Onlinerecht & Social Commerce: Rechtliche Grenzen von Kundenbewertungen

51 Millionen Bundesbürger kaufen Waren im Internet, wie eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Hightech-Verbands Bitkom ergeben hat. Zum eigentlichen Kaufvorgang gehört dabei immer öfter auch die Bewertung der jeweiligen Unternehmen beziehungsweise ihrer Produkte. Kunden bewerten diese nicht nur über „Sterne-Systeme“ oder eine „Like-Box“, sondern auch über selbst erstellte Kommentare. Aus E-Commerce wird Social Commerce. Solche Bewertungen sind für Unternehmen Fluch und Segen zugleich. Fallen sie schlecht aus, können sie den eigentlich guten Ruf schädigen. Gute Bewertungen hingegen können zu einer erhöhten Aufmerksamkeit von Kunden und einer Steigerung des Umsatzes beitragen. In jedem Fall können Unternehmen aus diesen Kommentaren wichtige Informationen über ihre Produkte und Services herauslesen und daraus die notwendigen Schritte und gegebenenfalls Verbesserungen ableiten.

Eine Umfrage des Marktforschungsunternehmens Maritz Research unter rund 3.400 Personen zur Relevanz von Bewertungsportalen ergab: Über die Hälfte der Nutzer richtet ihr Hauptaugenmerk auf Kommentare, weniger auf Benotungen und Sterne-Bewertungen. Besonders interessant für Unternehmen: Nutzer unterliegen bei der Bewertung von Kommentaren quasi einem Herdentrieb. So hatten zum Beispiel amerikanische und israelische Forscher über fünf Monate lang mehr als 100.000 Kommentare auf einer Internet-Plattform beobachtet und herausgefunden: Die Nutzer dieser Plattform sind eher geneigt, ihre Meinung abzugeben, wenn dies zuvor schon jemand anderes getan hat. Ihre Erkenntnisse veröffentlichten die Wissenschaftler 2013 im Fachmagazin „Science“.

Rechtlich relevant in Bezug auf die Abgabe von Kundenbewertungen sind für Unternehmen folgende Fragen: Was müssen sie sich bei negativen Bewertungen und Kommentaren gefallen lassen und wo liegen die Grenzen? Vor allem: In welchen Fällen können sie sich dagegen wehren und mit welchen rechtlichen Mitteln?

Unternehmen müssen kritische Bewertungen grundsätzlich hinnehmen

Bewertungen durch Kunden im Internet, die sich beispielsweise auf Produkteigenschaften oder auf die Kaufabwicklung allgemein beziehen, sind zunächst einmal grundsätzlich zulässig. Sie leiten sich aus dem grundgesetzlich verankerten Recht auf freie Meinungsäußerung ab. Dabei können Kunden diese Bewertungen auch anonym vornehmen, was sich aus einer gesetzlichen Regelung im Telemediengesetz (TMG) ergibt. Dienstanbieter müssen danach die Nutzung von Telemedien und ihre Bezahlung anonym oder unter Pseudonym ermöglichen. Vorausgesetzt, es ist technisch möglich und zumutbar. Unternehmen müssen es also hinnehmen, dass Kunden kommentierte Bewertungen über sie abgeben und diese Bewertungen auch veröffentlicht werden. Sie müssen sich der Kritik an ihren Produkten und Leistungen sowie an ihrem Geschäftsgebaren stellen, selbst wenn diese Kritik für sie zunächst ungünstig ist.

Bewertungen in Form von Kommentaren sind aber dann nicht erlaubt, wenn sie sogenannte unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten. Tatsachenbehauptungen unterscheiden sich von Meinungsäußerungen durch ihre objektive Beweisbarkeit. Ein Beispiel: Ein Kunde kritisiert, er habe trotz rechtzeitigem Widerruf der bestellen Ware sein Geld nicht zurückerhalten. Diese Aussage lässt sich objektiv überprüfen, also entweder belegen oder widerlegen. Anders verhält es sich, wenn er meint, er habe es mit lauter unfähigen Mitarbeitern im Service zu tun. Hierbei handelt es sich um eine Stellungnahme, die weder belegt noch widerlegt werden kann. Der Kunde äußert also lediglich seine subjektive Einschätzung. Auch der ebay-Kommentar „1 von 5, schlechter Service des Verkäufers“ wurde erfolglos vor Gericht angegriffen, da kein Bezug zu Tatsachen gegeben ist, deren Wahrheit oder Unwahrheit bewiesen werden kann.

Nicht jede polemische oder ungerechte Bewertung ist unzulässige Schmähkritik

Doch wie verhält es sich mit solchen Kundenaussagen, die das Unternehmen schlecht dastehen lassen und bei denen es nicht mehr um die Auseinandersetzung mit der Sache selbst geht? Ein Beispiel: Ein Kunde gibt seine Bewertung zu einem Vier-Sterne-Hotel ab. Dabei bezeichnet er das Haus als „Saftladen“ und beschwert sich mit dem Seitenhieb „der Fisch stinkt vom Kopf her“ über die Hotelleitung. In solchen Fällen geht es um so genannte Schmähkritik, für die die Rechtsprechung allerdings hohe Hürden vorsieht. Nicht jede Bewertung, mag sie auch überzogen, polemisch, ausfällig oder ungerecht sein, ist auch zwingend eine unzulässige Schmähkritik.

Entscheidend sind immer die Umstände, in deren Kontext die Äußerungen fallen. Dies gilt auch dann, wenn die Umstände Außenstehenden nicht bekannt sind. Im Beispiel oben sind beide Äußerungen zugespitzte Meinungsäußerungen und keine Schmähkritik. Bei Schmähkritik steht nämlich nicht die Auseinandersetzung mit der Sache im Vordergrund, sondern die Diffamierung einer anderen Person. Im konkreten – auch von einem Gericht so entschiedenen Fall – ist eine persönliche Diffamierung, etwa des Geschäftsführers des Hotels, nicht ersichtlich. Im Vordergrund stehen vielmehr die Auseinandersetzung mit einem Vorfall im Hotel und der Umgang damit. Das Gericht wertete die Äußerung daher als nicht diffamierende Meinungsäußerung.

Die Grenze der freien Meinungsäußerung bilden klassische Schimpfwörter. Die Rechtsprechung wertet „Halsabschneider“ oder „allergrößte Pfeife“ als Beleidung und damit als unzulässige Meinungsäußerung. Andere Schimpfwörter wie etwa „Dummschwätzer“ sind hingegen noch von der Meinungsfreiheit gedeckt. Wie erwähnt kommt es aber immer auf den konkreten Zusammenhang an.

Haftung bei unzulässigen Bewertungen auf Bewertungsportalen

Sollte es zu einer unzulässigen Bewertung eines Unternehmens auf einem Bewertungsportal kommen, besteht sowohl gegen den Kunden als auch gegen das Bewertungsportal selbst ein Anspruch auf Unterlassung der Verbreitung, sprich Löschung dieser Bewertung. Zunächst zur Haftung des Kunden, der die Bewertung abgegeben hat: Hat er sich ehrverletzend geäußert oder unwahre Tatsachen behauptet, haftet er direkt als Täter. Die Folge: Das bewertete Unternehmen kann ihn im Zuge einer Abmahnung auf Unterlassung in Anspruch nehmen und die Anwaltskosten als Schadensersatz geltend machen. Je nachdem, wie heftig die Bewertung ausfällt, kann der Kunde möglicherweise zusätzlich strafrechtlich wegen Beleidigung oder übler Nachrede belangt werden. Unter Umständen haftet das Bewertungsportal aber auch selbst.

Hintergrund ist, dass Bewertungsportale die maßgeblichen gesetzlichen Regelungen einhalten müssen. Im Falle von Kundenbewertungen sind das unter anderem das Bundesdatenschutzgesetz sowie das Telemediengesetz. Nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs (BGH) müssen Bewertungsportale ehrverletzende oder beleidigende Äußerungen, Schmähkritik sowie unwahre Tatsachenbehauptungen löschen, sobald sie Kenntnis von diesen Äußerungen erlangt haben. Handelt es sich um eindeutige Beleidigungen, kann der Betreiber des Portals die Bewertung ohne Rücksprache mit dem Bewertenden löschen. In allen anderen Fällen sollten die für den Inhalt des Postings Verantwortlichen zur Stellungnahme durch den Portalbetreiber aufgefordert werden. Bleibt eine Stellungnahme aus, muss der Beitrag entfernt werden. Die Antwortfristen, die der Betreiber des Portals dem Autor der Bewertung setzt, sollten etwa drei Werktage betragen, je nach Sachlage auch kürzer sein.

Fazit

Bewertungsportale bieten für Unternehmen einerseits die Chance, durch positive Bewertungen ihrer Produkte und Dienstleistungen eine positive Reputation aufzubauen und damit Kunden zu binden und zu gewinnen. Andererseits besteht die Gefahr, dass negative Bewertungen – selbst wenn sie ungerechtfertigt sind – den Ruf beeinträchtigen und im schlimmsten Fall die Abwanderung von Kunden fördern. Unternehmen sollten also prüfen, ob ihre Produkte oder Dienstleistungen bereits bewertet wurden und wie diese Bewertungen ausfallen. Dabei muss nicht jede negative Kritik zwangsläufig direkte negative Auswirkungen haben. Negative Bewertungen sind auf den ersten Blick zwar unschön, oft stecken aber auch überzogene Forderungen oder belanglose Nörgeleien dahinter, durch die sich die Schreiber selbst entlarven. Reagieren sollten Unternehmen indes bei offensichtlich beleidigenden Äußerungen und Kontakt zum entsprechenden Bewertungsportal aufnehmen. Dieses muss die Beleidigungen dann umgehend löschen.

Autor (im Bild): Ulrike Berger ist Rechtsanwältin und Partnerin der Kanzlei Arfmann & Berger Rechtsanwälte Partnerschaft. Zu ihren Spezialgebieten zählen soziale Medien und E-Commerce. Hier berät sie insbesondere in Fragen des Urheber- und Medienrechts sowie im Datenschutz- und Wettbewerbsrecht. www.arfmann-berger.de

 

Dieser Beitrag erschien erstmals im e-commerce Magazin 06/2014

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