Die Customer Journey ist die aktuelle Herausforderung für Händler

ECM: Es freut mich, dass wir genau nach einem Jahr (ecm Titelinterview 07/2014) an das Gespräch anknüpfen können, das wir mit Ihrem CTO Thomas Köhler geführt haben. Er hat uns erklärt, wie sich E-Commerce-Projekte kurz und knackig umsetzen lassen. Könnten Sie das nochmals für uns kurz zusammenfassen?

Stefan Grieben: Kundenwünsche ändern sich in immer kürzeren Fristen. Deshalb sind kurze Implementierungszeiten elementar – lange Projektlaufzeiten bergen immer die Gefahr, beim finalen Go Live schon nicht mehr aktuell zu sein. Die Implementierung ist heute ein iterativer Lern- und Verbesserungsprozess: einfach denken, Dinge ausprobieren und Richtungen anpassen. Wir schaffen heute Implementierungszeiten von zwei bis fünf Monaten für Shop, PIM, Marktplatzanbindung und Customer Service Software.

ECM: Ein Problem bei der Einbindung unterschiedlicher Kanäle ist, dass diese dann oft als Insellösungen von den Händlern betrieben werden. Was raten Sie Händlern? Und wie lässt sich sicherstellen, dass eine Integration Händler technisch und finanziell nicht überfordert?

Stefan Grieben: Wir können nur dazu raten, die Software eines Herstellers mit allen Lösungen auszuwählen. Bekommen Sie sämtliche Komponenten in hoher Qualität, minimiert die massive Reduzierung des Integrationsaufwandes sowohl Projektrisiko als auch -laufzeit. Und damit auch die Gesamtkosten.

ECM: Welche Lösungen sollte ein Händler eigentlich am besten gesammelt zusammenführen?

Stefan Grieben: Wer einen wirklich modernen Webshop betreiben möchte, sollte neben der Shop-Lösung auf jeden Fall auch in Sachen PIM und Marktplatzanbindung gerüstet sein. Dazu kommt ein effizienter Customer Service mit Lösungen für Mail und Chat – wahlweise hier sogar noch mit Audio und Video.

ECM: Oft führt diese Diskussion dann weiter zu der Frage: Best of Breed oder alles aus einer Hand. Was ist hier Ihr Standpunkt und weswegen?

Stefan Grieben: Spezialisierte Insellösungen haben punktuell Vorteile, wobei im Enterprise-Shop-Segment wirklich nur noch geringe Unterschiede zu finden sind. Jedes System hat irgendwo seine Stärke. Wichtiger ist aber das Gesamtpaket. Auf der Komplexitäts- und Kostenseite schlagen integrierte Lösungen immer den Best-of-Breed-Ansatz. Dazu ist SaaS ein riesiger Vorteil, da der Kunde sich keine Gedanken um Release-Upgrades machen muss. Er konzentriert sich aufs Geschäft.

ECM: Multichannel ist eine der nach wie vor großen Herausforderungen für Händler. Was sind hier die aktuellen Herausforderungen, auf die Sie bei Ihren Kunden, also Onlinehändlern, stoßen und wie sollte man diese lösen?

Stefan Grieben: Bei vielen Händlern besteht die Hauptaufgabe darin, die Customer Journey optimal zu steuern. Daneben kommt der Integration der Filialen große Bedeutung zu. Hier sind oft noch sehr alte Systeme im Einsatz, die nicht echtzeitfähig sind. Dort müssen dann Bestände mit dem Shop abgeglichen werden, damit die Abholung der Ware jederzeit funktioniert.

Eine der nächsten Aufgaben sehen wir in der Verknüpfung der Smartphone-Positionsdaten mit der App oder der mobilen Website, um auch hier den Kunden aktiv zu steuern. Außerdem wird das Marktplatzthema aktueller. Händler müssen ihr Sortiment erweitern, im eigenen Shop muss auch ein Drittsortiment angeboten werden. Das steigert den Umsatz und verbessert die Kundenbindung. Dazu muss aber das eigene Sortiment auf großen Marktplätzen wie Amazon, eBay usw. verfügbar sein. Das erhöht die Sichtbarkeit und natürlich auch den Umsatz.

ECM: Kunden zeichnen sich heutzutage durch wenig Kanaltreue aus. Wie lassen sie sich dennoch begleiten und in den eigenen Shop lotsen?

Stefan Grieben: Die Customer Journey muss optimal mitgemacht und die eigenen Produkte auf allen Kanälen platziert werden. Im Shop-Bereich geht das durch kanalübergreifende Warenkörbe – um Empfehlungen ausspielen zu können, ist auch Tracking sinnvoll.

Aktuell wächst der Mobile-Traffic massiv – gekauft wird aber noch immer primär via Desktop. Im Ladengeschäft muss die Online-Bestellung für nicht vorrätige Artikel also aktiv angeboten werden. So bekommt der Kunde ein optimales Kauferlebnis, an das er sich auch erinnert.

ECM: Hat sich der Informations- beziehungsweise der Entscheidungsprozess bei Kunden in den letzten Jahren gewandelt und wenn ja, wie?

Stefan Grieben: Als zentrales Element von Kaufentscheidungen spielen Emotionen eine immer entscheidendere Rolle. Eine optimale Usability ist Voraussetzung dafür, Emotionen überhaupt erst wecken zu können. Der Online-Shopping-Prozess muss so einfach, leicht und selbstverständlich ablaufen, dass Kunden auch spontan emotional entscheiden können. Das führt automatisch zu steigenden Umsätzen.

ECM: In wieweit spielt dabei die Reputation eines Händlers eine Rolle und wie kann ein Händler dafür sorgen, dass er „gut dasteht“?

Stefan Grieben: Die Reputation wird immer wichtiger. Durch sie bleiben Kunden erhalten und neue kommen hinzu. Neue Kunden informieren sich in sozialen Netzwerken über die Erfahrungen anderer User. Stellt die Community ein schlechtes Zeugnis aus, zum Beispiel beim Reklamationsprozess oder auch nur bei einer zähen Retourenabwicklung, bestellt der Kunde woanders. Wichtig ist es deshalb, einen exzellenten Kundenservice unter Einbeziehung aller Kanäle – auch Social Media – zu bieten.

ECM: Worin sehen Sie einen aktuellen Trend, der zu Veränderungen im E-Commerce führen wird?

Stefan Grieben: Im Bereich Customer Service beobachten wir eine starke Nachfrage nach Audio- und Videochat. Gerade erst hat die Deutsche Post ihr neues Online-Identifikationsverfahren Postident Video mit uns umgesetzt – Sie können jetzt dort im Live-Dialog ein neues Bankkonto eröffnen, ohne in die Filiale zu müssen. Grundlage dafür ist die Zukunftstechnologie Web Real Time Communication (Web RTC). Durch diese Technologie wird der Videochat massenmarktkompatibel und mit Sicherheit auch den Online-Handel sehr beeinflussen. Denn ein leistungsstarker und technologisch zuverlässiger Live-Dialog wird die Grenzen zwischen stationärem und virtuellem Handel noch durchlässiger machen und beide Märkte weiter miteinander verbinden.

Für uns bedeutet das ein weiteres starkes Argument, alle notwendendigen Lösungen aus einer Hand anzubieten. Und wir haben dafür auch schon das passende Modell: novomind wird sein komplettes Leistungs- und Lösungsportfolio künftig gebündelt als „Commerce and Customer Service Platform“ zur Verfügung stellen.

>>>Auf der dmexco: Halle 06, Stand D 063

Dieser Beitrag erschien erstmals im e-commerce Magazin 07/2015

 

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