Fallbeispiel: Marc O’Polo kombiniert alle Kanäle dank Innomos

Das Thema Multichannel wird derzeit branchenintern großflächig diskutiert. Die Unternehmen scheinen durchaus im Klaren darüber, dass sich Kunden über mehrere Kanäle informieren und shoppen möchten ohne Einschränkungen erfahren zu müssen. In der Regel werden dann übereilt Begriffe wie „Multichannel“, „Omnichannel“ oder „Crosschannel“ in den Raum geworfen und dem Management als Wunderwaffe gegen den stagnierenden Umsatz präsentiert: Denn je mehr Kanäle der Kunde bekommt, desto mehr Umsatz müsste das Unternehmen machen – so die Theorie.

In der Praxis muss das Thema jedoch differenzierter und unternehmensspezifisch betrachtet werden. Laut der Studie „Total Retail - Wie der Multi-Channel-Konsum das Geschäftsmodell des Handels von morgen verändert“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers funktioniert eine Mehrkanal-Strategie nur dann, wenn die Nutzung der unterschiedlichen Kanäle für Konsumenten erkennbare Vorteile bringt. Ist diese Voraussetzung erfüllt, fördert das Konzept die Kundenbindung erheblich: Die befragten Multichannel-Nutzer kaufen deutlich seltener bei der Konkurrenz als die Verbraucher, die im Wesentlichen nur einen Kanal nutzen.

Besondere Herausforderung für den Einzelhandel

Doch vor allem der Einzelhandel steht beim Thema Multichannel vor vielen Problemen. Diverse Systeme - vom Kassensystem über Warenwirtschaft und Logistik bis hin zum Webshop - müssen eng miteinander verbunden werden, um dem Kunden online und offline als einheitliches Einkaufserlebnis zu präsentieren.

Auch Marc O’Polo stand vor diesen Herausforderungen. Das Unternehmen betreibt weltweit rund 170 Franchise-Stores und etwa 100 eigene Geschäfte. Darüber hinaus arbeitet das Premium Modern Casual Label mit etwa 1.190 Flächenpartnern zusammen und verkauft seine Kollektionen in über 1.300 Multi Brand Stores.

Zwar existierte mit „Friends of Marc O‘Polo“ bereits ein Kundenbindungsprogramm, „aber das war im Grunde eher eine klassische Kundenkartei. Wir konnten beispielsweise die Infos aus dem Online-Shop nicht mit denen aus den Stores verbinden und kannten somit das Einkaufsverhalten unserer Kunden nicht ausreichend“, erinnert sich Jana Hildenbrand, Director Sales Support bei Marc O‘Polo. Folglich musste eine Lösung gefunden werden, die den eigenen stationären Retail, die Franchise-Partner und den Online-Handel stärker vernetzen konnte. „Allerdings setzen unsere Franchise-Partner ihre eigenen Kassensysteme ein und wir konnten und wir wollten nicht bei jedem einzelnen in die Warenwirtschaft eingreifen“, erklärt Hildenbrand. Das Modeunternehmen brauchte folglich eine Lösung, die an den Kassensystemen vorbeilief, aber dennoch einen Datenaustausch zwischen Stores, Partnern und Webshop ermöglichte.

Auf Empfehlung des Business-Process-Outsourcing-Dienstleisters arvato, dessen CRM-System zeitgleich bei Marc O’Polo eingeführt wurde, stieß man auf dessen Partner Innomos. Die Full-Service-Agentur ist auf die Entwicklung von Apps und mobilen Anwendungen spezialisiert. „Innomos überzeugte uns nicht nur durch Kompetenz, sondern auch durch die Bereitschaft, sich tief mit der Thematik auseinanderzusetzen und durch Pragmatismus, mit dem an das Projekt herangegangen wurde“, begründet Hildenbrand die Entscheidung für das Bielefelder Unternehmen und meint weiter: „Wir sind ein flexibles Unternehmen und brauchen flexible Partner.“

Kein Eingriff in einzelne Kassen-Systeme nötig

Mit der mobilen Loyalty-Lösung von Innomos ist es möglich, die einzelnen Kassen der Stores und Franchise-Partner über eine Standard-Schnittstelle per Tablet zu verbinden, ohne die einzelnen Systeme individuell anpassen zu müssen. Egal ob digitale Kundenkarten oder Plastikkarte – beide können über das Tablet abgescannt und die Informationen festgehalten, ergänzt oder geändert werden. Die Daten werden anschließend ohne Zeitverlust an das CRM-System übermittelt und die Käufe den Kundenkonten zugeordnet.

Innomos liefert Marc O‘Polo dabei sowohl eine Kunden-, als auch eine Verkäufer-App und kann damit den Kunden Leistungen und Services über sämtliche Kontaktkanäle anbieten. Mit der Kunden-App können sich alle Modebegeisterten für das Loyalty-Programm registrieren bzw. sich identifizieren, wenn sie bereits registriert sind. Marc O‘Polo setzt dabei auf besondere Serviceleistungen. Zum Beispiel kann der Kunde die Ware unabhängig vom Standort und der Einkaufweise umtauschen – egal in welchem Store oder bei welchem Franchisepartner diese erworben oder ob sie online gekauft wurde. Die Kunden können sich online auch ein Kleidungsstück aussuchen, in die nächste Filiale schicken lassen und dort während eines persönlichen Beratungsgesprächs anprobieren.

Je mehr Punkte der Kunde sammelt, desto höher sein Status. Kunden ab einem gewissen Level können einen kostenlosen Schneidereiservice in Anspruch nehmen oder die Ware sogar mit nach Hause nehmen und dort anprobieren. Ist der Artikel innerhalb von zehn Tagen nicht zurückgegeben, wird automatisch eine Rechnung nach Hause geschickt.

Verkäufer-App ist der „Star“

Besonders stolz ist Marc O‘Polo jedoch auf seine Verkäufer-App: „Diese ist quasi unser Star“, sagt Hildenbrand stolz. Jeder Verkäufer kann sich mit seinen eigenen Zugangsdaten einloggen - ihm steht damit quasi eine Art Schaltzentrale zur Verfügung. Dort erhält er eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, sodass der Kunde optimal beraten werden kann. Hat eine Kundin beispielsweise vor kurzem einen blauen Rock gekauft, kann ihr eine passende Handtasche oder Bluse dazu angeboten werden. Der Verkäufer sieht auch, welche Prozesse noch nicht abgeschlossen sind - ob beispielsweise eine Jeans noch in der Änderungsschneiderei ist, wie lange die Lieferung dauert oder ob ein Poncho auf seine Abholung wartet. Es ist ebenso möglich, Anfragen eines Shoppingtermins zu bestätigen oder mit einem Alternativtermin abzulehnen.

„Das Beste ist, dass die App relativ selbsterklärend und leicht zu bedienen ist“, ergänzt Hildenbrand. Innomos hat dabei die Schulungen des Kern-Teams sowie der CRM-Manager mit spezifischen Schulungs-Apps unterstützt. Eine eigene Trainingsagentur hat die Nutzer in den Stores eingewiesen. „Grundsätzlich sollte jeder unserer rund 2.000 Verkäufer einmal an einem E-Learning zum Thema Cross-Channel, Tablets und Funktionen der App teilnehmen, um in den Verkaufsgesprächen souverän zu agieren. Die datenschutzrechtliche Aufklärung wurde dabei ebenfalls nicht außer Acht gelassen“, so Hildenbrand. Außerdem gibt es in jedem Store einen Key-User der zusätzlich eine dreitägige Schulung durchläuft, um den anderen Verkäufern in den Stores bei Fragen weiterhelfen zu können. „Auch die wöchentlichen Chat-Rooms zur Klärung von Fragen und der Präsentation von Neuerungen werden von den Mitarbeitern gerne angenommen“, berichtet Hildenbrand.

Fest steht: Das neue Loyalty-Programm läuft bei Marc O‘Polo seit Februar 2015 und hat die ohnehin hohen Erwartungen bisher weit übertroffen: „Unsere Cross-Channel-Strategie ermöglicht uns eine höhere Warenverfügbarkeit und macht uns damit noch wettbewerbsstärker“, erklärt Hildenbrand.

Autor:   Sabine Jobstmann, Journalistin für Wordfinder

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