Fallbeispiel: Online-Reiseanbieter Urlaubswerk automatisiert Inkassoverfahren durch PNO Inkasso

Die Zahlungsmoral in Deutschland hat in Folge der Wirtschaftskrise deutlich nachgelassen. Das beobachtet auch Wolfgang Spitz, Präsident des Bundesverbands Deutscher Inkasso-Unternehmen (BDIU), sehr genau: „Wir führen regelmäßige Umfragen durch, zweimal pro Jahr, und der Trend zum Nachlassen der Zahlungsmoral bestätigt sich in den Umfragen.“ So haben in der Frühjahrsumfrage des BDIU vom Mai 2012 90 Prozent der befragten Inkassounternehmen konstatiert, dass Kunden aufgrund von Überschuldung ihre Rechnungen nicht wie vereinbart bezahlen. Spitz unterstreicht: „Dieser Negativtrend betrifft ebenfalls die Zahlungsmoral von Internetkunden.“ Auch das Online-Unternehmen air.de muss sich mit dieser Realität auseinandersetzen. Vor allem bei seinem Reiseportal Urlaubswerk verzeichnete die Internetagentur immer wieder offene Forderungen, die die eigenen Mitarbeiter viel Zeit und Nerven kosteten.

Urlaubswerk basiert auf geballtem Web-Know-how

„Mit Urlaubswerk bringen wir jährlich eine Kleinstadt in den Urlaub“, so Markus Knaup, verantwortlich für Urlaubswerk und zugleich Geschäftsführer der Internetagentur air.de GmbH mit Sitz in Deggendorf. Das Reiseportal www.urlaubswerk.de bietet 20 Millionen Reiseangebote von über 65 renommierten Veranstaltern, darunter Neckermann Reisen, TUI und ITS, und ist einer der stärksten Anbieter von Pauschalreisen im deutschsprachigen Web. Das Reiseportal zielt in erster Linie auf solvente, reifere Kunden, die mittel- bis höherpreisige Angebote suchen. Hinter der Mutteragentur von Urlaubswerk, der air.de GmbH, steckt geballtes Online-Know-how: Bei air.de haben Markus Knaup und seine Kollegen als ehemalige Produktmanager „Content“ alle Portale und Services verantwortet – sowohl bei der Konzeption und Umsetzung als auch bei Gestaltungsfragen in der Art Direction.

Anonymität provoziert Mahnverfahren

Eine Problematik, der mit Online-Know-how und kreativem Webdesign nicht beizukommen ist, ist der zeitraubende Umgang mit säumigen Zahlern. So schnell und unkompliziert das Geschäft im Internet auch sein mag, so groß ist zugleich das Risiko, auf unzureichenden Zahlungswillen zu treffen. „Geschäftsbeziehungen im E-Commerce sind in der Regel anonym. Das heißt, Unternehmer und Kunde kennen sich nicht“, erläutert BDIU-Präsident Spitz. „Ein Online-Händler kann also nur schwer einschätzen, ob sein Kunde tatsächlich in der Lage und willens ist, das angeforderte Produkt oder die Dienstleistung auch zu bezahlen.“ Die Anonymität des Internets ist auch ein Problem für Urlaubswerk, wie Knaup einräumt: „Unter unseren Kunden gibt es immer wieder Leute, die eine teure Reise bestellen, dann aber behaupten, sie hätten diese Buchung nie durchgeführt.“ Knaup beschreibt derartige Vorgänge mit einiger Zurückhaltung als „unangenehm“.

Zusätzliches Risiko durch Prozessbruch

Durch den Bruch zwischen Online-Bestellung und späterer Bezahlung ergibt sich für Reiseanbieter ein zusätzliches Risiko, das andere Internet-Shops in dieser Form nicht kennen. Denn Reiseportale wie Urlaubswerk haben von Natur aus störanfällige Bezahlprozesse, die sich aus ihrer Funktion als Makler zwischen Kunde und Reiseanbieter ergeben. Hat ein Kunde Interesse an einer Reise, so kann er die entsprechende Buchung bereits nach Eingabe von persönlichen Daten wie Name und Anschrift und seinem Einverständnis mit den allgemeinen Geschäftsbedingungen durchführen – Kontodaten oder Kreditkarteninformationen sind nicht erforderlich. Was viele Spontanklicker nicht glauben wollen: Eine Reisebuchung auf Urlaubswerk mag unverbindlich scheinen, gilt aber trotzdem als rechtskräftiger Vertrag. Doch einige Online-Einkäufer nehmen ihre Bestellung erst dann ernst, wenn sie per Kreditkarte, Sofortüberweisung oder auch über Payment-Dienstleister wie PayPal, Click & Buy oder Moneybookers bezahlt haben. Weigert sich ein Kunde, die Rechnung für seine gebuchte Reise zu begleichen, bleibt nicht der Veranstalter, sondern Urlaubswerk auf den Kosten sitzen.

Forderungsmanagement ausgelagert

Für Markus Knaup und seine Mitarbeiter lautete die entscheidende Frage, wie die Bruchstelle zwischen Bestellung und Bezahlung zu beheben ist, ohne selbst zu viel Zeit und Energie zu investieren. Fällige Rechnungsbeträge sollten nicht länger die Sorge der eigenen Mitarbeiter sein – weder für die Kollegen in der Internetagentur, wo es ausschließlich um B2B-Inkasso geht, noch für die Mitarbeiter von Urlaubswerk, die sich überwiegend mit säumigen Zahlern aus dem Endkundensegment auseinandersetzen müssen. „Ein Dritter behandelt den gesamten Vorgang sachlich und ohne Emotionen. Uns fehlen im Haus ganz einfach die Zeit und auch die Fachkompetenz, wenn es um stringente Forderungs- und Inkassomaßnahmen geht“, gibt Geschäftsführer Knaup zu bedenken. Deshalb hat sich das Unternehmen entschieden, den gesamten Prozess auszulagern. „Ein angestaubtes Unternehmen, das unsere Problemfälle nur administriert, konnten wir nicht gebrauchen“, erklärt Knaup. Die Wahl fiel darum auf die modernen Dienstleistungen der PNO Inkasso. „Wir haben uns sehr schnell für PNO entschieden, weil uns das innovative und kostentransparente Konzept überzeugt hat“, so Markus Knaup.

Effektives Inkasso durch automatisierte Prozessbausteine

Die PNO Inkasso mit Sitz im niederbayrischen Deggendorf schließt mit ihren Services nicht nur die Lücke zwischen Bestellung und Bezahlvorgang bei Online-Händlern, der Dienstleister kümmert sich um sämtliche Aspekte des Forderungsmanagements – von der ersten Bonitätsprüfung bis hin zum gerichtlichen Inkasso. PNO steht für „Pecunia non olet – Geld stinkt nicht“ – ein Sinnspruch, der dem römischen Kaiser Vespasian zugeschrieben wird. Getreu diesem Motto hat sich PNO zum Ziel gesetzt, mittels ausgereifter Technologien auch für Kleinstbeträge ein kosteneffizientes Forderungsmanagement zu realisieren. Davon profitieren nicht nur Unternehmen aus dem klassischen Handel: Besonders Online-Shop-Betreiber können mit den technisch durchdachten Lösungen von PNO auf einen wichtigen Baustein zugreifen, der Forderungsprozesse automatisiert und für eine flexible, kostengerechte und zugleich zügige Einforderung offener Rechnungen sorgt. Knaup argumentiert: „Klarer Input, klarer Output – so denken wir online. PNO liefert der technikaffinen Internetgemeinde einen klar definierten Prozessbaustein für das Forderungsmanagement im E-Commerce.“ Durch die Anbindung der ERP- und Fakturierungssysteme eines Unternehmens an die technische Infrastruktur von PNO können Rechnungsstellung und Mahnwesen automatisch weitergeleitet und abgewickelt werden. Zuverlässige 128-Bit-verschlüsselte SSL-Schnittstellen sorgen für hohe Sicherheit bei der Datenübertragung. Alfons Winhart, Vorstand der PNO inkasso AG, erläutert weiter: „Durch unsere automatisierten Services kann Urlaubswerk zeitlich nah an seinen Forderungen bleiben. Mahnprozesse müssen nicht mehr auf die lange Bank geschoben und am Ende aufwändig von Hand durchgeführt werden.“

Flexible Honorare auf Erfolgsbasis

Die direkte Integration des Forderungsmanagements in die digitale Geschäftsumgebung eines Online-Shops garantiert nicht nur eine hohe Erfolgsquote bei den Mahnvorgängen, PNO inkasso bietet seinen Mandanten auch ein effizientes Honorarmodell. Mitgliedsbeiträge oder Einstellgebühren entfallen, lediglich im Falle des Nichterfolgs zahlt der Mandant eine geringe Bearbeitungsgebühr. Bei größeren Kunden wie der air.de-Marke Urlaubswerk wird das Honorarmodell sogar den individuellen Anforderungen eines Unternehmens angepasst. „Da PNO erfolgsorientiert arbeitet, tragen wir überhaupt kein Risiko. Kommt es zum erfolgreichen Abschluss eines Mahnvorgangs, bekommen wir unsere Forderungen zu hundert Prozent ausgezahlt. Wir können dabei nur gewinnen“, erläutert Markus Knaup von air.de. „Unterm Strich zählt für Urlaubswerk vor allem eines: durch die Überbrückung der Prozesslücke haben wir das Stornoaufkommen deutlich minimiert.“ Die Urlaubswerk-Mitarbeiter können sich deshalb wieder voll und ganz auf die eigenen Online-Prozesse konzentrieren.

Personalisiertes Inkasso im B2B-Bereich

Aufgrund der guten Erfahrungen mit PNO bei Urlaubswerk vergibt die Internetagentur air.de inzwischen auch eigene Forderungsaufträge an den Inkassodienstleister. Der Charakter dieser Forderungen ist allerdings ein anderer. „Hier kommt keine Schnittstelle zum Einsatz, da es nur um vereinzelte Forderungen an Geschäftskunden geht“, erklärt Alfons Winhart von PNO. „Mit derartigen Aufträgen müssen wir selbstverständlich anders umgehen als mit einer offenen Rechnung für einen Pauschalurlaub. Hier geht es darum, eine Forderung durchzusetzen, ohne die Beziehung zwischen den Geschäftspartnern zu gefährden.“ Die neutrale Position eines Dritten kann selbst dann für einen respektvollen Umgang sorgen, wenn es zum gerichtlichen Inkasso kommt. „Dadurch, dass wir PNO als neutralen Profi eingeschaltet haben, haben wir mit unseren säumigen Kunden auf menschlicher Ebene keine Probleme“, so Knaup. „Das macht das tägliche Geschäft für uns deutlich entspannter.“

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