Retourenoptimierung für den Textilhandel

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Für den Kunden, der online Kleidung und Schuhe bestellt, gehört die einfache Rückgabe bestellter Ware zum Service. Neben der pünktlichen Anlieferung entscheidet sie maßgeblich über die Kundenzufriedenheit. Doch Retouren sind teuer – im Textilbereich verursacht eine Retoure durchschnittliche Kosten von 20 Euro. Mindestens jede zehnte Rücksendung ist nicht mehr verwendbar. Kein Wunder, dass  Online-Händler versuchen,  die Retourenquote zu senken – zum Beispiel durch gute Produktbeschreibungen mit genauen Maßen und Farbangaben, Größentabellen, Beschreibungen von Materialbeschaffenheit und Formen, realistische Abbildungen oder Videos. Ein wichtiger Faktor ist auch eine persönliche Beratung, die bei Bedarf offene Fragen klärt.

Ware schnell wieder verfügbar

Kommt dennoch Ware zurück, ist es für Online-Händler im Fashionbereich wichtig, die Retourenabwicklung zu beschleunigen und die Ware schnell wieder dem Bestand hinzuzufügen.

Die Mitarbeiter sind dabei ein Erfolgsfaktor, um die Qualitätskontrolle durchzuführen, den Zustand der zurückgegebenen Kleidung und Schuhen zu bewerten und die Ware wieder so aufzubereiten, dass sie die Reise zum nächsten Kunden antreten kann. Kein Online-Händler kann es sich leisten, offensichtlich getragene Teile zu versenden. Die Gefahr von erneuten Retourenaufwänden und am Ende gar dem Verlust enttäuschter Kunden ist zu groß.

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die eingesetzte IT - sie sorgt für eine effiziente, automatisierte Retourenabwicklung. Dazu gehören u.a. die korrekte Bestandszubuchung im Lager, der Druck aller zur Bestellung gehörigen Dokumente und Labels, der Rechnungen und Gutschriften und oft die Bereitstellung solcher Softwareservices für einen oder mehrere Logistikdienstleister, die häufig diese Prozesse übernehmen.

Hinzu kommt das Thema Verzollungsabwicklung und Abgabenrückerstattung, wenn die Lieferung an Kunden außerhalb der EU erfolgt ist. Viele Unternehmen schrecken vor der Komplexität der Zollabwicklung zurück und überlassen diese einem Dienstleister. Die Gebühren für die Übernahme dieser Dienstleistung sind in der Regel hoch, ebenso die Abhängigkeit und der Vertrauensvorschuss in Bezug auf eine rechtskonforme Abwicklung.

 Herausforderung: Grenzüberschreitende Retourenabwicklung

Es gibt Gründe für oder gegen  das Outsourcing der Logistikabwicklung. Manche Hersteller wollen ihre Ressourcen nicht binden und sich auf ihre Kernkompetenz konzentrieren. Andere schätzen die höhere Unabhängigkeit und volle Transparenz über alle logistischen Prozesse, wenn sie Logistik und Versand selbst mit der geeigneten IT-Unterstützung stemmen. Jedes Unternehmen sollte beide Möglichkeiten für sich durchspielen.

Die durchgängige IT-gestützte Abwicklung aller Lager- und Versandprozesse inklusive der Zollabwicklung kann auf lange Sicht dazu führen, dass im Onlinehandel Kosten gespart und die Kundenzufriedenheit erhöht wird. Befindet sich ein Teil der Kundschaft in Drittländern wie z.B. in der Schweiz, Norwegen oder Russland, dann kann eine Software für die grenzüberschreitende Zollabwicklung die Rückerstattung der Zollabgaben und der Einfuhrumsatzsteuer automatisiert anstoßen. Die daraus entstehenden Kostenvorteile müssen mit der Investition für die IT gegengerechnet werden.

Ein Beispiel: Ein Online-Bekleidungshändler versendet im Jahr Bekleidung im Wert von 1 Mio. Euro von Deutschland in die Schweiz. Dabei müssen im Normalfall sieben Prozent Importzoll bezahlt werden. Werden nun 20 Prozent der Artikel retourniert, wurden 14.000 SFr an Zollabgaben zu viel bezahlt. Hinzu kommen nochmal 16.000 SFr an Mehrwertsteuer, die zurückerstattet werden kann. Außerdem wird bei der Rücklieferung nach Deutschland wieder Importzoll fällig, falls nicht nachgewiesen werden kann, dass es sich um genau die Ware handelt, die ursprünglich aus Deutschland ausgeführt wurde. Mit Hilfe einer integrierten Zollsoftware kann die Zollabwicklung im Zusammenspiel mit SAP ERP automatisiert abgewickelt werden. Jede Sendung, die in die Schweiz ausgeführt und wieder retourniert wurde, kann so eindeutig identifiziert werden. Die Software sorgt für die korrekte Übermittlung der Ausfuhrnachrichten an den Zoll und veranlasst im Falle einer Retoure, dass der Zoll benachrichtigt wird und die zuviel gezahlten Abgaben zurückerstattet werden.

 Herausforderung Sendungsverfolgung

Den Status einer Bestellung jederzeit einsehen zu können ist für die Logistik des Herstellers und des Händlers  die Voraussetzung dafür, die Lieferzuverlässigkeit und Lieferpünktlichkeit zu überwachen, die Performance zu messen und ggf. Lieferprozesse zu optimieren. Meilensteine, deren Einhaltung durch ein IT-System überwacht wird, orientieren sich an den physischen Warenströmen. Sie dienen nicht nur der Steuerung und Überwachung der Distribution an den Kunden, sondern auch der Beschaffungsprozesse. Ein Textilhersteller, der einen Teil seiner Kollektionen in Asien produzieren lässt, könnte z.B. folgende Meilensteine festlegen und überwachen lassen: Bestellung, Fertigstellung der Ware, Qualitätskontrolle, Warenausgang, Verladen der Ware in Shanghai, Ankunft Hafen Hamburg, Verzollung, Ankunft Distribution Center, Übergabe an Spediteur, Auslieferung an den Kunden.

Ein IT-System, auf das alle Partner einer Supply Chain Zugriff haben ermöglicht es, proaktiv zu handeln, Verzögerungen frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen. Die Herausforderungen bei der Implementierung einer solchen IT-Lösung: Alle Statusmeldungen von Zulieferern, Brokern, Zollagenten, Spediteuren und KEP-Dienstleistern müssen in einer solchen Plattform integriert werden können. Auch alle Standard-Nachrichtenformate müssen erkannt und verarbeitet werden können.

Das System hilft dem Logistikmanager dabei, Entscheidungen zu treffen, indem es auf Basis der hinterlegten Laufzeiten voraussichtliche Ankunftszeiten aktualisiert und ihm Handlungsalternativen aufzeigt. Wird die Ware dringend benötigt, weil eine Werbekampagne ansteht, so sollte der Verantwortliche entscheiden können, ob er vom Seeweg auf Luftfracht wechselt, andere Umlaufbestände umleitet, besser gleich eine Ersatzlieferung aus einem anderen Lager veranlaßt oder den Inhalt der Kampagne ändert.

Same Day Delivery – und darüber hinaus

Es gibt in Deutschland eine Reihe von Versandhändlern, deren Kundenstruktur sie noch nicht dazu zwingt, ihre Bestell- und Lieferprozesse so zu reorganisieren, dass sie dem Prinzip „heute bestellt, morgen geliefert“ folgen. Gerade die so genannte „Best Ager“-Zielgruppe ist mit einer Lieferzeit zwischen ein und drei Tagen zufrieden. Doch neue Technologien und der Trend zum „mobile shopping“ werden die Branche weiter unter Druck setzen. Werbung für das Amazon mobile phone zeigt eine Welt, in der moderne Menschen unterwegs etwas fotografieren, im Amazon-Shop anklicken und zu Hause auf die bereits gelieferte Ware treffen. Das weckt Begehrlichkeiten. In anderen Ländern gehört das Angebot der „Same Day Delivery“ oft schon zum Standard. Unternehmen, die ihre Marktanteile ausbauen wollen sind gut beraten, ihre Logistik auf den Prüfstand zu stellen. Der Einsatz von Spezialsoftware, um Beschaffungs-, Lager und Lieferprozesse über den Standard hinaus zu beschleunigen und die Pick- und Packprozesse noch effizienter abzuwickeln wird angesichts der steigenden Kundenwünsche immer wichtiger, um im Wettbewerb vorne zu bleiben.

Autor:  Steffen Frey ist seit 2011 Geschäftsführer der AEB Schweiz AG. Seine Kernkompetenzen sind IT-Projekte und Prozessorganisation im Supply Chain Management Umfeld der produzierenden Industrie sowie Projektleitung und Business Development. Vor seiner Tätigkeit bei AEB sammelte er mehrere Jahre IT- und Prozesserfahrung in der Textilbranche.

Dieser Beitrag erschien erstmals im e-commerce Magazin 08/2015.

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