Know-How: Langfristige Kundenbindung durch optimalen Kundenservice

Es gibt unzählige Möglichkeiten im Netz alles zu bestellen, was das Herz begehrt. Die Angebote und Konditionen variieren dabei oft nur minimal. Immer öfter befindet sich auf den jeweiligen Bestellseiten dabei das Gütesiegel der Trusted Shops Kundenbewertungen mit einem Wert, der Nahe am Optimum liegt. Wie kann ich mich als Shop Betreiber von der Konkurrenz absetzen? Wo ist noch ungenutztes Potential vorhanden?

Hohe Produktqualität und -passgenauigkeit vorausgesetzt, bleibt noch der Umgang mit dem geschätzten Kunden. Die schnelle und zuverlässige Lieferung Ihrer Ware, transparente Kommunikation zum Kunden vor allem aber ein einfaches Informations- und Beschwerdemanagement können Sie von der Konkurrenz abheben. Nutzen Sie die Möglichkeit einen guten Eindruck zu hinterlassen, wenn der Kunde Kontakt zu Ihnen aufnimmt – egal welchen Grund dieser für die Kontaktaufnahme hat! 

Ihr Kunde als Unternehmensberater

Einerseits könnte der Kunde sich darüber beschweren, dass die erbrachte Leistung nicht mit der erwarteten Leistung übereinstimmt oder er hat eine Frage an Sie, die er auf Ihrer Internetpräsenz noch nicht beantwortet bekommen hat. Ihr Ziel sollte es immer sein, dem Kunden zu helfen – schnell, professionell und freundlich. Denn ein unzufriedener Kunde ist nicht nur als solcher oft verloren, sondern kommuniziert seine Unzufriedenheit an eine höhere Personenanzahl weiter als ein zufriedener Kunde. In Zahlen gesprochen wird ein Kunde 10 bis 15 Personen an seiner Unzufriedenheit teilhaben lassen und nur drei bis fünf Personen, wenn er zufrieden war. Insofern beeinflusst er das Image Ihres Unternehmens maßgeblich.

Nutzen Sie also die Gelegenheit, die Ihnen der Kunde bietet. Er stellt einen Mangel fest und gibt Ihnen die Chance diesen zu beheben. Den Kunden können Sie also noch zufrieden stellen. Mit einem gelungenen Beschwerdemanagement, das vor allem ein offenes Ohr und den Willen dem Kunden etwas Gutes zu tun beinhaltet, ist das möglich. Dabei geht es nicht um die Schuldfrage, sondern um eine konstruktive Lösung, zu der Sie maßgeblich beitragen. Wer diese Grundlagen beherzigt kann viel für die Kundenbindung tun und den negativ geprägten Beschwerdeanlass zu einem positiven Erlebnis für den Kunden umwandeln.

Außerdem unterzieht der Kunde Ihr Unternehmen einer Analyse. Mit jeder Beschwerde, die eingeht und die Verbesserung findet – sei es mit einem weiteren Eintrag im FAQ, der bisher fehlte oder einem Problem, dessen Sie sich erst durch die Beschwerde bewusst werden – haben Sie auch die Möglichkeit Ihr Unternehmen weiter voran zu bringen und fortwährend zu optimieren. Der Kunde fungiert also genau genommen als kostenloser Unternehmensberater.

Kundenservice als starkes Verkaufsargument

Kundenservice hört sich erst einmal einfach an, allerdings ist die Umsetzung in vielen Fällen mangelhaft und nicht sehr nah an den Bedürfnissen der Kunden. In einigen Fällen sind schon grundlegende Bedingungen für gelungenen Kundenservice nicht gegeben. Beispielsweise wenn Kontaktmöglichkeiten bzw. Ansprechpartner schwierig zu finden sind  oder die telefonische Betreuung von potentiellen Neukunden nicht optimal realisiert wird. Flexibilität, echtes Interesse am Kunden und an der Lösung seiner Probleme sowie damit in Verbindung stehende kleine Gesten zählen im mittelständischen Bereich mehr als eine bedingungslose 100%ige Erfüllung aller Kundenanliegen.

In Zeiten von Internet und Social Media erhöht sich die Reichweite unzufriedener Kunden um Faktor 20. Der Schneeballeffekt, mit dem die so kommunizierte Nachricht weitere Kunden erreicht potenziert diesen Wert.

Die Sensibilisierung für die Anliegen Ihrer Kunden und den Umgang damit haben Sie in der Hand. Wenn Sie sich allerdings dafür entschieden haben Ihr Beschwerdemanagement zu optimieren und dem Kunden auf vielen Kanälen die Möglichkeit zu geben mit Ihrem Unternehmen in Verbindung zu treten, dann gibt es einige nützliche Tools zur Unterstützung.

Autor: Marie Krause arbeitet seit 2010 für OMQ im Bereich Marketing und PR und beschäftigt sich dort mit Themen rund um Kundensupport und intelligente Wissensmanagementlösungen. OMQ hat sich auf die Entwicklung von intelligentem Wissensmanagement für Ticket-Systeme spezialisiert.

 

 

 

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Kommentare

Super aufgebauter Text mit einem guten Statement! Kundenzufriedenheit ist in der Tat sehr wichtig, aber manchmal nicht so einfach zu erkennen wie es scheint. Man kann dieses Problem der Erkennbarkeit jedoch lösen, indem man sich helfen lässt von einem Betrieb. Ich persönlich bin sehr zufrieden mit Multi-Value! http://multi-value.de/

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