Unterschätzte Relevanz des Shopsystems

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Noch immer stoßen zu viele Onlineshops nach kurzer Zeit an ihre Grenzen und scheitern schließlich an mangelhaften Verkaufszahlen. Schuld sind vorgeblich gern die Big Player, die mit mehr Budget und Manpower eine bessere Performance bieten, so die Begründungen. Aber auch bei so mancher vermeintlich kleineren Konkurrenz läuft der Onlineshop besser - warum? Das kann an besseren Marketingkonzepten oder besserer Marktkenntnis liegen, aber oft auch an technischen Faktoren wie einem performanteren Shopbetrieb, besseren Konfigurationen oder besser bedienbaren Oberflächen. Oft ist es aber ganz einfach das optimalere Shopsystem mit der der Shop betrieben wird. Denn: Das Shopsystem beeinflusst maßgeblich den Erfolg des Onlineshops und nicht nur die am Ende sichtbare Bedienoberfläche. Die Auswahl der Shop-Plattform mit Software und Shopbetrieb entscheidet wesentlich über die mögliche Umsatzentwicklung und sollte daher den gleichen strengen Auswahlkriterien unterliegen, wie jede andere geschäftsrelevante Entscheidung. Besonders bitter ist es nämlich dann, wenn sich herausstellt, dass die Software eine Fehlinvestition und schlichtweg für die bestehenden Anforderungen ungeeignet ist. Genau diese Situation kann ganz leicht verhindert werden: Die Anforderungen an eine Shop-Plattform müssen der strategischen Ausrichtung des Unternehmens angepasst sein. Mit anderen Worten: Das Management muss die finale Entscheidung über die Auswahl des Shopsystems treffen!

Das Shopsystem ist aus vielerlei Hinsicht ein wichtiger Grundbaustein für den Erfolg und das Wachstum des Onlineshops. Die zahlreichen Anforderungen an die Shopsoftware, beeinflussen automatisch deren Auswahl. Da sie und der Shopbetrieb Hand in Hand laufen, müssen sich Handlungskonzepte des Managements ändern: Weg vom Aussuchen lassen, hin zur aktiven Beteiligung. Die Geschäftsleitung muss vorgeben auf welcher Basis das System zu wählen ist.

Shopsystem ist Chefsache

Dabei sind einige Anforderungen für einen professionellen Onlinehandel essentiell. Die Shop-Plattform muss nach aktuellen Sicherheitsstandards entwickelt sein. Das muss der Hersteller nicht nur garantieren, zudem gehört es zu seinen Aufgaben, die Shop-Plattform kontinuierlich sowie nachvollziehbar zu dokumentieren, weiterentwickeln und pflegen. Der Hersteller versichert daneben den Datenschutz und die Funktionalität nach jedem Update sowie rechtliche Änderungen kurzfristig umzusetzen. Zudem muss das Front-End designbar sein und bleiben, um Marke, Werte und Produkte verkaufsförderlich im Sinne des Managements zu präsentieren. Wichtig hierbei ist, dass sämtliche im Shop vorhandenen Funktionen und Oberflächen auch bei neuen Software-Updates vollständig funktionsfähig erhalten bleiben, ohne stets erneute Anpassungen vornehmen zu müssen.

Schließlich braucht ein funktionierender Betrieb einen qualifizierten und persönlich ansprechbaren Support. Jenseits eines Hin- und Herschiebens der Verantwortlichkeit zwischen den unterschiedlichen Schnittstellen zu Drittanbietern, dem Hosting und dem Softwarehersteller muss der Support ein zentraler Ansprechpartner sein, der Probleme schnell und aus einer Hand lösen kann. Kurz und bündig: Bei einer entsprechenden Gesamt-Performance wird der Shop so auch gegenüber den Großen wettbewerbsfähig, da die TOC (Total Cost of Ownership) sehr gering ist. Die Geschäftsführung löst mit der Wahl der richtigen Lösung effektiv die technischen Probleme des Onlinealltags, anstatt sich mit diesen kostspielig im Arbeitsalltag aufhalten zu lassen.

Schnell, schneller, Onlineshop

So sind die Shopsoftware und der Betrieb also ebenso wichtig wie Lösungen zur Lagerlogistik oder Warenwirtschaft. Während bei unzureichender Logistik die Verkaufszahlen aber nicht sofort einbrechen, macht die Shop-Plattform ihren Einfluss direkt und unmittelbar geltend: Je besser sie funktioniert, desto mehr verkauft ein Onlineshop. Im Umkehrschluss gilt: Je schlechter sie funktioniert, desto weniger wird verkauft. Zum Beispiel zeigt eine Studie von Bing & Amazon, wie geschäftsrelevant zum Beispiel die Schnelligkeit des Shops ist: Websites, die eine Sekunde langsamer laden, bringen einen Prozent weniger Suchanfragen. Bei zwei Sekunden sinken die Suchanfragen bereits um zweieinhalb Prozent.

Wer allerdings gefunden wurde, kann deswegen nicht automatisch einen Verkaufsabschluss verbuchen. Die Zeitthematik bleibt für die Systemwahl weiter brisant. Ist ein Onlineshop langsam oder funktioniert er nicht vollständig, wechselt der potenzielle Käufer zu einem Shop, der funktioniert respektive schneller ist. Dem Kunden ist es am Ende egal, ob der Hoster, die Hardware oder der Händler an schlechter Performance Schuld hat. Kunden erwarten, dass gerade ein Onlineshop professionell aufgestellt und an 24 Stunden und 365 Tagen im Jahr funktioniert und performant verfügbar ist.

Das ruft auch die Notwendigkeit von Updates auf den Plan. Denn Käufer erwarten nicht nur, dass der Shop einwandfrei funktioniert, sondern auch, dass ihre Daten sicher übertragen und beim Shopbetreiber mit höchster Sicherheit behandelt werden. An die Shopsoftware stellt dies die Erwartung, dass die neuesten Sicherheits-Updates zuverlässig und selbstverständlich im laufenden Betrieb eingespielt werden. Hier werden gerade bei Open Source häufig in fahrlässiger Weise Updates unterlassen, da niemand gegenüber der Geschäftsleitung verantworten will, ob der Shop nach dem Update noch zu 100 Prozent läuft oder da die Folgekosten der Updates gescheut werden. Für einen sicheren Onlineshop ebenso notwendig ist, dass Software und Betrieb aufeinander abgestimmt sind. Es liegt demnach nur im eigenen Interesse des Managements, in die Auswahl der Shopsoftware involviert zu sein. Denn am Ende nutzt es nichts, einen vermeintlich billigen oder ansprechend designten Onlineshop beauftragt zu haben. Wenn dieser früher oder später Sicherheitslücken durch fehlende Updates aufweist oder gar über kurz oder lang nicht funktioniert, werden die Kunden schlicht und ergreifend nicht mehr bestellen und es wird kein Einkommen erwirtschaftet.

Heute wissen, was morgen wichtig ist

Auch die Komplexität der Software und die Anbindungen an nachgelagerte Systeme sollte ein Grund für die Geschäftsführung sein, die Auswahl der Software selbst durch Vorgaben zu steuern. Wenn der Shop zum Beispiel erweitert wird, zusätzliche Systeme angebunden werden oder neue Verkaufskanäle hinzukommen, muss heute schon eine Plattform gewählt werden, die dies optimal unterstützt. Hier sind sowohl die Architektur der Software wie auch die Bereitschaft des Herstellers Fremdsysteme anzubinden, entscheidend. Dazu bedarf es einer detaillierten Schnittstellendokumentation, die auch ein Qualitätsmanagement für die Zukunft beinhaltet, so dass die Systeme zuverlässig und sicher miteinander kommunizieren.

Gleichbedeutend mit der Erweiterung des Onlineshops ist dessen internationaler Ausbau: Früher oder später, für gewöhnlich ab einem gewissen Erfolg, wird die Internationalisierung des Shops zum wichtigen neuen Thema. Während dann Zoll oder Logistik in der Planung bedacht werden, wird die Shopsoftware oft sträflich vernachlässigt. Doch mit einer reinen oberflächlichen Anpassung an die Landessprache wird der Onlineshop einer professionellen Internationalisierung nicht gerecht. Vielmehr müssen Vorlieben für Zahlungs- und Lieferarten des neuen Marktes berücksichtigt werden. Auch die Produktpalette und die Preise müssen zum Zielmarkt passen. Ein Shopsystem, das den Aufbau neuer Shops durch ein sogenanntes Subshop-Konzept unterstützt, ermöglicht es, solche individuellen Ländershops auf Basis des Hauptshops schnell und komfortabel aufzubauen. Wenn dann die gewählte Shop-Plattform kurze Projektabläufe gewährleistet, können mit dem neuen Shop schnell Umsätze erzielt werden, wodurch wiederum die Zeit bis zum Return of Investement drastisch verkürzt wird.

Zeit ist Geld

Diese Erkenntnis gilt, obwohl schon etwas älter, nach wie vor. Und wird daher auch in zahlreichen Unternehmensfeldern berücksichtigt. Wo immer sich die Mitarbeiter auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können, kann die gewonnene Zeit wesentlich wertvoller sein als die gekaufte Dienstleistung. Dass die Auswahl der Shop-Plattform eine relevante Unternehmensentscheidung ist, bleibt allerdings noch zu oft unerkannt. Schnell kann sich Frust aufstauen, wenn Mitarbeiter statt beispielsweise Bestellungen zu bearbeiten, herausfinden sollen, ob Hoster, Shopsoftware oder die eigenen Ressourcen für Shopstörungen verantwortlich sind und wer letztlich die Störung behebt. Ganz anders, wenn der Hersteller selbst für den Shop geradesteht. Wird die Plattform mit Software, Betrieb und Support zentral verwaltet und laufend mit voller Funktionsgarantie upgedatet, sind bei moderaten externen Kosten nur geringe Inhouse-Aufwände beim Händler erforderlich. Die Konzentration kann auf Marketing und Verkauf gerichtet werden. So hat der Händler mit dem Shop Erfolg am Markt.

Autor: Johannes Klinger ist Vorstandsvorsitzender der Websale AG. Das in Stein bei Nürnberg ansässige Unternehmen ist seit 1996 ein langjähriger Anbieter von Shopsoftware-as-a-Service in Deutschland und betreut rund 500 Shops für 250 Onlinehändler .

 

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Kommentare

Prinzipiell gebe ich Johannes Klinger da Recht, möchte aber etwas ergänzen. Wie bei jedem Investitionsgut/Investition ist am Ende eine Freigabe durch die Geschäftsführung erforderlich. Diese muss sich aber auf die Zuarbeit ihrer Spezialisten verlassen können.
Vor einer entsprechenden Investition sollte es einen Prozess der Evaluation des Shopsystems geben. Welche Kriterien hier zu definieren sind und wie diese gewichtet werden ist natürlich mit der Geschäftsleitung abzustimmen. Strategische und nicht-technische Faktoren (Wie zukunftssicher ist die Lösung? Wie wichtig ist Hersteller-Support? Gibt es gute Implementierungspartner? Usw.) spielen dabei ebenso eine Rolle wie die Erfüllung der technischen Anforderungen und der definierten KPIs.
Zudem ist das Shopsystem in der Regel nur ein Baustein innerhalb einer System- bzw. IT-Landschaft. Am Ende wird dabei aber die Gesamtlösung bewertet und nicht "nur" das Shopsystem.

Beste Grüße
Martin Sperling

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