Fallbeispiel: Fulfillment-Dienstleister nutzt Sage ERP X3 für Versand- und Retouren-Abwicklung

„In ländlichen Gebieten ist der stationäre Handel um bis zu 50 Prozent eingebrochen“, betont Mathias Illius. Für das Unternehmen Erdt, in dem Illius als Head of Business Development, IT & Operations arbeitet, war dieser Wandel im Markt der Anlass, zusätzlich zum bisherigen Logistik-Geschäft ein weiteres Unternehmensstandbein im E-Commerce-Segment B-to-C aufzubauen. Heute greift der E-Commerce-Spezialist Erdt Concepts den Online-Anbietern von Konsumprodukten unter die Arme und übernimmt für sie vollständig die Auftragsabwicklung. Das heißt, die Ware, die ein Endkunde beispielsweise bei seinem Online-Tauchshop bestellt, hält Erdt Concepts in seinem Lager vor und verschickt sie an den Taucher, sobald die Bestellung eingeht. 

Für den Schritt in das Geschäft des Online-Handels war die Erdt Gruppe geradezu prädestiniert. Bei ihrer Gründung 1990 hatte sich die Erdt Unternehmensgruppe auf Konfektionierung, Verpackung und Versand spezialisiert – insbesondere im Medizinbereich. Inzwischen verarbeitet das Copacking-Segment von Erdt jährlich rund 50 Millionen Artikel eines Medizingeräteherstellers in die ganze Welt.

Seit 2010 stapeln sich auf den 14.000 Quadratmetern Lagerfläche von Erdt nun auch Tiernahrungsprodukte, Lifestyle-Artikel und Tauchobjekte, die Erdt Concepts an die Endkunden seiner Auftraggeber versendet. 10.000 Pakete im Monat verlassen derzeit das Lager in Richtung Verbraucher. Rund 30 Mitarbeiter der 400-köpfigen Gesamtbelegschaft, die rund 30 Millionen Umsatz jährlich erwirtschaftet, kümmern sich um die Zusammenstellung und die Abwicklung der Auftrags-, Logistik- und Abrechnungsprozesse bei Erdt Concepts.

Bestellt etwa ein Endverbraucher im Webshop des Anbieters von Tauch-Utensilien eine Taucherbrille, läuft die Bestellung in Viernheim bei Erdt Concepts ein, wird als Auftrag angelegt, an das Lager weitergegeben und von dort an einen Logistik-Dienstleister wie DHL oder GLS ausgehändigt. Bis vor kurzem liefen die Prozesse noch auf einem selbstentwickelten System. Viele Teilschritte erfolgten manuell. Eine Verknüpfung zwischen Bestellwesen und Logistik fand nicht statt. „Doch mit wachsendem Geschäft wurde immer deutlicher, dass wir eine professionelle verzahnte Lösung benötigten, die Informationstransparenz herstellt und unsere Schnelligkeit weiterhin sicherstellt“, erklärt der Projektverantwortliche Illius. Schließlich lautet das definierte Ziel von Erdt gegenüber seinen Auftraggebern, möglichst nach einem Tag an den Endkunden auszuliefern. Dies schafft der Versand in Viernheim in 98 Prozent der Fälle!

Nicht ohne Controlling

Die Suche nach einem IT-Programm für den neu geschaffenen E-Commerce-Bereich zeigte, dass Erdt auf der einen Seite ein Logistiksystem und auf der anderen Seite ein ERP-Programm benötigte, das die finanztechnischen Themen wie Controlling und Reports beherrschte. Denn Erdt wollte nicht „nur“ gut verteilen, sondern auch korrekt berechnen und kontrollieren können. Zudem sollte die Software in jeder Beziehung ausbaubar sein: Erdt plante für andere Unternehmensgruppen eine IT-basierte Angebotserstellung und Berechnung; die übergreifende Abwicklung des Einkaufs; die Kreation weiterer Endkunden-Services; und nicht zuletzt auch die Expansion von Erdt in andere Länder – ohne großen Anpassungsaufwand.

Ein essentielles Kriterium an ein ERP-Programm ergab sich aus der Anschaffung des Lagerführungssystems (LFS), das der Viernheimer Dienstleister zur gleichen Zeit in seinem Lager installierte: Die Kommunikationsschnittstelle zwischen dem ERP- und dem Warehouse-Managementsystem (WMS) musste einwandfrei funktionieren. „Inkonsistente Bestände in der ERP-Software und im WMS sind jedem Geschäft abträglich“, beschreibt Harald Mayer, der Projektleiter von Sage Software, die Bedeutung dieser Schnittstelle und die dramatischen Folgen, sollte sie nicht richtig arbeiten.

Als sich Sage mit seiner Betriebswirtschafts-Software Sage ERP X3 und der IT-Partner Datatronic aus Flörsheim-Dalsheim mit seinen Praxiserfahrungen in das Auswahlverfahren einbrachten, schaute sich Illius genau an, wie die Experten die Schnittstellenproblematik lösen wollten. Ihn beeindruckte aber noch etwas anderes: „Das Team bot nicht nur eine Software, sondern eine Lösung!“ Zum Beispiel auch für das kritische Retouren-Management, das in umgekehrter Folge zum Warenausgang verläuft, die unterschiedlichsten Retouren-Gründe kennt und die vielfältigsten Verhaltensregeln zu befolgen hat. „Einen normalen Prozess kann jeder – entscheidend ist es, die Ausnahmen zu beherrschen“, sagt Illius auf die Frage, warum er das Sage-Datatronic-Team und die Software Sage ERP X3 ausgewählt hat. Aber der Reihe nach.

Mandantenfähigkeit essentiell

Im ersten Schritt bildete die Projektgruppe das Kernstück der Anwendung in der ERP-Software ab, die Auftragsverwaltung.  Hierbei spielt die Multimandantenfähigkeit von Sage ERP X3 eine zentrale Rolle. Weil jeder Kunde von Erdt Concepts eine eigene Spezifik aufweist – seien es unterschiedliche Versand- und Retouren-Bedingungen oder differierende Vertragsausgestaltungen – wird jeder Auftraggeber in einem extra Mandanten von Sage ERP X3 abgebildet. Mehrmals täglich fließen die Bestellungen über eine Schnittstelle vom Webshop des Auftraggebers in das ERP-System und werden automatisch als Auftrag angelegt. Ein Vergleich mit den Bestandszahlen des jeweiligen Produkts im ERP-System stellt seine Verfügbarkeit fest; bei positivem Prüfergebnis werden dem Auftrag die bestellten Produkte zugeteilt. Anschließend wird der Auftrag an das Lagerführungssystem übermittelt, das bei den dortigen Mitarbeitern den Kommissionierungsprozess anstößt: Ware einsammeln, verpacken, in den Versand geben. Jeden Schritt meldet das LFS an das ERP-System zurück. So weiß der Verantwortliche für den Auftrag zu jedem Zeitpunkt, in welchem Status sich eine Bestellung befindet. Er kennt auch den Moment, in dem der Logistik-Dienstleister das Paket erhält und die Tracking-Nummer an das LFS-, respektive ERP-System zurückmeldet. „Dann weiß Erdt, das Paket ist draußen“, erklärt Peter Landes von Datatronic das entscheidende Glied in der Ablaufkette, das bestimmt, ob der vereinbarte Service-Level eingehalten worden ist.

Aber auch alle anderen Fakten zum Versand stehen Erdt zur Verfügung: Wie schwer ist das Paket? Welche Teile befinden sich darin? Wann ist der geplante Auslieferungstermin? Je nach den festgelegten Regeln des Auftraggebers legt der Verpacker zusätzlich zum Lieferschein auch die Rechnung ins Paket. Nach Übergabe der Pakete an die KEP-Dienstleister (KEP, Kurier-Express-Paket-Dienste) initiiert das ERP-Programm automatisch eine Mail an den Endkunden, in dem es den Versand bestätigt. Mit der Tracking-Nummer des Logistikers kann der Endkunde den Transport verfolgen und erkennen, wann sein Paket bei ihm eintreffen wird.

„Das Zusammenspiel der drei Systeme, also ERP-,  LFS- und KEP-Dienstleistersystem, ist keine triviale Aufgabe“, sagt Harald Mayer von Sage. Der Meinung ist auch Mathias Illius: „Das A und O ist das exakte Mapping der Bestandszahlen im ERP- und im LFS-System.“ Dass eine Vielzahl an Transaktionen, die für jeden Auftrag und jede Retoure zwischen den Systemen hin und her gehen, nicht zu inkonsistenten Datenbeständen in den zwei Systemen führt, dafür hat die intensive Zusammenarbeit zwischen dem Sage-Datatronic-Team und dem Anbieter des Lagerführungssystems gesorgt.

Von großer Bedeutung ist dabei die gut arbeitende Schnittstelle beim Retouren-Management. Diese „Ausnahme“, dass Waren nicht nur ausgeliefert werden, sondern wieder zurück kommen, spielt eine zentrale Rolle im E-Commerce-Bereich – sei es, weil eine Ware die Zieladresse nicht fand, defekt ist, nicht passt oder der Käufer eine andere Farbe wünscht. Die Retouren landen wieder im Lager bei Erdt. Dort werden die Gründe des Rückversands geprüft und je nach Prüfergebnis zur B-Ware deklariert, an den Auftraggeber zur Reparatur zurückgeschickt oder auf andere Weise bearbeitet. Wieder gilt es, die Bestandsveränderungen im ERP- und im Lagerführungssystem abzubilden. 

Bei einem Retouren-Fall sind auf jeden Fall viel mehr Fragen zu beantworten als beim Versand. Etwa: Erhält der Endkunde bei defekter Ware eine Gutschrift oder wird das Produkt repariert oder ausgeschleust? Diese Entscheidung trifft derzeit  noch der Auftraggeber von Erdt, also der Tauchshop oder der Tiernahrungsanbieter. Erdt muss die Entscheidung in seinen Systemen vermerken, also in welchen Fällen eine Teillieferung zu generieren ist oder wann eine Nachlieferung stattfindet.  Illius dazu: „Bei den Ausnahmen steigt die Komplexität des Prozesses enorm.“ Für die Zukunft wünscht er sich, den Entscheidungsprozess, was mit rückgesandten Waren des jeweiligen Auftraggebers geschieht, in ein Regelwerk im ERP-System zu gießen und selbst die Bewertung der Retouren vorzunehmen.

Gründe der Auswahl

Auf die Frage, warum Sage ERP X3 die Software seiner Wahl wurde, lenkt Illius den Blick zuerst auf den kaufmännischen Aspekt der IT-Anwendung: Erdt Concepts leitet aus der ERP-Lösung auch seine gesamte Leistungsberechnung ab, die anschließend an die Auftraggeber verschickt wird. Die Berechnung ist sehr vielschichtig und die Buchhaltung muss viele Posten zusammentragen: die eigenen Leistungen aus der Auftragsabwicklung, aus dem Lager und dem Versand, aber auch das angefallene Porto und die Aufwände der Logistikdienstleister. Wo sind Leistungen entstanden, wo fielen Kosten an, wo werden sie verrechnet, all dies sind Fragen, die mit der neuen Lösung beantwortet werden. Mathias Illius: „Das konnten wir mit unserem vorherigen, rudimentären System gar nicht abbilden.“ 

Inzwischen profitiert auch die gesamte Erdt Gruppe, die künftig auf eine gemeinsame Datenbasis zurückgreifen wird, von den kaufmännischen Stärken der Sage ERP X3-Software. Gemäß der Auswahlanforderung, dass die Lösung auch andere Unternehmenseinheiten oder -funktionen unterstützen soll, verwaltet ein Mandant des ERP-Programms nun auch den Einkauf für die gesamte Gruppe. Damit haben die alten, fehleranfälligen Excel-Listen ausgedient.

Abgesehen von den einzelnen Anwendungen ist es vor allem die Transparenz, die der Projektverantwortliche an seiner neuen Lösung schätzt: „Die halbe Miete unseres Geschäfts ist ein gutes Informations-Management.“ Das gute Monitoring der Lösung, das mit Hilfe eines Dashboards über jeden Status eines Auftrags Auskunft gibt und sofort zeigt, wo Aufträge noch offen stehen und Handlungsbedarf besteht, hat laut Illius „das Auftragsmanagement wesentlich verbessert“. Seiner Meinung nach ist ein optimiertes Auftragsmanagement ein Erfolgsfaktor bei der Endkundenbetreuung.

Auf Punkt gebracht, formuliert Mathias Illius die Vorzüge der Software für die Erdt-Gruppe so: „Die Multimandantenfähigkeit von Sage ERP X3 sowie die Möglichkeit der Abbildung unserer verschiedenen Unternehmensstandorte erlaubt uns die übergreifende und flexible Konsolidierung von Mandanten.“

Entwicklungsplattform von Sage bringt Unabhängigkeit

Unter IT-Gesichtspunkten spielt außerdem die integrierte Entwicklungsplattform in der ERP-Software eine Rolle, mit der sich schnell und relativ leicht Ergänzungen des Programms vornehmen lassen. Illius: „Mit Hilfe der Entwicklungsplattform von Sage können wir heute unabhängig agieren und müssen unsere Kunden bei speziellen Wünschen nicht auf unseren IT-Partner vertrösten.“ Außerdem schätzt Illius die einfach verständliche Benutzungsoberfläche, die vielen vorhandenen Funktionalitäten und die Ausbaubarkeit. An diesem Punkt ist es ihm ein Anliegen, nicht allein die Software zu betrachten: „Die Bedeutung der Software liegt bei etwa 50 Prozent, die andere Hälfte liegt beim Team. Es muss die Lösung zum Arbeiten bringen!“

Dass dies gelungen ist und gelingt, lässt sich auch daran ablesen: Erdt peilt nach der Umsetzung von Distribution und Finanzen bereits die nächsten Projektziele an. Nun soll das Controlling bei der Angebots- und Nachkalkulation umfassende IT-Unterstützung bekommen.

Die geschaffene IT-Basis wird es Erdt Concepts auch erlauben, den Unternehmen, die sich zum Beispiel mit ihrem Angebot von den Webshops anderer abheben wollen, noch viel mehr Dienste als heute zu offerieren. Im Tierfuttersegment gehen Anbieter heute schon so weit, dass  sie dem Hundehalter offerieren, ihren Zögling sein ganzes Leben über zu begleiten und je nach Alter des Hundes die entsprechenden Tipps und Angebote zur Tiernahrung zu geben. Auch das Angebot aus einer Hand, das den Aufbau des Webshops und seine Gestaltung durch die Kommunikationsagentur Erdt Gruppe Art Works mit einschließt, ist naheliegend. Genauso die Übernahme weiterer Aufgaben wie etwa die Rechnungsstellung und Bezahlungsabwicklung, die derzeit noch in den Händen der Auftraggeber liegt. „Unser Ziel ist, den kompletten Order-to-Cash-Prozess zu übernehmen“, betont Mathias Illius. Mittelfristig plant das Service-Unternehmen auch die Expansion ins Ausland, die durch die Multi-Legislations- und -Währungsfähigkeit sowie Mehrsprachigkeit von Sage ERP X3 machbar ist. Mathias Illius: „Wenn wir mit Sage ERP X3 den Grundstock gelegt haben, öffnen sich viele Einsatzszenarien, die Erdt und unsere Kunden weiter nach Vorne bringen.“

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