Internationaler E-Commerce – die elf goldenen Regeln für Händler

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Die Zahlen sind beeindruckend: Von den 7,36 Milliarden Menschen auf der Welt kaufen 1,2 Milliarden via Internet ein. China, die USA und das Vereinigte Königreich sind die drei stärksten Onlinehandel-Nationen. Auch 15 Prozent aller Europäer haben bereits 2014 Waren oder Dienstleistungen online geordert. Doch das ist erst der Anfang, weltweit wachsen die Märkte rasant.

Die Prognose stellt für das Jahr 2016 B2C-Umsätze mit globalem Onlineshopping von 2,05 Billionen US-Dollar in Aussicht, für 2018 rund 3,02 Billionen. Das wäre deutlich mehr als das Doppelte im Vergleich zu 2014 mit 1,34 Billionen US-Dollar. Es ist naheliegend, dass erfolgreiche deutsche Onlinehändler überlegen, ihr Geschäft international auszubauen. Doch das sollte niemand planlos überstürzen. Diese elf goldenen Regeln helfen motivierten Händlern, ihr Potenzial realistisch(er) einzuschätzen.

 
Regel Nummer 1: Länderkunde – Insiderwissen aneignen

 
Kennen Sie die Infrastruktur des Landes? Wie verbreitet sind Internetanschlüsse? Ist das Internet auch mobil nutzbar? Ist dem so, empfiehlt es sich, das landestypische Online-Einkaufverhalten zu analysieren. Welche Liefervarianten werden in den Zielländern bevorzugt? Gibt es ein Paketshop-Netzwerk, damit Kunden ihre Pakete – neben üblichen Öffnungszeiten – abholen können?

In Frankreich zum Beispiel wird Selbstabholung bevorzugt, wohingegen in Deutschland die Kunden gern ihre Bestellung an der eigenen Wohnungstür in Empfang nehmen. Wichtig dafür ist ein starkes Netzwerk vor Ort. Bei DPD gibt es zum Beispiel schon 22.000 Pickup-Paketshops in 13 europäischen Ländern. Je stärker das Netzwerk, desto schneller und einfacher gelangt die Ware zu den Kunden.
 
Regel Nummer 2: Rechtslage – Gesetzestexte studieren

 
Andere Länder, andere Gesetze. Sie müssen sich mit Fragen wie diesen befassen: Gibt es im Handelsland Ihrer Wahl spezielle Regelungen, die Ihre Ware betreffen? Produktdeklarations- und Kennzeichnungspflichten beispielsweise? Wie sehen die datenschutzrechtlichen Bestimmungen aus? Holen Sie die Informationen rechtzeitig ein, um sich und Ihre Kunden vor unangenehmen Überraschungen beim Online-Kauf zu schützen.

 

(Bildquelle: MetaPack)


 
 Regel Nummer 3: Transparenz – Informationen für die Käufer
 
Die begehrte Ware ist die eine Seite, warum sich E-Shopper für einen Internethändler entscheiden. Die andere ist die Einfachheit des Bestellprozesses. Je unkomplizierter, desto besser. Das will und muss der Käufer aber wissen, bevor er auf den „Kaufen“-Button drückt. Deshalb sollten Sie sich ausführlich über Bestimmungen und Besonderheiten einzelner Länder informieren und die länderspezifischen Regularien kennen: Lieferzeiten, Zoll, Porto, Verpackung. Diese Informationen müssen auf Ihrer Homepage deutlich sichtbar sein und während der Bestellung mehrmals auftauchen. Dazu gehört, alle Kosten zu benennen, die durch Zoll, Porto oder Zusatzservices der Partner – wie Online-Paketverfolgung oder verschiedene Zustelloptionen – entstehen. Pluspunkte sammeln Sie, wenn Sie einen Ansprechpartner für Anliegen und Fragen rund um diese Themen angeben.
 
Regel Nummer 4: Service – Tracking ist Pflicht
 
Gerade im internationalen Versand sollte der Lieferstatus für den Kunden stets nachvollziehbar sein. Sehr gut kommen regelmäßige Statusmeldungen zum Versand an: „Ihre Bestellung ist bei uns eingegangen“ und „Ihr Paket ist unterwegs“ bis hin zum wahrscheinlichen Liefertermin. Das erhöht die Planbarkeit für den Empfänger, steigert seine Vorfreude auf die Lieferung und vermittelt ihm darüber hinaus einen zuverlässigen Eindruck Ihres Onlineshops. Je detaillierter, desto besser, ob per E-Mail oder SMS. Eine stundengenaue Zustellprognose ist die Königsdisziplin, die DPD mit dem Service Predict von und in 20 europäischen Ländern anbietet. Damit können Ihre Kunden Einfluss auf den Liefertag nehmen und erfahren das exakte Lieferzeitfenster. Wer diesen Service bietet, hebt sich von der Konkurrenz ab.
 
Regel Nummer 5: Kontaktpflege – Dialog anbieten
 
Eine schnelle und digitale Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle erleichtert es Bestellern und Versendern, Fragen zu stellen und zu klären. Auf jedes Kundenanliegen sollten Sie so schnell wie möglich reagieren, egal ob bei Lieferengpässen, Nachfragen zum Produkt oder dem Status der Bestellung.
 
Regel Nummer 6: Schnelligkeit – Tempo ist (nicht) alles
 
Wer international bestellt, erwartet in der Regel keine Overnight-Lieferung. Dennoch ist es wichtig, dass Sie deutlich und frühzeitig über Lieferzeiten informieren. Express-Lieferungen sind nicht immer notwendig, sollten aber als Option (gegen Aufpreis) angeboten werden.
 
Regel Nr. 7: Retourenprozess – die globale Hürde nehmen
 
Retouren sind international ein heikles Thema. Oft stellt die Rücknahme-Frage eine Hürde für den grenzüberschreitenden E-Commerce dar. Wer weltweit versenden will, sollte genau wissen, wie der Retourenprozess abläuft, aber auch, wie komfortabel das Angebot für den Konsumenten ist. Verbraucher wollen selbstverständlich keine oder möglichst geringe Retourenkosten. Wer den Käufer daran beteiligen will, sollte das explizit kundtun. Wichtig ist auch das „Wie“: Bietet Ihr Dienstleister ein Paketshop-Netzwerk zur Rückgabe und Online-Tracking der Retoure? Müssen Sie einen Paketschein beilegen oder druckt sich ihr Kunde den Paketschein bei Bedarf selbst aus?
 
Regel Nr. 8: Zahlungsmodalitäten – mehr ist mehr
 
Einfach, schnell und sicher muss es sein. Doch wie sollen Ihre internationalen Kunden bezahlen? Kauf auf Rechnung birgt immer ein gewisses Risiko für Sie, das Lastschriftverfahren ist aufwendig. Online-Zahlsysteme wie PayPal sind heute Standard, Kreditkartenzahlung gehört ebenso dazu. Schauen Sie sich Ihre Zahlungsmodalitäten genau an und bieten Sie Alternativen an, wenn diese im Zielland besonders gefragt sind. Mobile Payment wird immer beliebter und gilt als Modell der Zukunft. Aber auch die „gute alte“ Nachnahme ist in einigen Ländern noch weit verbreitet.

 

(Bildquelle: Statista)


 
Regel Nummer 9: Sprachkenntnisse – kommunizieren können
 
Wer global handelt, muss Fremdsprachen beherrschen. Englische Sprachkenntnisse sind zwingend erforderlich, denn schon heute kommt jeder siebte Besucher eines deutschen Online-Shops aus dem Ausland. Davon wiederum jeder zweite aus dem nicht-deutschsprachigen Raum.4
 
Regel Nummer 10: Personal – Kapazitäten erhöhen
 
Unterschätzen Sie nicht den Aufwand, der hinter dem internationalen Versand steckt. Stellen Sie sich realistisch diese Fragen:

  •  Ist mein Team groß genug, um den bürokratischen Aufwand durch den zusätzlichen globalen Vertrieb zu bewältigen?
  • Wie viel Zeit kostet mich der internationale Versand in der Woche?
  • Welche (neuen) Prozesse und Strukturen muss ich dafür schaffen?
  • Wie gehen wir mit der Zeitverschiebung um?
  • Sind wir technisch in der Lage, den zusätzlichen Aufwand zu bewältigen?

Regel Nummer 11: Partnerwahl – Experten suchen
 
Warum sich mit Aufgaben belasten, für die es erfahrene Experten gibt? Sie werden schnell merken, wie komplex das Thema Auslandsversand ist. Es kann leicht Ihren Betrieb sprengen, weil zu umfangreiche Anschaffungen und Anpassungen der Prozesse nötig sind. Lohnt sich das überhaupt? Die einfachste und somit beste Lösung ist, den kompletten Versandprozess inklusive aller Zoll- und Abgaberegelungen sowie Retouren-Management einem global spezialisierten Dienstleister zu übergeben. DPD DIRECT zum Beispiel steht von der Initialisierung bis zum Tagesgeschäft mit Rat und Tat zur Seite – ein professionelles Netzwerk aus B2C-Experten in mehr als 30 Ländern.
 
Mein Tipp: Weltweiter Online-Handel kann ein höchst lukratives Geschäft bedeuten. Überlegen Sie dennoch gut, ob Sie schon soweit sind. Beachten Sie, dass außerhalb der EU jedes Land eigene Zoll- und Abgaberegelungen hat. Der bürokratische Apparat entwickelt schnell eine Eigendynamik, die Sie ins Schleudern bringen könnte. Starten Sie als bisher nationaler Händler Ihre Expansion erst einmal in Europa, ehe Sie gleich die ganze Welt erobern. Und vertrauen Sie einem Partner, der Ihnen alles abnimmt, was den weltweiten B2C-Versand so aufwendig macht.

Autor:  Andreas Reß (im Bild) begann 1992 seine berufliche Karriere bei DPD. Der 49-Jährige verantwortet in der Geschäftsführung von DPD in Deutschland den Bereich Sales und Customer Service. Andreas Reß hat in Dresden Verkehrswirtschaft studiert und sein Studium als Diplom-Ökonom abgeschlossen.

(jm)

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