Nachbar ist Online-Shoppers Liebling

Weihnachtszeit ist für viele Konsumenten Online-Shopping-Zeit. Die Geschenke geliefert zu bekommen verspricht vielen mehr Komfort als der Bummel durch volle Einkaufsstraßen – dafür ist jedoch ein kundenorientierter Lieferprozess entscheidend. Welche Wünsche und Ansprüche Online-Shopper in puncto Lieferung haben, zeigt die „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der letzten Meile“ in Zusammenarbeit mit Hermes.

Nachbar ist beliebtester alternativer Lieferort

Online-Shopper lassen sich ihre Bestellungen am liebsten nach Hause schicken: Die Wohnadresse ist für rund 83 Prozent der Befragten der Lieferort Nr. 1. Wenn sie selbst nicht zu Hause sind, wünschen sich die meisten Online-Shopper (78 %), dass ihr Paket beim Nachbarn abgegeben wird – dort landet jedoch nur jede dritte Bestellung, die nicht direkt zugestellt werden konnte. Auf dem zweiten Platz der bevorzugten Optionen liegt der erneute Zustellversuch (71 %). Fast zwei Drittel der Konsumenten haben jedoch keine festen Präferenzen und wollen bei jeder Bestellung neu entscheiden, was mit ihrer Sendung geschieht, wenn sie der Paketbote nicht zu Hause antrifft.

„Die Ansprüche der Konsumenten sind hoch. Ihre Bestellung soll sie erreichen, wo und wann es ihnen am besten passt. Um dieses Höchstmaß an Convenience zu gewährleisten, müssen Online-Händler und Versanddienstleister den Lieferprozess noch stärker personalisieren und an den Bedürfnissen des einzelnen Kunden ausrichten“, rät Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Personalisierung gewünscht

Optionen, mit denen der Lieferprozess personalisiert werden kann, stoßen bei Online-Shoppern auf hohes Interesse. So wollen rund 85 Prozent der Frauen und 77 Prozent der Männer bereits bei der Bestellung angeben können, wohin ihr Paket geliefert werden soll, wenn der erste Zustellversuch scheitert. Dass die Bestellung in einem bestimmten Zeitfenster geliefert wird, ist aus Konsumentensicht ebenfalls von hohem Interesse (85 % bei Speditionslieferung; 75 % bei Paketzustellung). Die Sendung umzurouten – also während des Lieferprozesses an eine alternative Adresse zu schicken – ist gerade für Konsumenten, die häufig im Netz einkaufen, interessant (54 %).

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