Fallbeispiel: Datengesteuerte Kundenprofile ermöglichen neue maßgeschneiderte Dienste bei Kabel Deutschland

„Ein Schwerpunkt unserer digitalen Geschäfts- und Wachstumsstrategie liegt darauf, sicherzustellen, dass sich unsere Angebote von denen unserer Mitbewerber abheben, indem wir sämtliche Aspekte der Customer Journey verbessern“, erklärte Matthias Rübel-Otterbach, Leiter Webapplikationen bei Kabel Deutschland. „Um die Akzeptanz neuer Services zu beschleunigen, wollten wir Kunden in die Lage versetzen, selbst nach von uns angebotenen Fernseh-, Internet- und Telefondiensten zu suchen und diese zu kaufen.“ Zur besseren Betreuung von Kunden, die zusätzlich Hilfe benötigen, sollten Callcenter-Mitarbeitern Informationen zu Kundenkonten bereitgestellt werden, um stärker personalisierte Unterstützung von höherer Qualität anbieten zu können.

Dazu benötigte Kabel Deutschland eine Möglichkeit, um die Identität seiner Kunden zu verwalten. Herkömmliche Identitäts- und Zugriffsverwaltung (Identity and Access Management, IAM) wurde für Mitarbeiter und einen begrenzten Maßstab entwickelt. Rübel-Otterbach erkannte, dass das Unternehmen stattdessen eine Identity-Relationship-Management-Lösung (IRM) benötigte, die darauf ausgelegt ist, Millionen von Kunden und deren Vielfalt an Geräten zu schützen sowie für jeden einzelnen ein Profil zur Verfügung zu stellen.

„Wir mussten eine flexible Plattform finden, die die Identität unserer internen und externen Benutzer verwalten und gleichzeitig sicherstellen konnte, dass jede Person nur auf die relevanten Bereiche des Systems Zugriff erhielt. Auch sollte die Lösung ausreichend skalierbar sein, um Millionen von Anwendern zu unterstützen“, erläuterte Rübel-Otterbach. „Wir wählten ForgeRock, um eine hochmoderne, kundenorientierte IAM-Lösung mit einer höchst zuverlässigen Support-Struktur bereitzustellen.“

Kabel Deutschland entschied sich, sein bestehendes Kundendienstportal zu erweitern, und implementierte eine Identitätslösung, basierend auf der OpenAM Software von ForgeRock. Die Lösung ermöglicht die Einmalanmeldung bei dem Portal und damit differenzierten, sicheren Zugriff auf Unternehmenssysteme, je nachdem, ob es sich bei dem jeweiligen Benutzer um einen Mitarbeiter, Partner oder Kunden handelt. Mit der Implementierung der IRM-Lösung von ForgeRock hat Kabel Deutschland seine nach innen gerichteten IT-Plattformen in kundenorientierte Systeme verwandelt.

Maßstab und Performance

Dank OpenAM profitieren mehr als zwei Millionen Online-Kunden und insgesamt 20.000 Mitarbeiter und Partner von Kabel Deutschland durch schnellen Zugriff auf mehrere Systeme. Sie können nach der Einmaleingabe ihrer Anmeldedaten nach Produkten des Unternehmens suchen und diese kaufen. Die Lösung überwacht zudem den Zugriff auf verschiedene von externen Partnern angebotene Kontodienste, wie zum Beispiel webbasierte E-Mail-Konten für Kunden mit Hilfe der domänenübergreifenden Einmalanmeldung von OpenAM. OpenAM verleiht Kabel Deutschland zudem die Flexibilität, verschiedene Kennwortrichtlinien, Authentifizierungsstärken und Self-Service-Anmeldefunktionen für unterschiedliche Arten von Benutzern umzusetzen.

Millionen von Kabel-Deutschland-Kunden steht jetzt ein benutzerfreundlicher, zentraler Kontaktpunkt für die Bestellung neuer Dienste aus dem Fernseh-, Internet- und Telefonangebot von Kabel Deutschland zur Verfügung. Mitarbeiter der Vertriebs- und Kundendienstteams des Unternehmens können ebenso auf das Portal zugreifen, um Informationen zu Kundenkonten einzusehen. Dies ermöglicht es ihnen Kundenanfragen schneller zu beantworten.

Die neue Lösung spielt eine entscheidende Rolle mit Blick auf die digitale Geschäftsstrategie des Unternehmens. Anhand umfangreicher Informationen zu Kundenkonten können Support-Mitarbeiter ausführlich und individuell auf Anfragen eingehen. Dies erhöht nicht nur die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden sondern festigt auch die Beziehung zu ihnen.

ForgeRock OpenAM unterstützt derzeit 150 Anmeldungen pro Minute, ist aber problemlos für steigende Kundenzahlen skalierbar. Darüber hinaus kann Kabel Deutschland die Lösung unkompliziert an sämtliche anderen Systeme anpassen, die es in Zukunft implementieren wird.

Da der Software-Stack von ForgeRock auf Open Source basiert, hat Kabel Deutschland nicht nur die Möglichkeit, den Quelltext einzusehen und etwaige Fehler zu beheben, sondern das Unternehmen kann zudem die Roadmap-Informationen des Produkts prüfen und mit der offenen ForgeRock-Community zusammenarbeiten, um die Planung zukünftiger Funktionen zu optimieren.

„Einer der Hauptgründe dafür, dass die Wahl auf ForgeRock fiel, war die herausragende Betreuung durch die Gruppe für Support und professionelle Dienstleistungen des Anbieters“, merkte Martin Schikowski, Projektmanager für Web-Anwendungen bei Kabel Deutschland, an. „Ursprünglich hatten wir geplant, das Projekt selbst umzusetzen, doch bald stellten wir fest, dass sich die Inanspruchnahme des ausgezeichneten Kundendienstteams von ForgeRock sehr schnell bezahlt machen würde. Das ForgeRock-University-Team hielt zudem Schulungseinheiten ab, in denen unsere Mitarbeiter lernten, die Lösung nach nur kurzer Zeit einzusetzen.“

„ForgeRock hat uns dabei geholfen, die OpenAM-Lösung schnell und unkompliziert in unsere komplexe, heterogene IT-Umgebung zu integrieren“, ergänzte Schikowski. „Um genau zu sein, verlief die Einführung derart reibungslos, dass einige Benutzer nicht einmal bemerkten, dass sie stattgefunden hatte.“ Diese nahtlose Kundenerfahrung ist das IRM-Markenzeichen von ForgeRock und ist für alle verbraucherorientierten Unternehmen interessant, die ihren Wert branchenübergreifend steigern möchten.

Über Kabel Deutschland

Das Vodafone-Unternehmen Kabel Deutschland (KD) ist ein Kabelbetreiber in Deutschland und stellt hochauflösendes (HD), digitales (SD) und analoges TV, Bezahlfernsehen und DVR-Angebote, Video-on-Demand, Breitbandinternet (bis zu 100 Mbit/s), Wi-Fi-Services und Festnetztelefondienste über Kabel für seine Kunden bereit. Darüber hinaus bietet Kabel Deutschland mobile Dienste an. Das Unternehmen, mit Sitz in Unterföhring in der Nähe von München meldete einen Umsatz von 1900 Millionen Euro und ein bereinigtes EBITDA von 910 Millionen Euro.

Über ForgeRock

ForgeRock, Anbieter von Lösungen für Identity Relationship Management (IRM), sorgt für sichere Beziehungen im modernen Internet. Der Open Identity Stack von ForgeRock ist darauf ausgerichtet, dass Unternehmen dank der Nutzung von Online-Identitäten mehr Einnahmen generieren, die Reichweite vergrößern und neue Geschäftsmodelle aus der Taufe heben. Der Open Identity Stack ist die treibende Kraft hinter Lösungen vieler Weltkonzerne und staatlicher Einrichtungen. Gegründet wurde ForgeRock im Jahr 2010. Die Führung des Unternehmens mit bekannten Vorreitern der Open-Source-Bewegung verfügt zusammen über 80 Jahre Erfahrung von 80 Jahren in der Softwarebranche. Zu den Investoren gehören zwei der führenden weltweit aktiven Wagniskapitalgebern, Accel Partners und Foundation Capital.

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