Marktstudie 2014 – Status quo und Entwicklungen im Retourenmanagement

Der Online-Handel hat den Einkauf in den letzten Jahren revolutioniert und die Tatsache, dass man das Haus zum Einkaufen nicht mehr verlassen muss, zieht eine gewisse Vereinfachung des Vorgangs mit sich. So ist es ohne Probleme möglich, den georderten Pullover, das Smartphone oder den Fußball zurückzuschicken. Es gibt immer ein gewisses Rückgabe-Risiko, denn im Gegensatz zum Einkauf in der Stadt, bei dem ein Kunde die Ware vor dem Kauf zumindest in der Hand gehalten hat, ist beim Online-Einkauf ein wesentlich höheres  Retourenaufkommen zu erwarten. Transportkosten für eine Rücksendung, Vereinnahmungen durch erneute Lagerung und Buchhaltung verursachen im Falle einer Retoure im Distanzhandel hohe Abwicklungskosten für Unternehmen, die nur sehr selten dem Kunden in Rechnung gestellt werden.

Die Anpassung von IT-Systemen, der zunehmende Einsatz von Logistiktechnik in den Lägern oder die Reorganisation von Prozessen in logistischen und administrativen Bereichen sind nur drei erwähnte Optimierungsansätze, die in der Praxis bereits angewandt werden. Die Untersuchung des Fraunhofer IML zeigt jedoch, dass konkrete Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren und Optimierung von Retourenprozessen nur partiell umgesetzt werden. Optimierungspotenziale zur Effizienzsteigerung rücken jedoch zunehmend in den Fokus der Unternehmen.

Ziele und Teilnehmer der Marktstudie

Im Jahr 2014 wurde eine Befragung von Unternehmen durch das Fraunhofer IML durchgeführt, um Transparenz bei der Umsetzung des Retourenmanagements in der Praxis zu schaffen. Das Thema „Retourenmanagement“ sollte bei dieser branchenübergreifenden Studie in seiner gesamten fachlichen Bandbreite beleuchtet werden. Retourencontrolling und der Umsetzungsgrad von Konzepten zur Retourenvermeidung standen neben dem allgemeinen Thema Retourenabwicklung im Fokus der Studie. An der Studie beteiligten sich vorwiegend Großhändler, Einzelhändler, aber auch produzierende Unternehmen verschiedener Branchen und Unternehmensgrößen.

 Optimierungen in der Retourenlogistik

Nur wenige Mitarbeiter sind bei Unternehmen im Funktionsbereich der Retourenlogistik beschäftigt (77 Prozent der Unternehmen haben null bis zehn Mitarbeiter). Auch das partielle oder vollständige Outsourcing von Geschäftsprozessen der Retourenabwicklung ist nicht außerordentlich stark verbreitet. Lediglich 13 Prozent der Befragten setzen einen Logistikdienstleister für die Abwicklung von Retouren ein. In nur zehn Prozent der Fälle wird ein  Dienstleister partiell für einzelne Geschäftsprozesse eingesetzt.

Ein erschreckendes Ergebnis: Nahezu einem Drittel der Befragten ist die Höhe ihrer Retourenkosten nicht bekannt. Die Konsequenz aus der fehlenden Kostentransparenz ist vielschichtig. So kann eine Anpassung der Retourenabwicklung an den Warenwert in der Praxis nur bedingt erfolgen. Übersteigen beispielsweise die Bearbeitungskosten einer Retoure den Wiederverkaufswert, ist es wirtschaftlicher, diesen Artikel zu entsorgen oder zu vernichten, statt ihn kostenaufwendig aufzubereiten und in das Lager zurückzuführen. Die Anpassung der Retourenabwicklung an den Warenwert wird lediglich von einer Minderheit aller befragten Unternehmen praktiziert.

Ein positives Bild zeigt sich mit Blick auf die Entwicklung der Durchlaufzeiten in der Retourenabwicklung. Die Mehrheit der befragten Unternehmen gaben in der Marktstudie im Jahr 2011 eine Retourendurchlaufzeit von drei Tagen bis zwei Wochen an. Heute braucht über die Hälfte aller Teilnehmer nicht mehr als zwei Tage, um eine Retoure zu bearbeiten. Das Geschäft ist wesentlich schnelllebiger geworden – zugunsten der Käuferseite. Ein Rückgang ist jedoch bei der Kulanz der Unternehmen im Falle einer Rücknahme von Artikeln zu beobachten. Der Vergleich der Rücknahmezeiträume aus dem Jahr 2011 und 2014 zeigt, dass die Akzeptanzdauer von Retouren insgesamt gesunken ist.

 IT-Einsatz im Retourenmanagement

Ungefähr 50 Prozent der Befragten hat ein Enterprise-Ressource-Planning-System (ERP-System) für die Retourenbearbeitung im Einsatz. Nur eine Minderheit von 22 Prozent setzt ein Warehouse-Management-System (WMS) im Lager ein. Der verstärkte Einsatz von ERP-Systemen ist vermutlich auf die Tatsache zurückzuführen, dass diese häufig in der Lage sind, Informationen aus Kauf- und Retourenvorgängen sowohl aus logistischer wie auch aus finanzieller Perspektive integriert darzustellen. Wird ein ERP-System im Lager eingesetzt, liegen zum Zeitpunkt der Retourenbeurteilung und Verwendungsentscheidung sehr detaillierte Informationen vor, die die Entscheidung für die Gutschrifterstellung oder Ablehnung einer Retoure vereinfachen und eine integrierte und zusammenhängende Bearbeitung einer Retoure ermöglichen. Dies wiederum reduziert die Arbeitsteiligkeit der Retourenbearbeitung und somit Zeit- und Kostenverluste in der Bearbeitung.

Zufriedenheit und Zukunftssicherheit der Retourenlogistik – Wie stehen die Unternehmen dazu?

65 Prozent der Unternehmen sind mit ihrer Retourenlogistik grundsätzlich zufrieden. Auf der anderen Seite halten lediglich 44 Prozent der Befragten die Retourenlogistik für zukunftssicher. Das wohl bedeutendste Zukunftsfeld für Unternehmen wird in den kommenden Jahren das Thema Retourenvermeidung sein, da entsprechende Maßnahmen, die darauf aufgerichtet sind, Retouren im Vorfeld zu vermeiden, bislang in der Praxis nur punktuell umgesetzt werden. Hier besteht Nachholbedarf. Mögliche Wege, die bei den Unternehmen noch nicht sehr weit verbreitet sind, wären zum einen die Anpassung des Produktsortiments auf Basis einer produktbezogenen Analyse der Retourenquote sowie konkrete kundenbezogene Maßnahmen auf Grundlage der Auswertung von Kunden-Retourenquoten. Aus Sicht des Fraunhofer IML werden diese Maßnahmen in Zukunft immer weiter an Bedeutung gewinnen.

Autoren:

Dipl.-Ing. Detlef Spee ist Leiter der Abteilung Intralogistik und -IT Planung des Fraunhofer-Instituts für Materialfluss und Logistik (IML).

Dipl.-Kffr. Katharina Kompalka ist wissenschaftliche Mitarbeiterin in der Abteilung Unternehmensplanung des Fraunhofer-Instituts für Materialfluss und Logistik (IML).

Dieser Beitrag erschien erstmals im e-commerce Magazin 03/2015

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