Fallbeispiel: Online-Apotheke pharmeo setzt auf Dienstleistungen von Hermes

pharmeo wird seit 2005 als Onlineversand der City-Apotheke in Herten betrieben. Das 50 Mitarbeiter beschäftigende Unternehmen beliefert Kunden in ganz Deutschland, die in erster Linie über das Internet kaufen. Daneben bietet pharmeo auch die Möglichkeit, Waren telefonisch oder per Offline-Formular zu bestellen – von Medikamenten über Nahrungsergänzungsmittel bis hin zu Köperpflegeprodukten. „Der Versand ist ein zentraler Dreh- und Angelpunkt in unserem Tagesgeschäft. Unsere Kunden sind dabei in höchstem Maße auf eine zuverlässige Lieferung angewiesen. Es geht bei unseren Produkten schließlich um die Gesundheit“, erklärt Dr. Matthias Oehlmann, inhabender Apotheker der pharmeo. „Mit Hermes haben wir einen Partner an unserer Seite, der Leistungen nicht nach dem Schema F, sondern genau auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten anbietet.“

Ein professioneller Versand ist elementar, um sich im umkämpften Pharma-Markt erfolgreich zu positionieren. „Der Boom im E-Commerce umfasst heute selbstverständlich auch sensible Produkte wie Medikamente. Im Zuge dessen verzeichnen wir eine wachsende Nachfrage nach Versandlösungen mit hohen Sicherheitsstandards“, bestätigt Andreas Fiene, Senior Key Account Manager bei Hermes.

Maßgeschneiderte Leistungen für mehr Sicherheit

Als größter postunabhängiger Paketdienstleister in Europa fährt Hermes heute z.B. für sieben der zehn größten Versandhändler. Daneben hat sich Hermes verstärkt auf die Bedarfe kleiner und mittlerer Versandhändler (KMU) spezialisiert. Eine hohe Kundennähe und flexible Versandservices sind dafür der Schlüssel. pharmeo nutzt entsprechend vielfältige Services im Angebot von Hermes, wie z.B. die Zustellung an die private Haustür oder an den Hermes PaketShop. Beim Versand hochwertiger Ware kann der Empfänger die Abgabe an einen Nachbarn bewusst ausschließen. Von dieser Option – ansonsten ein Standard bei Hermes – machen immerhin rund 50 Prozent der pharmeo Kunden Gebrauch. Neben der Haustürzustellung erfreut sich auch die Lieferung an bundesweit 14.000 Hermes PaketShops zunehmender Beliebtheit. Der dem Wohnort oder Arbeitsplatz nächstgelegene PaketShop kann dabei direkt bei der Bestellung als alternative Adresse gewählt werden. Auch hier ist Sicherheit garantiert: Die Paketausgabe im Hermes PaketShop ist an die Vorlage eines gültigen Personalausweises geknüpft, und für die Abholung der Sendung durch Dritte ist zwingend eine Sendungsvollmacht notwendig. Auf die Zustellung an Automatensysteme verzichtet Hermes gezielt, um Sicherheitsrisiken beim Versand zu minimieren. Weitere Sicherheitsstufen bietet Hermes zudem über den sog. „Identservice Flex“ an: Darüber können Geschäftskunden flexibel festlegen, wie sich der Empfänger einer anspruchsvollen Sendung am besten identifizieren soll, also z.B. per Lichtbild oder Personalausweis bzw. über weitere individualisierte Daten (z.B. Geburtstag, Ausweisnummer oder Geheimzahl).

Nachweisbarer Erfolg bei der Zustellung

Kurzfristige Spitzen gehören zum Alltag einer Online-Apotheke. Eine gut aufgestellte Logistik kann darauf optimal reagieren und Schwankungen abfedern. „Es gibt immer wieder Hochphasen, in denen die Bestellungen die Normalmenge überschreiten“, berichtet Dr. Oehlmann. „Hier überzeugt uns Hermes regelmäßig mit einer sehr flexiblen Anpassung der Abhol- bzw. Zustellzeiten“, so Dr. Oehlmann. Der monatlich übermittelte Kennzahlenreport (Hermes Service Compass) belegt diese hohe Zuverlässigkeit: Die Zustellquote bei pharmeo liegt demnach mit 99,7 bei fast 100 Prozent.

„Besonders positiv ist, dass 92,8 Prozent der Sendungen dank der flexiblen Optionen direkt beim ersten Versuch übergeben werden können, wir also die allermeisten Kunden auf dem direktesten Wege erreichen“, erklärt Andreas Fiene. „Das spart im Interesse der Kunden Zeit und Kosten – und ist außerdem gut für die Umwelt.“ Als Teil der Initiative „Hermes - WE DO!“ erhalten Auftraggeber daher mit jeder Lieferung auch eine aktuelle CO2-Bilanz gratis bereitgestellt. Im Markt wächst die Nachfrage nach hochwertigen Produkten und sauberen Transporten – auch bei Pharmeo. „Die  Nachhaltigkeit hat für uns als Apotheke eine hohe Priorität. Dass Hermes über seinen Bericht auch beim Thema CO2 Transparenz schafft, ist ein Extra, das wir sehr schätzen“, so Dr. Oehlmann.

Hohe Kundenzufriedenheit zahlt sich aus

Der sichere Versand inklusive exakter Sendungsverfolgung schafft Kundenzufriedenheit und ist ein zunehmend wichtiger Faktor, um Kunden zu binden bzw. neue Kunden zu gewinnen. Wie beliebt eine Online-Apotheke ist, darüber können auch Bewertungen auf Online-Vergleichs-Portalen wie medizinfuchs.de Auskunft geben. Medizinfuchs.de vermittelt Kaufanfragen direkt in den Warenkorb der jeweiligen Apotheken. Nach jedem Einkauf kann der Kunde eine Bewertung für den gewählten Anbieter abgeben. „Bei Lieferzeit, Beratung, Erreichbarkeit und Bestellabwicklung nimmt pharmeo dauerhaft den Spitzenplatz bei den Bewertungen aller Versandapotheken auf medizinfuchs.de ein“, erklärt Moritz Müller-Dombois, Geschäftsführer Produkt- & Projektmanagement bei  Medizinfuchs.de. „Ganz besonders hervorgehoben wird dabei immer wieder die schnelle Lieferzeit beim Versand, wozu das sehr gut auf pharmeo-Kunden zugeschnittene Angebot von Hermes sicherlich maßgeblich beiträgt.“ Seit 2004 ist medizinfuchs.de der führende Medikamenten-Preisvergleich im Internet. 30.000 Verbraucher informieren sich hier täglich über die günstigsten Angebote der rund 180 vernetzten und auf der Plattform geführten Versandapotheken.

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