Facebook für Kundenmeinungen wenig relevant

93 Prozent der Online-Shopper haben sich vor einer Online-Bestellung schon einmal Kundenmeinungen im Internet angesehen. 90 Prozent davon in einem Online-Shop. Damit sind Online-Shops die relevanteste Plattform für Kundenmeinungen. Ebenfalls beliebt sind Bewertungsportale wie etwa ciao.de, die von der Hälfte der Online-Käufer (55 Prozent) genutzt werden, gefolgt von Internetforen mit 41 Prozent. Facebook nutzen nur 18 Prozent zum Lesen von Kundenmeinungen. Videoportale und Blogs haben für die Online-Shopper eine vergleichsweise geringe Bedeutung. Das sind Ergebnisse einer Studie des ECC Köln und iAdvize unter 500 deutschen Online-Shoppern.

 

 

Smart Natives nutzen weniger Bewertungsportale 

Ein etwas anderes Bild ergibt sich bei der nachwachsenden Käufergeneration: den Smart Natives. Die Generation zwischen 20 und 25 Jahre, die ihr Smartphone intensiv nutzt, liest Kundenmeinungen tendenziell viel häufiger in Blogs als die befragten Online-Shopper insgesamt (41 Prozent versus 16 Prozent). Sie schauen fast doppelt so häufig in Videoportalen (32 Prozent versus 17 Prozent) nach Bewertungen anderer Kunden. Auch Internetforen (56 Prozent versus 41 Prozent) und Facebook sind beliebtere Informationsquellen. Dafür sind sie seltener auf den klassischen Bewertungsportalen unterwegs (42 Prozent versus 55 Prozent). Der Webshop ist jedoch auch für die jüngere Zielgruppe die wichtigste Anlaufstelle, um sich über die Bewertungen anderer Kunden zu informieren (93 Prozent). Smart Natives beschäftigen sich im Vergleich zu allen Online-Shoppern häufiger mit Kundenbewertungen: Neun von zehn tun dies bei mindestens jeder dritten Bestellung, unter allen Befragten sind es acht von zehn.

Julien Hervouët, CEO von iAdvize

 

Kundenmeinungen sind Umsatztreiber

Die Beeinflussung des Kaufverhaltens durch Kundenmeinungen ist in beiden Gruppen aber wieder ähnlich: Meinungen anderer Kunden im Internet haben bei neun von zehn schon mindestens einmal dazu geführt, dass sie gekauft haben. Julien Hervouët, CEO von iAdvize, kommentiert die Ergebnisse: „Zukunftsorientierte Online-Händler sollten verstehen, dass Kundenmeinungen jetzt und in Zukunft ein Umsatztreiber sind. Und zwar für alle Generationen. Dieser Effekt lässt sich noch weiter potenzieren, wenn Shops ihre Kunden als Markenbotschafter direkt in den Kundenservice neben professionellen Call-Center-Agents integrieren und für ihre Marke sprechen lassen.“

Studiensteckbrief

Für die Studie „Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping“ hat das ECC Köln im Juli 2015 im Auftrag von iAdvize 500 Online-Shopper aus Deutschland online befragt. Als Online-Shopper gelten hier Personen, die schon einmal in einer der sieben untersuchten Branchen (CE & Elektro, Fashion & Accessoires, Bücher & Medien, Wohnen & Einrichten, Sport & Freizeit, Heimwerken & Garten, Tourismus) eingekauft oder es zumindest geplant haben. Es erfolgte eine internetrepräsentative Quotierung der Ergebnisse nach Alter und Geschlecht für deutsche Internetnutzer. Die Fallzahl der Smart Natives im Alter von 20 bis 25 (n=62) lässt nur Tendenzaussagen zu.

Die vollständige Studie steht gegen Hinterlassen der E-Mail-Adresse zum kostenlosen Download bereit.

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