondern hat begriffen, dass blumige Einstiege und Inhalte ohne Mehrwert passé sind.“

Autor: Wilfried Beeck studierte Mathematik und Informatik in Kiel, bevor er 1987  ePages  gründete. Zusammen mit Stephan Schambach und Karsten Schneider gründete er 1992 auch  Intershop und brachte es 1998 erfolgreich an die Börse. Anfang 2002 schied Beeck aus dem Vorstand von Intershop aus und konzentriert sich seitdem mit  ePages  auf die Entwicklung von E-Commerce-Lösungen für KMUs.

"Meiner Meinung nach hat sich in den letzten Jahren bei geschäftlichen Mails nichts verändert. Der richtige Ton in der Kommunikation ist essenziell für gute und vertrauensvolle Geschäftsbeziehungen – daher wird sich auch in Zukunft nichts ändern.“

Autor: Tanja Steinbach ist ausgebildete Hörfunkjournalistin und studierte Internationales Marketing. Sie ist Referentin für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit des E-Mail-Marketing-Anbieters Inxmail.

"Ich wünsche mir mehr Mut zur Signatur in der E-Mail-Kommunikation. Wenn der Empfänger erst nach einer Telefonnummer suchen muss, drohen mitunter endlose „Re“- und „AW“-Schleifen.“

Autor: Gregor Lütjens ist bei der BITKOM Servicegesellschaft verantwortlich für die Online-Kommunikation. Zuvor leitete er den Bereich „Digital“ bei der internationalen Netzwerkagentur Hill+Knowlton Strategies.

„Der Erstkontakt ist meist höflich. In der weiteren Korrespondenz kommt man heutzutage viel schneller und direkter auf den Punkt.“

Autor: Maximilian, Hainlein, Marketing- und Social Media Manager beim SEA-Spezialisten crealytics.

Dieser Beitrag erschien erstmals im Schwerpunkt E-Mail-Marketing, e-commerce Magazin 05/2013

 

  • Sabine Schwind von Egelstein
  • Dr. Torsten Schwarz
RSS Feed

Entdecken Sie die Printmagazine des WIN-Verlags