Praxistipps gegen Zahlungsstörungen für Online-Händler

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Das Wachstum im Online-Handel ist ungebrochen. Für 2016 prognostiziert der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. einen Umsatz von 52,5 Milliarden Euro. Online-Händler legen großen Wert auf eine intakte Kundenbindung und einen möglichst umfassenden Service. Verbunden mit der Zunahme an Bestellungen steigt jedoch auch das Risiko für Zahlungsstörungen und Zahlungsausfälle bei den Anbietern: Laut einer Studie von ibi Research („Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“, 2014) ergeben sich durch säumige Kunden Gesamtkosten für den deutschen E-Commerce-Markt von knapp einer Milliarde Euro pro Jahr.

Ein einziges Ausbleiben der Forderungen verursacht im Durchschnitt Kosten von rund 66 Euro. Waren müssen auch bei ausstehender Zahlung zunächst vorbehalten werden und können nicht direkt wieder in den Verkauf gehen. Online-Händler sind daher gut beraten, trotz aller Vorteile einer Vielzahl von Payment-Varianten wachsendes Augenmerk auf die eigene Liquidität zu legen. Denn oftmals gerät das mit dem Transaktionsvorgang verbundene Risiko für den Händler aus dem Blick. Einfache Tipps können schützen: Ein zuverlässiges Risikomanagement ist unerlässlich, um Zahlungsstörungen weitestgehend zu vermeiden oder mögliche Auswirkungen zu minimieren. Tritt der Zahlungsausfall doch ein, hilft ein effizientes Mahnwesen, Verluste gering zu halten.

Zahlungsrisiken variieren stark je nach Payment-Verfahren

Das Risiko für Zahlungsausfälle hängt für Online-Händler maßgeblich mit den im Webshop angebotenen Zahlungsvarianten ab. Nicht ohne Hintergrund ist die mit über 80 Prozent immer noch am häufigsten angebotene Vorkasse zugleich das sicherste Payment-Verfahren für die Shop-Betreiber. Vergleichsweise risikobehaftete Bezahlmethoden wie Rechnung, Lastschrift oder Kreditkarte sind wiederum bei Verbrauchern beliebt.

Entscheidend ist es für den Online-Händler, einen optimalen Mix an Zahlungsarten anzubieten, um einerseits den Wünschen ihrer Kunden zu entsprechen und andererseits das eigene Ausfallrisiko möglichst gering zu halten. Eine für beide Seiten bequeme und sichere Bezahlmethode ist beispielsweise das SEPA-Lastschrift-Verfahren. Zu einem gewissen Maß kann der Merchant die Auswahl der Zahlungsarten steuern. Beispielsweise gewährt jeder vierte Rabatte, um Optionen mit höherer Sicherheit attraktiver zu machen. Zudem kann es sinnvoll sein, Kunden bestimmte Zahlungsarten erst nach vorangegangener Prüfung anzubieten – beispielsweise den Kauf auf Rechnung für Stammkunden. Denn hier geht der Anbieter in Vorleistung und trägt das Ausfallrisiko. Hinzu kommt geringere Liquidität bei Zahlungsverzögerungen, die eher die Regel als die Ausnahme sind: Bei einem Viertel der Unternehmen bezahlen Kunden laut e-Commerce-Leitfaden (3. Auflage, April 2015) mindestens jede zweite Rechnung nicht rechtzeitig.

 

 

Vorbeugendes Risikomanagement hilft,  Geld und Nerven zu sparen

Laut ibi-Research-Studie führen 50 Prozent der Online-Händler keinerlei Risikoprüfung bei Neukunden durch. Zudem verzichtet fast ein Drittel der Unternehmen auf entsprechende Mahn- und Inkassomaßnahmen, wenn das Geld ausbleibt. Die betroffenen Händler lassen sich die Chance entgehen, mögliche Ursachen für Zahlungsstörungen zu vermeiden und ausbleibende Geldeingänge aufzuklären. Zwar verursachen entsprechende Maßnahmen Kosten, dennoch wiegen Verluste durch Zahlungsausfälle und vergleichsweise hohe Aufwände zum Eintreiben offener Forderungen im Endeffekt schwerer. Dem elektronischen Handel stehen eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Verfügung, die Prozesse zu verbessern:
-Vermeiden von Reklamationen
In manchen Fällen entstehen Zahlungsstörungen durch Reklamationen. Um Missverständnisse rund um Bestellungen zu vermeiden, sollten Beschreibungen im Webshop detailliert und ausführlich sein inklusive der Informationen zu Preis, Versand und Rücksendebedingungen. Zudem lässt sich Datum, Zeit und IP-Adresse des Bestellers dokumentieren.
-Versenden von Statusinformationen
Der Zahlungsprozess lässt Kunden meist mit einem unsicheren Gefühl auf den Erhalt der Ware warten. Dem lässt sich durch eine lückenlose Information rund um die Bestellung entgegenwirken. Auftrags- und Versandbestätigungen oder Ankündigung von Abbuchungen, beispielsweise bei Abonnement, lassen Kunden die einzelnen Schritte nachvollziehen. Außerdem besteht mit einer Auftragsbestätigung eine weitere Möglichkeit, eventuelle Fehler in der Bestellung zu korrigieren.
-Übermitteln von korrekten Zahlungsinformationen
Alle Daten rund um die Zahlung des Einkaufs müssen korrekt sein, zum Beispiel auf Kreditkartenabrechnungen oder Kontoauszügen. Kunden können so die jeweilige Abbuchung dem entsprechenden Online-Shop zuordnen. Zudem sollte überprüft werden, dass Rechnungen alle nach dem Umsatzsteuergesetz (UStG) erforderlichen Angaben enthalten, um Zahlungsverzögerungen zu vermeiden.  
-Erheben und verifizieren von Kundendaten

Die Qualität der Kundendaten ist ausschlaggebend für ein erfolgreiches Risikomanagement. Ziel sollte es sein, die Datensätze so vollständig wie möglich zu erheben, um ausstehende Zahlungen eindeutig zuordnen und notwenige Mahnprozesse beschleunigen zu können. Zahlungsunwillige Kunden und Betrüger versuchen oftmals, ihre Identität zu verschleiern. Daher ist es sinnvoll, die angegebenen Daten zu überprüfen – beispielsweise durch den Einsatz von Verifizierungscodes oder mit Hilfe externer Dienstleister.
-Anlegen von Black- und White-Listen
„Aus Schaden wird man klug“: Durch eine lückenlose Dokumentation vergangener negativer Zahlungserfahrungen mit den personalisierten Daten kann verhindert werden, dass unerwünschte Kunden erneut im Online-Shop bestellen. Gleichzeitig erhalten wiederkehrende, zahlungswillige Einkäufer und Stammkunden einen Vertrauensbonus, durch den die Kosten für erneute Prüfungen zurückgefahren werden können.
-Externe Bonitätsprüfung
Bei Neukunden liegen naturgemäß keine ausreichenden eigenen Zahlungserfahrungen vor. Hier können sich Online-Händler Bonitätsinformationen externer Dienstleister wie Auskunfteien zukaufen, um das Ausfallrisiko besser einschätzen und entsprechende Vorkehrungen treffen zu können.
-Internes Mahnwesen
Wenn der Zahlungseingang ausbleibt, sollten sich Online-Händler im Sinne einer intakten Kundenbeziehung zunächst direkt an die säumigen Konsumenten wenden. Ein großer Teil ist nicht grundsätzlich unwillig, ausstehende Forderungen zu begleichen. Manchmal können Besteller nur kurzfristig nicht zahlen oder haben die Zahlungsfrist schlicht versäumt. Eine Mahnung durch den Online-Händler vermittelt Wertschätzung der Geschäftsbeziehung. Um die Kosten für die unternehmensinterne Bearbeitung möglichst gering zu halten, können Shop-Betreiber das Mahnwesen vollautomatisch über Software-Lösungen oder Plugins zu bestehenden Shopsystemen betreiben.

Dienstleister unterstützen im Risiko- und Forderungsmanagement

Für die Durchführung von Risikoprüfungen kann es sinnvoll sein, auf externe Dienstleister zurückzugreifen, die Betrugsmuster schneller identifizieren und die Stellschrauben für die Optimierung des Prozesses effizient drehen können. Eine besondere Herausforderung ist die Entwicklung einer Abfrage- und Entscheidungslogik, die die vorliegenden Daten zum Besteller in Beziehung setzt. Zahlungsausfällen gehen laut E-Commerce-Leitfaden knapp 80 Prozent der Händler mit Hilfe von Inkasso-Unternehmen oder Anwaltskanzleien nach. Das Forderungsmanagement auszulagern, kann den Zeitaufwand begrenzen. Zudem ist spezifisches Know-how gefragt, um rechtliche Möglichkeiten auszuschöpfen. Andere Payment-Dienstleister bieten Komplettpakete inklusive Übernahme des Ausfallrisikos an. Beim White-Label-Ansatz erfolgt die Kundenkommunikation und das Mahnwesen sogar im Namen der Händlermarke.

Egal in welcher Form ein Online-Händler das Risikomanagement in den Bestellprozess integriert, die Natur des E-Commerce macht eine konsequente Berücksichtigung unabdingbar. Langfristig entscheiden effiziente Maßnahmen zur Risikobewertung und zu einem stufenweisen Mahnwesen über den Erfolg des Web-Shops.


Autor: Bernhard Linemayr startete im Gründungsjahr 2011 beim Wiener FinTech-Spezialisten Payolution. Seit zwei Jahren lenkt der studierte Wirtschaftsinformatiker das Unternehmen als Geschäftsführer.  Payolution  bietet innovative Lösungen rund um Kauf auf Rechnung, Ratenzahlung, Monatsrechnung und SEPA-Lastschrift für Online-Händler in der D-A-CH-Region, den Niederlanden und Großbritannien. Kennzeichnend ist der White-Label-Ansatz, bei dem zwar die gesamte operative Abwicklung für den Partner übernommen wird, der Kunde jedoch das gewohnte Design des Merchants vor sich sieht. Seit August 2015 befindet sich Payolution als Teil der internationalen Paysafe Group plc. auf einem erfolgreichen Wachstumskurs.
(jm)

 

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Guter übersichtlicher und umfassender Artikel. Mit Bilendo bieten wir genau so einen Service zur Automatisierung des Mahnwesens an. Unsere Software arbeitet vollständig im Namen des Händlers, überwacht das Geschäftskonto, verknüpft ausgehende Rechnungen mit eingehenden Zahlungen und mahnt automatisch. Bei Bedarf lässt sich Inkasso über ein Modul hinzuschalten. Bilendo bietet zahlreiche vorkonfigurierte Schnittstellen zu diversen Systemen (z.B. Shopware, Oxid, Billbee). Weitere Informationen inklusive 14-tägiger kostenloser Testversion unter www.bilendo.de

Sehr gut komprimiert, diese Zusammenfassung.

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