Fehlerarme Logistik ist das Ziel

Kein Segment hat sich in den letzten Jahren so rasant entwickelt wie der Online-Handel. Täglich werden tausendfach Bestellungen sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich ausgelöst und abgewickelt. Eine logistische Höchstleistung für die Unternehmen. Durch die Integration der Funktionen entlang der Wertschöpfungskette soll eine effizientere Geschäftsabwicklung durch kürzere und kostensparendere Bestellwege erreicht werden. Dieses Ziel wird jedoch nur dann realisiert, wenn auch alle am Online-Handel beteiligten Funktionen und Stationen im Unternehmen fehlerfrei und reibungslos arbeiten.

Eine Schwachstelle im Online-Handel ist oftmals die Logistik. Insbesondere bei der Kommissionierung der Pakete unterlaufen Fehler mit dem Ergebnis, dass diese unvollständig oder falsch bestückt sind. Beim Kunden führt dies zu Vertrauensverlust und zur Abwanderung, denn auf Knopfdruck findet sich ohne Verzögerung ein alternativer Anbieter.

Anforderungen an die Logistik

Daraus resultiert für den Online-Handel ein hoher Anspruch, insbesondere an die Logistik. Diese muss perfekt funktionieren, wenn man nachhaltig am Markt mit vorne dabei sein will. Denn jeder Lieferant hat das gleiche Ziel: Schnell und vor allem fehlerfrei auszuliefern. Je geringer die Fehlerquote beim Versenden ist, desto geringer sind auch die Kosten pro Versand und umso höher fallen der Grad der Kundenzufriedenheit und mithin die Kundenbindung aus. Zudem werden so die Aufwendungen für Reklamationen deutlich verringert.

Um die Fehlerquote in der Logistik nachhaltig im Unternehmen zu reduzieren, setzen einige E-Commerce-Spezialisten auf eine „gezielte Begleitung“ der Ware bis zum Kunden durch den Einsatz einer Artikeldatenbank. So können sie aktuelle und umfangreiche Informationen über die auszuliefernden Produkte auf jeder Station der Ware im Unternehmen abrufbar bereithalten. Durch eine konsequente und durchgängige Nutzung der zentral gespeicherten aussagekräftigen Artikeldaten in einer Datenbank erreichen einige Großhändler das Ziel der fehlerfreien Warenlieferung fast zu 100 Prozent.

Der Weg der Bestellung ist klar definiert

Der Weg der Ware im Unternehmen, den man mit aktuellen Artikeldaten unterstützt, ist klar definiert. Sobald den Händler eine Bestellung erreicht, wird diese automatisch in die Warenwirtschaft übernommen und dort verarbeitet. Die Bestellung wird unter anderem in das Lager weitergeleitet und dem Kommissionierer als Auftrag übergeben. Soweit nichts Neues. Durch den Einsatz speziell dafür entwickelter Tools stehen dem Kommissionierer  nunmehr jedoch sehr umfangreiche Daten (Produktinformationen) zum bestellten Produkt zur Verfügung, die er für die Zusammenstellung der Pakete nutzen kann. Hierzu gehören beispielsweise alle Informationen rund um das Produkt wie Farbe, Größe, Gewicht, Gebindeeinheiten, Behandlungshinweise usw. Zusätzlich lassen sich hier auch ein oder mehrere Produktfotos sowie Verpackungsvorgaben hinterlegen. An diesen umfangreichen Informationen kann sich der Mitarbeiter bei der Kommissionierung klar orientieren. Seine Arbeit wird erleichtert und das Fehlerpotenzial reduziert, da die Vorgaben zweifelsfrei sind. Die umfassenden Produktinformationen können ihm an nahezu jedem Ausgabegerät zur Verfügung gestellt werden.

Automatische Endkontrolle zur Sicherheit

Eine weitere Absicherung kann der Händler beziehungsweise Versender noch durch eine automatische Endkontrolle am Packtisch erreichen. Diese ist möglich, wenn die Produktdaten der Mediendatenbank auch Informationen über das Einzelgewicht der Produkte beinhalten. In diesem Fall kann das System durch Addition der Einzelwerte das Gesamtgewicht des Pakets berechnen und  anzeigen. Am Packtisch muss hierzu eine Waage integriert sein, die automatisch das tatsächliche Gewicht des Pakets ermittelt. Dieses wird dann mit dem errechneten Gewicht verglichen. Abweichungen außerhalb einer definierten Toleranz werden dem Mitarbeiter angezeigt oder lösen ein automatisches Ausschleusen zur manuellen Nachkontrolle aus. Selbstverständlich können im System auch andere Verfahrensprozesse hinterlegt werden, wenn so genannte Abweichungsalarme auftreten. Die gebräuchlichste Methode ist die händische Kontrolle durch einen Mitarbeiter. Die verpackten Produkte werden mit der Bestellung abgeglichen, das Paket neu gepackt und auf den Weg gebracht.

Vertrauen ist gut – Kontrolle besser

Ein ausgereiftes System bietet zudem eine weitere Möglichkeit, die Anzahl der Retouren zu senken. So lässt sich an der letzten Station, bevor das Paket verschlossen wird, eine Kamera anbinden, die ein Foto des Paketinhalts macht. Dieses wird dann dem Auftrag angehängt und zusammen mit allen auftragsrelevanten Daten in den Systemen abgespeichert. Es belegt zweifelsfrei, was tatsächlich wie im Paket verpackt wurde. Bei Bedarf ist es verfügbar, und der Versender kann nachweisen, was in welchem Zustand verschickt wurde.

Voraussetzung für die umfassende Nutzung solcher Lösungen zur Reduzierung der Fehlerquote in der Logistik ist die regelmäßige Pflege der Daten. Diese müssen ständig auf dem aktuellen Stand, richtig und vollständig sein. Fehlen beispielsweise Farbinformationen oder werden Produktveränderungen ungenau erfasst, wirkt sich dies ebenso auf die Fehlerquote aus wie zum Beispiel falsche oder fehlende Einzelgewichte.

Fazit

Die Nutzung einer umfassenden und sauber strukturierten Artikeldatenbank erleichtert das Leben in der Logistik spürbar. Aktuelle Daten, die auf Knopfdruck am Arbeitsplatz des Kommissionierers zur Verfügung stehen, wirken sich letztlich positiv auf die Retourenstatistik aus. Je klarer und unmissverständlicher die Anweisungen an den Kommissionierer sind, desto schneller kann er kommissionieren. Dies verbessert die Liefergeschwindigkeit und erhöht die Kundenzufriedenheit. Quasi nebenbei beeinflusst dies auch die Mitarbeiterzufriedenheit und wirkt sich auf das Gehalt aus, da sich dieses oftmals neben einer fixen Komponente auch aus einem Faktor „Fehlerquote im Verhältnis zur Geschwindigkeit“ zusammensetzt.

Autor: Diana Ricken ist Geschäftsführerin für Marketing und Vertrieb beim E-Commerce-Spezialisten CIS. CIS versteht sich als Berater und Dienstleister zur Verbesserung von Geschäftsprozessen, damit Kunden ihre Produkte optimal in Szene setzen können. Ricken hat ein BWL-Studium an der Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Essen mit einer Ausbildung zur Industriekauffrau bei Th. Goldschmidt Essen kombiniert.

Dieser Beitrag erschien erstmals im Schwerpunkt Logistik & Fulfillment, e-commerce Magazin 04/2012

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