Mobile Usability im modernen Web-Shop: Damit schwache Performance nicht zum Conversion-Killer wird

Der Erfolg eines Unternehmens und seiner Mitarbeiter im Bereich e-commerce wird am Umsatz gemessen und hängt stark davon ab, wie viele Kunden den e-commerce-Store betreten und nicht mehr verlassen, bis sie etwas gekauft haben. Bis vor kurzem bestand das Einkaufsportal noch aus einer Webapplikation, die der potenzielle Kunde zuhause oder im Büro von einem stationären PC aus über einen Desktop-Browser benutzte.

Wesentliche Kriterien für den Erfolg eines Online-Shops waren und sind eine zielgerichtete Werbung und Präsentation der Produkte sowie eine komfortable, schnelle Bedienbarkeit. Besonders in puncto Usability entscheidet sich sehr schnell, ob eine Website von potenziellen Kunden angenommen wird oder nicht und ob Interessenten wirklich zu Käufern werden.

Moderne User sind anspruchsvoll

Im Jahr 2013 wird der Conversion Funnel (Konversionspfad) zum überwiegenden Teil nicht nur mit traditionellem Desktop Web gefüllt, Smartphones und Tablets mit Browsern und Apps aus den Stores verbreitern das Eintrittsportal massiv (siehe Abbildung). 

Eine aktuelle Onlinestudie von ARD und ZDF (www.ard-zdf-onlinestudie.de) besagt, dass die Zahl der mobilen Internet-Nutzer innerhalb eines Jahres enorm gewachsen ist – von 23 Prozent 2012 auf 41 Prozent 2013. Dem Trend folgend sind laut der Handelskix-Umfrage vom Mai 2013 zwar angeblich schon rund 30 Prozent der Online-Shops mobil optimiert, aber über die Qualität lässt sich streiten. Der moderne User verwendet nicht nur einen dieser Kanäle, er erwartet aber bei allen die gleiche Qualität und ist im mobilen Bereich besonders anspruchsvoll. Zwei Kriterien sind für diesen Aspekt von entscheidender Bedeutung – Fehler und Performance.

Durch die Anwendung von Adaptiv-Design lässt sich im Web für den Benutzer unabhängig von Gerät, Betriebssystem, Bildschirmauflösung oder anderen Faktoren eine durchgängige Usability erreichen. Wichtig ist hierbei, dass nach allen Regeln der Kunst auch Website-Performance-Optimierung (WPO) umgesetzt wird. Dazu zählen technische Aspekte wie der Einsatz von CDNs (Content Delivery Networks), die Komprimierung von Seiteninhalten und manchmal auch das Reduzieren von Inhalten, denn nicht immer können die Techniker alles optimieren. Wenn die Marketingabteilung auf der mobilen Einstiegsseite eine Bannerwerbung mit 5 MByte anzeigen will, wird ein Kunde im Schwarzwald mit einer langsamen mobilen Internetverbindung vermutlich schon bei der Konkurrenz gekauft haben, noch bevor auf der ursprünglichen Seite etwas sichtbar ist. Die wichtigsten Seiten eines Stores (Landingpages, Conversion Steps, Suche usw.) sollten daher mit Produkten wie dynaTrace AJAX Edition von Compuware, YSlow oder Page Speed analysiert und optimiert werden.

Auch funktionale Fehler, beispielsweise JavaScript-Fehler oder eine fehlerhafte Implementierung, frustrieren den Nutzer und teilweise oder vollständige Ausfälle der Website sind eine Katastrophe und verhindern nicht nur den erfolgreichen Abschluss eines Einkaufs, sondern blockieren auch auf dem Weg zum Stammkunden, der sich die Mobile App des App-Stores (ob von Apple, Google oder Microsoft) herunterlädt und damit bewusst bindet. Für Mobile Apps gelten die Kriterien Performance und Fehler ebenfalls. Eine App, die abstürzt, wird im besten Fall noch einmal gestartet, im schlimmsten gleich deinstalliert und der Kunde ist für immer verloren. Mit einer modernen Application-Performance-Management-Lösung lassen sich Fehler in der Mobile-Anwendung – auch proaktiv – aufspüren, analysieren, priorisieren und somit beheben. So können Besucher ihres Einkaufsportals komplikationsfrei einkaufen, unabhängig von technischen oder geografischen Gegebenheiten.

Fazit

Von einer perfekten Mobile Usability sind leider noch viele E-Commerce-Stores weit entfernt. Aber mit einer gründlichen Analyse und entsprechenden Maßnahmen, die den modernen Kunden und die mobile Nutzung im Blick haben, lassen sich mobile Anwendungen gezielt verbessern. Denn Online-Kunden versuchen es sicher kein zweites Mal, wenn sie beim Klick auf einen Werbebanner in einer E-Mail oder in einem sozialen Netzwerk nicht problemlos zur Aktionsseite weitergeleitet werden. Dann sinkt die Conversion Rate und nicht nur Marketing-Investitionen werden vergeudet.

Autor: Klaus Enzenhofer verfügt über umfangreiche Erfahrungen im Bereich Web- und Mobil-Performance. Als Technical Strategist im Center of Excellence-Team bei Compuware beeinflusst er maßgeblich die Weiterentwicklung der Application-Performance-Management-Lösung (Compuware APM) mit besonderem Fokus auf User Experience Management.

 Dieser Beitrag erschien erstmals im Schwerpunkt "Rund um Analyse" im e-commerce Magazin 08/2013

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