Interview: “Aus sozialer Sicht kann niemand dem E-Commerce etwas vorwerfen”

Zalando gehört zu den größten Arbeitgebern im deutschen E-Commerce und kennt Kritik an den eigenen Arbeitsbedingungen nur allzu gut. Wir haben uns mit Boris Radke, Head of Corporate Communications, über soziale Verantwortung und Unternehmenswerte bei Zalando unterhalten und darüber, warum der E-Commerce häufig zu Unrecht in ein schlechtes Licht gerückt wird.

Herr Radke, 2014 war für Sie ein ereignisreiches Jahr. Unter anderem gab es einen erfolgreichen Börsengang und die ersten schwarzen Zahlen für Zalando zu feiern. Hierzu gratulieren wir. Auf der anderen Seite mussten Sie aber auch Kritik einstecken – ausgelöst durch eine RTL-Reportage, die die Arbeitsbedingungen in einem der Logistikzentren bemängelte. Das ist jetzt ein knappes Jahr her. Zalando hat damals sehr schnell Stellung bezogen und eigene Versäumnisse eingeräumt. Was hat sich seitdem für die Mitarbeiter vor Ort geändert?

Boris Radke: Sie sagen es schon richtig. 2014 war erneut ein ereignisreiches Jahr für Zalando, auch für uns in der Unternehmenskommunikation. Die Berichterstattung nach der RTL-Reportage war wirklich ein großer Schock für uns alle. Zalando ist ein junger Arbeitgeber. Gerade im Bereich der Logistik sind wir immer noch in einer Aufbauphase und beschäftigen dort mittlerweile mehr als 4.000 Mitarbeiter. Seit wir vor drei Jahren unsere eigene Logistik aufgebaut haben, verändern und verbessern wir unsere Prozesse und Arbeitsbedingungen vor Ort stetig. Unabhängige Prüfinstitute wie die Dekra belegen das. Nach den Berichten im April 2014 haben wir alle Prozesse an den Standorten grundlegend hinterfragt und den Dialog mit unseren Mitarbeitern weiter intensiviert. Darüber hinaus haben wir an vielen Stellen Veränderungen vorgenommen: zusätzliche Sitzgelegenheiten, Anpassungen der Pausenzeiten, Veränderung der Schichtzeiten. Auch die ein oder andere missverständliche Regelung wurde abgeschafft.

Welche Lehren haben Sie in Sachen Krisenmanagement aus diesem Vorfall mitgenommen?

Boris Radke:  Wir haben uns anfangs immer dagegen gewehrt, viel über uns zu reden. Zalando ist eine Kundenmarke und steht als solche im Vordergrund. Je stabiler und professioneller die Strukturen aber werden, umso einfacher fällt es uns natürlich, aktiv über die Erfolgsgeschichte Zalando zu sprechen und auch die Menschen hinter dem Erfolg zu zeigen. An den Logistikstandorten entwickelt sich mit der Zeit eine feste Belegschaft, die im direkten Dialog mit den Standortverantwortlichen steht – sei es mit Hilfe eines Betriebsrats oder eines von uns initiierten Runden Tischs. Darüber hinaus finden in regelmäßigen Abständen Pressetouren an den Standorten statt. Wir sind ein offenes Unternehmen mit hochtalentierten Menschen in allen Funktionen. Das müssen wir noch aktiver zeigen. Für derartige Vorfälle gibt es aber kein Patentrezept, da jede Krise unterschiedlicher Natur ist.

Mit dem Thema Logistik-Arbeitsplätze geht man bei Zalando mittlerweile bewusst offen um. Auf der Unternehmensseite findet man jede Menge Informationen zu den Logistik-Standorten in Erfurt, Brieselang und Mönchengladbach wie beispielsweise Entfristungsquoten und die von Ihnen angesprochenen DEKRA-Audit Noten. Können Sie kurz erläutern, was diese Kennzahlen deutlich machen?

Boris Radke:  Ich würde behaupten, dass kaum ein anderes Unternehmen in Deutschland derart transparent über seine Arbeitsbedingungen spricht. Ein Erfolg, der nicht zuletzt dem Team der Unternehmenskommunikation bei Zalando zu verdanken ist. Mit den genannten Zahlen gehen wir auf viele Fragen aus den Medien und sozialen Netzwerken ein. Die öffentliche Kritik beruht oft auf Gerüchten oder falschen Tatsachen. Wir halten lieber mit klaren Zahlen dagegen. So haben wir von Beginn an erklärt, dass unsere Entfristungsquote während der Aufbauphase ständig nach oben geht, der Anteil dauerhafter Beschäftigungen also steigt.

 An unseren Logistikstandorten arbeitet ein toller Mix an Mitarbeitern: Alt und Jung, Männer und Frauen, Berufsneulinge und erfahrene Spezialisten. Diese Gruppe muss sich erst einmal zusammenfinden, Hierarchien müssen sich weiterentwickeln und die Kultur unter den Kollegen stabilisieren. Ein Wachstum von 0 auf 4.000 in so kurzer Zeit fordert auch von uns als Unternehmen viel Verantwortung und damit Ehrlichkeit gegenüber jedem einzelnen. Daher arbeiten wir bei Zalando auch mit externen Dienstleistern zusammen, die uns mit ihrem Feedback helfen, unsere Haltung und die Prozesse in allen Unternehmensbereichen kritisch zu überprüfen.

  Zalando gehört zu den Pionieren der deutschen E-Commerce-Szene, wenn es darum geht, neuartige Ansätze zu verfolgen und kreative Ideen anzutreiben – seien es Augmented Reality Experimente oder Personalisierungs-Features wie „MyFeed“. Bei einem Thema taucht der Name Zalando bisher aber kaum auf: Nachhaltigkeit im E-Commerce. Ein Aspekt, der speziell in der Modebranche zunehmende Beachtung findet. Welche Position nehmen Sie als Unternehmen hierzu aktuell ein? Und welche Schritte oder Kommunikationskonzepte in diese Richtung sind für die Zukunft geplant?

Boris Radke:  Unser gesundes wirtschaftliches Wachstum und die daraus entstandene Profitabilität zeigen, dass Zalando als Unternehmen nachhaltig ist. In diesem Punkt mussten wir uns in der Vergangenheit immer wieder mit Gerüchten und Vorurteilen auseinandersetzen. Der gesamte E-Commerce ist noch eine recht junge Branche. Bisher existieren kaum wissenschaftliche Fakten über dessen Vor- und Nachteile und es kursieren viele Aussagen zum Thema Nachhaltigkeit, die einer nüchternen Betrachtung der gesamten Industrie nicht standhalten würden. Als einer der größten Arbeitgeber der Generation Y ist unsere Belegschaft per se sehr an Nachhaltigkeit interessiert. Unsere Geschäftsprozesse hinterfragen wir daher auch im Hinblick auf ihre Nachhaltigkeit – und zwar auf allen Ebenen: vom Top-Management bis hinein in die verschiedenen Teams. Mit der Zeit werden wir auch solche Themen mehr in den Vordergrund stellen. Aber auch hier gilt: Erst intern prüfen und diskutieren und dann extern darüber sprechen.

 Das Thema Nachhaltigkeit vereint ja viele Aspekte. Dazu gehört, soziale Verantwortung als Arbeitgeber zu übernehmen. Insgesamt arbeiten bei Zalando mehr als 7.000 Mitarbeiter; über die Hälfte davon in den Logistikzentren. Das macht Sie zu einem wichtigen Arbeitgeber. Nennen Sie die zentralen Werte, die Zalando in Bezug auf seine Mitarbeiter und das Miteinander am Arbeitsplatz wichtig sind.

Zalando setzt in verschiedenen Bereichen Maßstäbe. In Berlin etablieren wir uns als großer Arbeitgeber in der Modebranche, in der es bis vor ein paar Jahren nur wenig Möglichkeiten für Studienabsolventen gab. In strukturschwachen Gegenden wie Brieselang (Brandenburg) beschäftigen wir viele Langzeitarbeitslose, die jahrzehntelang keine Chancen auf dem Arbeitsmarkt hatten. In Erfurt sind wir mittlerweile der größte private Arbeitgeber der Region – und das nach nur zwei Jahren. Zalando wird auch in Zukunft weiter wachsen. Wir wollen noch mehr Talente nach Berlin und an die anderen Standorte holen und investieren gezielt in die Ausbildung unserer Fachkräfte, egal in welchem Unternehmensbereich. Zalando hat ein eigenes Set an Werten entwickelt, die wir in den Jahren der Startup-Phase geformt haben und die uns bis heute prägen. Sie decken verschiedene Aspekte ab und bieten jedem Zalando-Mitarbeiter eine Möglichkeit der Orientierung. Diese Werte kommunizieren wir auch auf unserer Webseite.

  Welche konkreten Maßnahmen (Workshops, Unternehmenskodex, Veranstaltungen) werden umgesetzt, um diese Werte in den Köpfen der Mitarbeiter und im Arbeitsalltag zu festigen – insbesondere in den Logistikzentren?

Boris Radke:  Die Unternehmenswerte sind ein essentieller Teil der internen Kommunikation bei Zalando. Auch sie müssen wir natürlich regelmäßig hinterfragen und überarbeiten. Das ist aufgrund der Geschwindigkeit und der Dynamik im Unternehmen auch gar nicht anders machbar. Mittlerweile sind wir ein börsennotiertes Unternehmen. Allein dieser Umstand verändert ein paar Details. An den Logistikstandorten werden unsere Wert den Mitarbeitern in den Einstiegswochen vermittelt. Darüber hinaus finden regelmäßige Formate wie unser Werte-Parcours statt.

Zu Ihren Erfolgsgaranten gehört die 100-tägige, kostenlose Rückgabe. Aus ökologischen Gesichtspunkten ist eine hohe Retourenquote ein großes Manko, mit dem der Onlinehandel im Allgemeinen und Zalando im Speziellen zu kämpfen hat. Ihre testweise gestarteten Versuche, Vielretournierer umzuerziehen stießen aber auf große Kritik bei den Zalando-Kunden. Wie hoch ist die durchschnittliche Retourenquote bei Zalando und welche anderweitigen Maßnahmen nutzen Sie, um diese zu verringern?

Boris Radke:  Damit sprechen Sie genau eines, der von mir genannten Vorurteile an. Die Retoure ist nicht erst durch Zalando oder den E-Commerce entstanden. Schon in den 80ern und 90ern boten die großen Versandhändler ihren Kunden in Deutschland einen solchen Service. Zalando hat also weder das Rad neu erfunden, noch zusätzliche Services geschaffen. Wir kommunizieren schon seit Jahren offen unsere Retourenquote von 50%. Im Modebereich wollen Kunden die Produkte testen und anprobieren – wie im stationären Geschäft auch. Diese Möglichkeit muss gewährleistet werden und es macht überhaupt keinen Sinn, den Kunden in diesem Punkt umzuerziehen. Stattdessen müssen wir in eine noch bessere Darstellung und Beschreibung unserer Produkte investieren, damit Fehlbestellungen weniger häufig auftreten. Es wäre außerdem eine Illusion zu denken, dass etwa der stationäre Handel ohne Logistik-, Verpackungs- oder Energiekosten auskommen würde.

Unser wichtigstes Ziel ist es, unsere Kunden glücklich zu machen und Zalando vorwärts zu bringen“ heißt es in den von Ihnen angesprochenen Unternehmenswerten von Zalando. Oftmals herrscht ein Zwiespalt zwischen dem Wunsch nach mehr Nachhaltigkeit und dem Nichtverzichtenwollen der Kunden auf gewohnte Standards. Andererseits können sie nur das in Anspruch nehmen, was ihnen der Markt anbietet. Wer hat Ihrer Meinung nach die größere Macht, das Thema Nachhaltigkeit im E-Commerce voranzutreiben: Die Kunden oder die Händler?

Boris Radke:  Ich halte diese Diskussion bislang für nicht ausreichend formuliert. Was genau heißt Nachhaltigkeit? Aus sozialer Sicht kann niemand dem E-Commerce etwas vorwerfen. Durch ihn werden Arbeitsplätze in Deutschland innerhalb verschiedener Berufsgruppen und Ausbildungsniveaus geschaffen. Vor ein paar Jahren noch gab es eine riesige Diskussion darüber, dass es in Deutschland nicht genügend Arbeitsplätze für nicht- oder geringqualifizierte Arbeitnehmer gibt. Aus ökonomischer Sicht sind wir nachhaltig und arbeiten profitabel, weil uns unsere Kunden lieben und auch nach dem ersten Mal weiter bei Zalando einkaufen. Wir investieren sogar immer mehr Geld darin, unsere Kunden noch glücklicher zu machen. Aus ökologischer Sicht kümmern wir uns um hohe Standards in der Modeindustrie. Und in der Logistik verschieben sich die Pole, weg von der im Hintergrund stattfindende Anlieferung hunderter Geschäfte in der Innenstadt, hin zum Paketversand – auch wenn das nicht jeder so sehen möchte.

 

Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf dem Blog von idealo und wurde vom e-commerce Magazin dank freundlicher Genehmigung idealos übernommen.

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