Mehr Transparenz für den Kunden: Zertifizierungen und Bewertungssysteme

0

Das Vertrauen zwischen Kunde und Händler spielt eine entscheidende Rolle im E-Commerce. Anders als im stationären Einzelhandel werden Geschäfte nicht persönlich abgeschlossen: Das Gegenüber ist stets ein Unbekannter. Die wachsende Zahl an Onlineshoppern – laut Statistischem Bundesamt mittlerweile jeder zweite Deutsche – beweist jedoch, dass sie dem Onlinehändler nicht weniger vertrauen als dem Inhaber eines Ladengeschäfts. Gütesiegel, die korrekte und sichere Kaufprozesse garantieren, und Shopbewertungssysteme, bei denen Kunden ihre Erfahrungen teilen und den Händler bewerten können – beides sorgt für mehr Transparenz beim Onlineshopping.

Shopbewertungssysteme beliebt bei Kunden und Händlern

Dass Transparenz gegenüber dem Kunden von Shopbetreibern als zunehmend wichtig erachtet wird, zeigt sich anhand der Verbreitung von Shop­bewertungssystemen: Laut der Studie „E-Com­merce-Markt Deutschland 2015“ des EHI Retail Institute waren es 2014 noch weniger als die Hälfte der Onlineshops, die Kunden die Möglichkeit zu einer Bewertung gaben (46,6 Prozent), 2015 waren es schon fast zwei Drittel (65,4 Prozent). Dem Kunden signalisiert ein Shopbetreiber damit die Bereitschaft zuzuhören, Kritik anzunehmen und gegenüber Optimierungsvorschlägen aufgeschlossen zu sein. Gleichzeitig profitiert er von positiven Bewertungen durch zufriedene Käufer, wenn es darum geht, neue Kunden für den eigenen Onlineshop zu begeistern. Wer beispielsweise über eKomi, einen der größten Anbieter von Feedback-Lösungen für den E-Commerce, Shopbewertungen sammelt, erhält diese als Sterne in seinen Google-AdWords-Anzeigen. Das schafft einen Wettbewerbsvorteil bei den Suchmaschinen-Ergebnissen und steigert die Klickrate.

Gütesiegel als Wettbewerbsvorteil

Gütesiegel sind mehr denn je ein wichtiger Faktor für erfolgreichen E-Commerce: Einer Studie zufolge gehören Zertifikate über den gesamten Kaufprozess – von der Suche zur Produktinformation bis hin zum finalen Kaufabschluss – zu den wichtigsten Entscheidungskriterien beim On­lineshopping[1]. Zwar messen nur 44,3 Prozent der Käufer am Anfang der Customer Journey einem Gütesiegel Bedeutung bei, bei Kaufabschluss sind es jedoch bereits 67,6 Prozent. Eine weitere Studie belegt, dass es für viele Kunden bei der Händlerwahl entscheidend ist, ob und welches Gütesiegel ein Shop trägt[2]. Selbst erfahrene Online-Käufer bevorzugen zertifizierte Shops, weil sie wissen, dass man sich bei Problemen auch an den Herausgeber des Gütesiegels wenden kann: Alle seriösen Gütesiegel-Anbieter haben ein Beschwerdemanagement, an das sich die Käufer direkt wenden können. Shopbetreiber, die sich für eine Zertifizierung ihres Shops entscheiden, haben da­mit einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil gegenüber Onlinehändlern ohne Gütesiegel. Laut einer EHI-Studie wirkt sich ein Gütesiegel auch positiv auf den Umsatz aus: Shops mit dem Gütesiegel „EHI Geprüfter Online-Shop“ konnten ihren Umsatz zwischen 2013 und 2014 um 10,5 Prozent steigern, während Anbieter ohne das EHI-Siegel im stetig wachsenden E-Commerce-Markt nur 8,8 Prozent mehr Umsatz machten.

Qualität und Vertrauenswürdigkeit zertifizieren lassen

Kunden verlassen sich beim Onlineshopping darauf, dass ein Gütesiegel für die Einhaltung bestimmter Qualitätskriterien steht. Den Verbrauchern sind dabei vor allem Aspekte zum Widerrufsrecht, zum Datenschutz sowie zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen wichtig. Insgesamt wünschen sich die Käufer ein hohes Maß an Transparenz im Shop. Die Prüfung erfolgt durch einen unabhängigen Zertifizierungspartner. Geprüft wird unter anderem, dass der Verbraucher alle für ihn relevanten Informationen im Shop unmittelbar und leicht findet. Aufgrund der rasanten Entwicklung des Internets, des steigenden Datensicherheitsbedürfnisses und der ständigen Gesetzesänderungen aktualisiert der Zertifizierungspartner den Prüfungskatalog fortlaufend und wiederholt seine Zertifizierungen mindestens einmal im Jahr. Dies schützt nicht nur die Kunden vor unnötigen Ärgernissen beim Onlineshopping, sondern auch den Shopbetreiber vor unangenehmen Abmahnungen.

Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem E-Book „Customer Obsession – Der Kunde im Zentrum des Onlinehandels“, das unter http://www.united-ecommerce.de/ebooks?ehi=1 zum kostenfreien Download bereitsteht.

Autor: Julian Wirtler, Business Development Manager bei EHI Geprüfter Online-Shop (www.ehi-siegel.de), und Experte im Partnernetzwerk United E-Commerce e.V. (www.united-ecommerce.de).

RSS Feed

Neuen Kommentar schreiben

Entdecken Sie die Printmagazine des WIN-Verlags