E-Commerce: Was Kunden von innovativen Versandoptionen halten

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Paketdienstleister überbieten sich derzeit mit neuen Lieferoptionen. Dazu gehören die taggleiche Lieferung (Same day delivery), die Lieferung in bestimmten Zeitfenstern (Wunschzeitzustellung) und die Lieferung an Abholstationen, Geschäfte und Tankstellen (Drop-off points). Manche Online-Shops setzen sich erfolgreich im Wettbewerb ab, indem sie eine Abholung in einem ihrer eigenen Ladengeschäfte (Click and Collect) anbieten. Darüber hinaus testen Unternehmen weltweit Drohnenlieferungen, Zustellungen an Paketboxen am Haus sowie Lieferungen in einen Kofferraum. Doch was halten Online-Shopper tatsächlich von solchen innovativen Lieferoptionen? Was würden sie gerne ausprobieren und wofür wären sie bereit zu zahlen?

Um Online-Shops eine Entscheidungshilfe zu geben, mit welchen Angeboten sie den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden können, hat das Marktforschungsinstitut Research Now im Auftrag von MetaPack 500 deutsche Online-Käufer befragt – mit manch unerwarteten Ergebnissen.

Kundengerechter Versand – aber bitte kostenlos

Vorab: Sparsamkeit bleibt eine der obersten Tugenden der Online-Shopper in Deutschland. Vier von zehn (41 Prozent) Befragten schätzen grundsätzlich eine kostenlose Versandoption am meisten. Aber: Mehr als ein Viertel (27 Prozent) legen Wert auf eine Lieferung am nächsten oder gar am selben Tag. Und rund einem Fünftel (19 Prozent) ist es am wichtigsten, das Zeitfenster der Lieferung genau bestimmen zu können.

Als Zielort ist in Deutschland die Lieferung nach Hause nach wie vor Standard: 96 Prozent der Befragten haben sich mindestens einmal eine Bestellung nach Hause liefern lassen. Dennoch ist das Interesse an alternativen Zustellorten, die den Empfängern eine höhere Flexibilität bieten, klar erkennbar. So gaben bereits 15 Prozent der Befragten an, eine Packstation zu nutzen. 27 Prozent haben schon eine Bestellung in einer Filiale des Händlers abgeholt und sogar 31 Prozent ließen sich Pakete in ein umliegendes Geschäft senden.

 Power-Shopper verlangen flexible Zustelloptionen

Insbesondere junge Kunden und Power-Shopper, die mindestens einen Kauf pro Woche tätigen, greifen bevorzugt auf alternative Zustellorte zurück: 44 Prozent der unter 35-Jährigen und sogar 50 Prozent der Power-Shopper haben sich schon Waren an ein umliegendes Geschäft liefern lassen. Erkennbar ist hier, dass gerade diejenigen, die gerne und viel online einkaufen, ihren Tagesablauf offenbar nur schwer mit den Standard-Versandoptionen vereinbaren können.

Dies schlägt sich auch in den Wünschen der Kunden in punkto Zustellungszeitpunkt nieder: So würden 24 Prozent aller Befragten ihre Lieferung gerne nach 17 Uhr erhalten. Nahezu zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) sind sich einig: Wären die Kosten für die Sonntagszustellung genauso hoch wie an Werktagen, würden sie diese in Betracht ziehen. Sonntagszustellungen könnten bei Online-Shops unmittelbar zu höheren Umsätzen führen: 38 Prozent aller Befragten gaben an, sie würden online mehr kaufen, wenn Zustellungen an Sonntagen angeboten würden.

 Versandpräferenzen variieren je nach Bestellung

Vielleicht das spannendste Ergebnis von allen: Die perfekte Versandoption für jeden Kauf gibt es nicht. Eine klare Mehrheit von 58 Prozent gab an, dass sich ihre Anforderungen an den Versand je nach Bestellung ändern können.

Inwieweit Kunden mit einem Online-Shop zufrieden sind, hängt auch von den Versandbedingungen ab, da die Zustellung einen Eingriff in die Tagesplanung der Kunden bedeuten kann. Nicht weniger als 71 Prozent sagen, dass sie nach Möglichkeit zu Hause bleiben, um ein Paket entgegen zu nehmen. Erfolgt die Lieferung in diesem Fall nicht wie erwartet, ist die Unzufriedenheit verständlicherweise groß. Eine deutliche Mehrheit der Studienteilnehmer (61 Prozent) hat bereits schlechte Erfahrungen mit der Lieferung von Online-Bestellungen gemacht. Davon gaben 50 Prozent an, dass ihre Lieferung nicht zugestellt wurde, obwohl jemand für die Entgegennahme zuhause war, bei 48 Prozent kam die Bestellung verspätet an und bei 41 Prozent war ein Paket bei der Zustellung beschädigt.

 Versandprobleme sind Versenderprobleme

Bei einem misslungenen Versand können die Konsequenzen für den Händler weitreichend sein. Fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent) gibt an, dass sie nicht erneut beim gleichen Anbieter bestellen würden, wenn sie mit dem Versand unzufrieden waren. Und fast jeder (87 Prozent) teilt seine negativen Versand-Erfahrungen mit seinen Bekannten oder seinem Online-Netzwerk.

Für Frust sorgen häufig auch Retouren: Laut Studie empfinden 68 Prozent die Rücksendung der Waren als schwierig. 32 Prozent der Befragten wäre daher eine Abholung der Sendung zu Hause am liebsten, 23 Prozent wiederum möchten diese bei der Post abgeben können. Und 21 Prozent würden für die Rückgabe gerne ein Geschäft in ihrer Nähe nutzen.

Für Händler kann es sich durchaus lohnen, ihren Kunden einen möglichst unkomplizierten Retourenprozess zu bieten: 75 Prozent aller Befragten gaben an, dass sie sich durch eine positive Erfahrung bei einer Rücksendung ermuntert fühlen, weitere Bestellungen bei dem Händler zu tätigen.

 Lieferung innerhalb einer Stunde findet Freunde

Letztlich geht es den Online-Shoppern vor allem um die Option, bei bestimmten Käufen schneller an die Ware zu kommen. Das zeigen unter anderem die Antworten auf die Frage „Wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie den folgenden Service nutzen würden?“ Hier geben 67 Prozent aller Befragten an, dass sie die Option einer Zustellung am Tag der Bestellung in Anspruch nehmen würden. Und 42 Prozent sagen, sie würden ein Angebot ausprobieren, ihr Paket innerhalb einer Stunde nach der Bestellung in Empfang nehmen zu können.

Um derartige Wünsche erfüllen zu können, testen die Paketdienstleister gegenwärtig in Pilotprojekten die Auslieferung in private Paketkästen, in Kofferräume von Autos oder den vieldiskutierten Versand durch Drohnen. Die Studienteilnehmer wurden daher auch gefragt, welche dieser neuen Zustellmöglichkeiten sie ausprobieren würden: Spitzenreiter ist dabei die Zustellung an einen privaten Paketkasten direkt vor dem Wohnhaus, die 51 Prozent gerne ausprobieren würden. Immerhin 21 Prozent sind der Zustellung durch eine Paketdrohne aufgeschlossen. 18 Prozent möchten ihre Sendung am nächstgelegenen Bahnhof abholen können und für 16 Prozent kommt die Zustellung an den Kofferraum des eigenen Autos in Frage.

 Die Auslieferung ist wesentlicher Teil des Shopping-Erlebnisses

Für Verbraucher liegen die Vorteile des Online-Handels gegenüber dem stationären Handel auf der Hand: Sie können entsprechend ihrer Gewohnheiten zeitlich und örtlich unabhängig einkaufen. Wie die Studie zeigt, hat die Abwicklung des Versands erheblichen Anteil an der Zufriedenheit der Online-Kunden mit ihrem Händler. Dies deutet darauf hin, dass Kunden den durch eine Online-Bestellung gewonnenen Komfort auch bei jedem Schritt ihres Bestellvorgangs erfahren möchten. Online-Händler sollten dafür sorgen, dass eine positive Bestellerfahrung mit möglichst umfassenden Informationsmöglichkeiten bis zum Abschluss des Versands aufrechterhalten wird.

Um Kunden langfristig binden zu können, sollten sich Online-Händler auf deren Bedürfnisse einstellen – und zwar im Hinblick auf Versandbedingungen, Zustellung und Retouren. Onlinekunden geben sich nicht mit den gleichen Versandlösungen wie zu Zeiten der Katalogbestellung zufrieden, sondern wünschen sich eine flexible Auswahl an Versandoptionen und möchten selber festlegen, wohin und wann ihre Pakete geliefert werden.

Autor: Henning Berndt ist Managing Director Central Europe bei MetaPack. Mit seiner Erfahrung von über 12 Jahren als Gründer und Geschäftsführer von XLogics und CEO der XLogics Group ist er gemeinsam mit den Kollegen des MetaPack Managements ebenso für die Internationalisierung und Expansion außerhalb Europas verantwortlich. Henning Berndt blickt auf eine mehr als 25-jährige Karriere zurück, die sich auf die ständige und strategische Weiterentwicklung von Logistik-Lösungen und Software-Systemen für B2C- und B2B-Versender sowie die Implementierung von technischen und logistischen Lösungen für den E-Commerce fokussiert.

Dieser Beitrag erschien erstmals im ec-ommerce Magazin 08/2015.

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