Grenzenloses Retournieren: schnell, kostenlos und einfach soll es sein

Gerade die zunehmende Internationalisierung im boomenden E-Commerce trägt dazu bei, dass dem kundenfreundlichen Umgang mit zurückgeschickter Ware eine immer größere Bedeutung zukommt. Eine einfache Retourenhandhabung ist den Konsumenten dabei am wichtigsten. Zu diesem Ergebnis kommt die Neuauflage der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops“, die das E-Commerce-Center Köln in Zusammenarbeit mit Hermes durchgeführt hat. 87 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen eine unkomplizierte Retourenabwicklung wichtig beziehungsweise sehr wichtig sei.

Auch in Frankreich erwarten die Endkunden die verlässliche Rückgabe der Ware und schnelle Rückerstattung des Kaufpreises. Da Bestellungen dort üblicherweise per Vorkasse bezahlt werden, fällt die Retourenquote bei Mode mit zehn Prozent deutlich niedriger aus als hierzulande, wo durchschnittlich 40 Prozent der im Versandhandel bestellten Bekleidung zurückgeschickt werden. Das US-amerikanische Technologieunternehmen ComScore hat untersucht, inwieweit in Europa eine einfache Rücksendemöglichkeit zu Wiederholungskäufen und positiven Weiterempfehlungen führt. Das Ergebnis: Bietet ein Online-Händler eine unkomplizierte Retourenabwicklung, werden im Durchschnitt 61 Prozent der Kunden mehr bei ihm einkaufen, 59 Prozent wollen ihn an Freunde weiterempfehlen. Mit 72 beziehungsweise 69 Prozent ist dieser Wert in Deutschland am höchsten, gefolgt von Italien (66 beziehungsweise 68 Prozent) und Frankreich (58 beziehungsweise 62 Prozent).

Retouren – jedes Land tickt anders

In China, wo durchschnittlich acht Prozent der bestellten Textilien zurückgeschickt werden, haben die kundenfreundliche Abwicklung und einfache Prozesse bei der Rückgabe einen ähnlichen hohen Stellenwert. In den USA unterscheidet sich der Umgang mit Retouren von Händler zu Händler. Die freiwillig eingeräumte Widerrufsfrist liegt je nach Artikelkategorie zwischen 30 und 90 Tagen. Spezialsortimente können jederzeit zurückgeschickt werden. Dabei hat Kundenfreundlichkeit oberste Priorität.

Eine zentrale Rolle beim internationalen Retourenmanagement spielt der Faktor Vertrauen. Das genießen Online-Shops eher, wenn die Retouren im Land des Bestellers vereinnahmt werden und nicht erst über Ländergrenzen hinweg zurückgeschickt werden müssen. Eine einheimische Adresse deutet auf eine zeitnahe Rückmeldung und rasche Gutschrift hin. Je näher am Kunden, desto schneller das Retouren-Handling. Händler und Fulfilment-Dienstleister sind also gut beraten, lokale Hubs aufzubauen, in denen die Retouren gesammelt werden, bevor sie zur Warenbeurteilung an eine zentrale Stelle weitergeleitet werden. Eine derartige Lösung ist auch im Sinne der Nachhaltigkeit, die angesichts des boomenden E-Commerce immer mehr an Bedeutung gewinnt. Darüber hinaus erwarten Kunden bei Rückfragen oder Reklamationen eine Hotline in der Landessprache, selbst wenn sie im Ausland bestellen.

Mit Inkrafttreten der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie können Händler den Bestellern die Retourenkosten in Rechnung stellen. Die Bereitschaft der deutschen Kunden, für zurückgeschickte Artikel zu bezahlen, ist allerdings gering. Die Hälfte der vom E-Commerce-Center Köln Befragten gab an, dann in einem anderen Online-Shop zu kaufen, bei dem die Retoure kostenlos ist. Um den Kunden nicht an die Wettbewerber zu verlieren, haben die umsatzstärksten Online-Händler bereits angekündigt, auch in Zukunft kein Geld für das Zurücksenden zu verlangen. Ähnlich verhält es sich in den USA. Die kostenlose Retoure bleibt also ein wichtiges Verkaufsargument.

Im Bild: Max Niclas Bense, Abteilungsleiter Internationales Account Management bei Hermes Fulfilment.

Dieser Beitrag erschien erstmals im e-commerce Magazin (04/2014)

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