„Multichannel bedeutet für Händler auch Internationalisierung“

ECM: plentyMarkets ist eine E-Commerce-Komplettlösung, die sich dezidiert von Open Source-Lösungen abgrenzen will. Andere E-Commerce-Komplettanbieter tun das ebenso. Wieso? Ist Open Source nicht für Komplettlösungen geeignet?

Jan Griesel: Der große Unterschied zu Open Source ist, dass unsere Kunden keine Programmierkenntnisse oder externe Schnittstellenprogrammierer benötigen, um sich an die wichtigsten Marktplätze, Fulfillment-Dienstleister, PSP etc. anzubinden. Hier erhalten sie alles aus einer Hand und die Nutzung der Schnittstellen ist sogar schon im Preis inkludiert. Natürlich bieten wir auch die Möglichkeit, eigene Tools oder zusätzliche Plattformen über unsere SOAP API anzubinden, jedoch ist dies in den meisten Fällen nicht notwendig, da wir ja bereits standardmäßig alle wichtigen Dienstleister angebunden haben. Das nimmt wiederum für den Kunden auch das Risiko, dass bei einem Update der Software die Schnittstellen möglicherweise nicht mehr funktionieren und erneut angepasst werden müssen.

Wir betrachten unsere Dienstleistung als einen besonderen Service, der alle Kundenanforderungen (Funktionalität, Cloud-Hosting und Beratung) bündelt. Wir sehen hierdurch für den Anwender einen entscheidenden strategischen Vorteil, da sehr viele technische Aspekte ausgelagert werden können und der unternehmerische Fokus so mehr auf die eigentlichen Kernthemen (Vertrieb, Produktbeschaffung und Marketing) gerichtet werden kann.

Häufig wird Open Source als optimale Individuallösung offeriert. Unsere Beobachtungen zeigen, dass die Verbreitung oft durch Agenturen vorangetrieben wird, welche selbst durch Anpassung von Modulen eine neue Einnahmequelle gefunden haben und es sich hierbei nicht immer um eine echte individuelle Anpassung handelt. Unser Konzept vereinigt die Vorteile aus dem Open SourceUmfeld dahingehend, dass wir Erweiterungswünsche der Anwender über unseren Kundenrat bündeln und für alle Anwender durch ein Software-Update zugänglich machen. Wir erreichen somit einen optimalen Innovationsgrad und eine Software auf technisch sehr hohem Niveau.

Darüber hinaus bieten wir durch die Kauflizenz plentyMarkets Enterprise auch individuelle Weiterentwicklungen durch ein eigenes Projektteam an. Dazu gehören auch ein umfassendes Service-Level-Agreement, Mitarbeiterschulungen, Consulting, individuelle Hosting-Lösungen und natürlich Key Account Management.

ECM: Was unterscheidet plentySystems am meisten von ähnlich gelagerten Komplettanbietern? Was ist Ihr USP?

Jan Griesel: An allererster Stelle steht hier unsere Multi-Channel-Technologie. Da Verkaufen auf mehreren Kanälen heutzutage für die meisten Händler geradezu zur Pflicht geworden ist, bieten wir den Händlern eine große Auswahl an Verkaufsplattformen. Das fängt natürlich bei dem eigenen Webshop an, reicht über Marktplätze wie Amazon, eBay, Quelle, Neckermann, Mein Paket (DHL), Rakuten,  Yatego, Hitmeister uvm. und beinhaltet schließlich auch eine Vielzahl an Preisportalen. Neben den Marktplätzen und Preisportalen kann der Händler mit unserer Lösung aber auch auf Facebook und via Mobile Commerce verkaufen und selbst der stationäre Handel kann über die integrierte Kassenlösung mit angebunden werden. Letztendlich bieten wir dem Onlinehändler vielfältige Möglichkeiten, um sein ganzes Absatzpotenzial auszuschöpfen.

Auf der anderen Seite punkten wir durch einen deutlichen Kostenvorteil: Da wir unser System als SaaS-Lösung anbieten, kann der Händler ohne hohe Investitionskosten und stattdessen mit geringen übersichtlichen Kosten, die monatlich je nach Auftragsvolumen abgerechnet werden, in den Onlinehandel starten. Ein weiterer Vorteil ist der hohe Automatisierungsgrad, den plentyMarkets bietet. Das bedeutet für den Händler in erster Linie eine Arbeitserleichterung. Denn der Händler pflegt mit plentyMarkets alle Artikel nur einmal ein und kann sie dann automatisiert auf den verschiedensten Plattformen zum Verkauf anbieten. Zahlungseingänge werden automatisch abgeglichen, Kunden die nicht zahlungswillig sind an das Inkassobüro übergeben, Auktionen automatisch gelistet, Warenbestände regelmäßig mit den verschiedenen Plattformen abgeglichen, Versand-Labels gedruckt und vieles mehr. Der Händler spart dadurch Arbeitszeit und Kosten. Somit kann er sich endlich auf das konzentrieren, was wichtig ist: das Verkaufen. plentyMarkets macht letztlich da weiter, wo viele andere Anbieter aufhören und bietet optimierte Prozesse für die Verkaufsabwicklung.

ECM: plentySystems ist seit über einer Dekade erfolgreich auf dem Markt und hier auch die Weiterentwicklung im E-Commerce mit begleitet. Inwieweit haben sich die Anforderungen der Online-Händler an eine Shop-Lösung in den letzten Jahren verändert?

Jan Griesel: Online-Händler haben die Notwendigkeit zum Multi-Channel erkannt und nutzen immer stärker eine Vielzahl an Plattformen. Wer im Inland Erfolg hat, versucht auf andere Märkte zu expandieren. Deshalb binden wir aktuell auch verstärkt ausländische Marktplätze an, um die Internationalisierung unserer Händler zu fördern. Heute bedienen unsere Händler mit plentyMarkets eine Vielzahl an Plattformen und haben ihr Onlinegeschäft dank der Software souverän im Griff. Denn wir sind eine Komplettlösung und bilden mit unserer Software alle Prozesse des Onlinehandels ab. Letztendlich sind wir bereits so lange am Markt, weil wir uns den Bedingungen immer wieder anpassen und dabei trotzdem innovativ bleiben. Einen hohen Stellenwert hat bei uns die Kundenorientierung, denn nur so können wir unsere Software am Puls der Zeit entwickeln.

ECM: Multi-Channel ist für plentySystems ein wichtiges Thema. Vor einigen Monaten wurde deswegen die Komplettlösung plentyMarkets um die Multi-Channel-Funktion von Amazon ergänzt. Diese bietet die Möglichkeit, auch Artikel, die im eigenen Webshop, auf eBay oder anderen Marktplätzen verkauft wurden, durch Amazon versenden zu lassen. Lässt sich hier schon ein erstes Fazit der Händler ziehen, die diese Variante nutzen?

Jan Griesel: Amazon als Vertriebskanal ist bereits viele Jahre ein wichtiger Bestandteil von plentyMarkets. Amazon-Multi-Channel ist ein relativ neuer Fulfillment Service von Amazon, den wir auf Wunsch unserer Kunden integriert haben. Das Besondere hierbei ist, dass auch solche Bestellungen von Amazon versendet werden, die über andere Vertriebskanäle verkauft wurden.

Wir unterstützen bereits eine große Anzahl an externen Fulfillment-Dienstleistern. Die Integration von Amazon-Multi-Channel ist dennoch sehr interessant, da der Service in mehreren Ländern genutzt werden kann. Eine Internationalisierung des eigenen Webshops kann somit noch einfacher vorgenommen werden. Der Vorteil, den unsere Kunden sich hier erhoffen, ist natürlich eine Arbeitserleichterung. Ein positiver Nebeneffekt ist jedoch der Service, den der Endkunde dadurch erhält. Konsumenten schätzen die schnellen Lieferungen über Amazon sehr und diesen Service können Händler nun auch in ihrem eigenen Webshop bieten, da sich Amazon um den Versand kümmert. Somit profitieren die Händler doppelt. Viele unserer Händler verschicken Ihre Ware jedoch weiterhin selbst aus ihrem eigenen Lager. Um dies effizient abzuwickeln, nutzen diese unser internes Shipping-Tool, das es dem Händler erlaubt, komfortabel die ein- und ausgehenden Waren zu scannen und so den Warenbestand im System abzugleichen, zu kommissionieren, Etiketten zu drucken und alle sonstigen Schritte durchzuführen, die  noch im Fulfillment benötigt werden.

ECM: plentySystems betreibt einen sehr aktuellen und gut gestalteten Blog. Das bedeutet aber auch einen deutlichen Zeitaufwand für Ihr Unternehmen. Was versprechen Sie sich von dem Blog?

Jan Griesel: Wir möchten die Händler natürlich immer auf dem Laufenden halten, was die Entwicklung unserer Software angeht und den sich daraus ergebenden Möglichkeiten für unsere Kunden. Ständig kommen neue Partner und Funktionen hinzu, das muss auch irgendwie kommuniziert werden.

Auf der anderen Seite geben wir unserem Unternehmen mit dem Blog ein Stück Persönlichkeit, denn gerade im eBusiness besteht häufig ein hoher Grad an Anonymität. In unserem Blog posten verschiedene Personen des Unternehmens und es werden auch immer wieder neue Mitarbeiter vorgestellt oder auch Bilder von verschiedenen Events des Unternehmens gezeigt. Mit dem Blog und auch mit Facebook versuchen wir, unserer Community etwas näher zu kommen und so der Anonymität in dieser Branche entgegenzuwirken. Ein weiteres Instrument, welches wir einsetzen, um den Kontakt mit unseren Kunden zu fördern, ist unser jährlich stattfindender Kongress. Hier haben Kunden und Interessenten die Möglichkeit, sich untereinander auszutauschen, aber vor allem auch mit den Mitarbeitern des Unternehmens ins Gespräch zu kommen und so Ideen in die Entwicklung mit einzubringen. Anfang 2012 konnten wir über 800 Gäste auf unserer Veranstaltung begrüßen. Die Teilnehmer konnten sich über aktuelle E-Commerce-Themen in mehr als 35 Vorträgen und Workshops sowie an über 40 Partnerständen informieren.

ECM: Sie arbeiten derzeit an einer neuen Version und lassen in Ihrem Blog darüber abstimmen, z.B. welche Payment-Lösung noch integriert werden sollte. Hand aufs Herz, wie effektiv ist dieser „Crowdsourcing“-Ansatz?

Jan Griesel: Wir legen sehr viel Wert auf die Meinung unserer Kunden und auch die Beteiligungsraten an solchen Umfragen sind immer sehr hoch. Von daher sehen wir es als ein sehr nützliches Instrument an, um die Kunden bei der Entwicklung mitbestimmen zu lassen. Neben den Umfragen haben wir auch einen Kundenrat. Dieser besteht aus drei von der Community gewählten Mitgliedern, welche regelmäßig zusammenkommen, um mit der Geschäftsleitung die zukünftigen und aktuellen Entwicklungen zu besprechen. Die Meinung unserer Kunden ist uns sehr wichtig, da die Software letztendlich von den Anwendern lebt. 

ECM: Beim Thema Support wir bei SaaS-Anbietern oft gemäkelt. Auch in Ihrem Unternehmen soll es im vergangenen Jahr durchaus Phasen gegeben haben, in denen Kunden relativ lange in der Warteschleife gehangen sind. Wie haben Sie dieses Problem denn in den Griff bekommen und was raten Sie Unternehmen, die ebenfalls mit diesem Problem zu kämpfen haben?

Jan Griesel: Wir begegnen der steigenden Nachfrage, welche durch unsere stark wachsende Community zustande kommt, indem wir die Self-Service-Medien optimieren aber auch neue Support-Mitarbeiter einstellen. Wir haben dieses Jahr unser 30-köpfiges Support-Team bereits um 10 neue Kollegen verstärkt und werden auch im zweiten Halbjahr weitere Neueinstellungen vornehmen.

Letztendlich gibt es einfach Phasen im Jahr, in denen die Hotline stark ausgelastet ist. Diese Phasen treten am häufigsten nach dem Release einer neuen Version auf. Die Kunden sind immer schon sehr gespannt auf die neue Version und viele von ihnen wechseln dann sehr schnell auf das Update. Daraus resultiert dann ein kurzfristig erhöhter Beratungsbedarf. Wir haben versucht dem entgegenzuwirken, indem wir Videos zu den neuen Funktionen erstellt, Blogbeiträge geschrieben und auch Webinare zu den wichtigsten Neuerungen angeboten haben. Das umfangreiche Online-Handbuch zur Software rundet unser Beratungsangebot ab. Doch viele Kunden nehmen eben nach wie vor gern den Telefonhörer zur Hand und lassen sich ganz individuell beraten.

Neben der Hotline gibt es für schnellen Support außerdem die Möglichkeit ein Ticket zu schreiben oder sich im Forum nach Hilfe umzuschauen. Dort hilft sich die Community oft einfach gegenseitig, da viele Fragen durch erfahrene Anwender beantworten werden können. Aus diesem Grund bieten wir auch die Möglichkeit, sich als plentyMarkets-Kunde zum Berater zertifizieren zu lassen und seine Dienstleistungen auf diesem Weg offiziell anderen Kunden anzubieten. Die Kunden nehmen dieses Angebot gern in Anspruch und bisher haben wir für diese Modell sehr viel positives Feedback erhalten.

Dieser Beitrag erschien erstmals als Titelinterview im e-commerce Magazin 06/2013

  • Jan Griesel, Gründer & Vorstand PlentySystems.
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