SEPA - das ewige Problemkind?

Unternehmen sind verunsichert, wenn es um SEPA geht. Die Frist-Verschiebung für die Umstellung auf IBAN bedeutet lediglich, dass Unternehmen bis zum 1. August 2014 nicht mit einer Strafe rechnen müssen, wenn sie die Umstellungspflicht bis dahin nicht befolgen. Doch auch wenn die technische Umstellung bereits erfolgt ist, drohen große Probleme und Umsatzeinbußen, sollte in der Praxis nicht alles glatt laufen.

Sobald Banken auf SEPA umgestellt haben, können sie eingehende und ausgehende Zahlungen verweigern, wenn Unternehmen nicht alle SEPA-Voraussetzungen erfüllen. Ein Problem insbesondere für Online-Händler. Laut Bitkom zahlen 46 Prozent der Online-Kunden per Lastschrift. Online-Händler sind gefährdet, genau diese Kunden zu verlieren oder Liquiditätsengpässe einzubüßen, wenn ihnen beim neuen Zahlungsverkehrsstandard Fehler unterlaufen, sie aufgrund von Fehlbuchungen ungerechtfertigte Mahnungen versenden oder Lieferverzug entsteht.

Bereits an der Stelle wird klar: Die SEPA-Umstellung umfasst deutlich mehr, als die bisherigen Kontonummern und Bankleitzahlen in das neue IBAN-Format zu konvertieren.  Bleibt man beim Beispiel der Online-Händler, so sind insbesondere die Prozesse der Kaufabwicklung – Bestellung, Zahlung und Lieferung – von der SEPA-Regelung betroffen. Sie lassen Raum für Fehler, die, wenn sie nicht sofort identifiziert werden, so lange fortbestehen, bis der Kundenservice darunter leidet: Werden etwa bereits bei der Bestellung falsche Bankdaten erfasst, wird die Zahlung per Lastschrift nicht eingehen. Geht die Zahlung nicht ein, kommt es zu einer verspäteten Lieferung. In jedem Fall ist der Kunde der Leidtragende, ebenso wie das Geschäft.

Unternehmen müssen begreifen, dass Änderungen durch SEPA nicht nur die Finanzabteilungen, sondern auch andere Unternehmensbereiche und -prozesse betreffen. Deswegen müssen Kundendaten wie Kontoverbindungen einer kontinuierlichen Qualitätskontrolle unterliegen.

Um keine Fehlerquelle auszulassen, kommt es in der Umsetzung stark auf das Zusammenspiel und die Integration aller am Zahlungsverkehr beteiligten Abteilungen, Systeme und Prozesse an. Oftmals hapert es bereits bei der IT vieler Unternehmen, denn Systemvielfalt und Datensilos prägen das Bild ihrer IT-Landschaften und verhindern einen einheitlichen Blick auf Kundendaten. Sobald technische Voraussetzungen erfüllt sind, liegen immer noch Stolpersteine auf dem Weg, die nicht so offensichtlich erkennbar sind.

Die folgenden vier Praxistipps sollen helfen, diese zu identifizieren und aus dem Weg zu räumen:

  • Prenotifications als Signal nutzen: Erhalten Unternehmen im Rahmen ihrer SEPA-Umstellung auf ihre Prenotifications zu viele E-Mail-Rückläufer beziehungsweise unzustellbare Post zurück, ist dies ein Zeichen für mangelhafte Kontaktdaten der Kunden. Spätestens dann müssen Unternehmen ihre Daten auf Vordermann bringen und Prozesse überprüfen, über die Daten ins Unternehmen gelangen, damit sie nicht dauerhaft zum Problem werden. Von der Kontonummer über die E-Mail- und/oder Post-Adresse bis zur Telefonnummer – jeder Datensatz und dessen Weg ins Unternehmen sollte geprüft werden.
  • Kontakte identifizieren: Nicht jeder Kontoinhaber ist gleichzeitig Kunde im Sinne des Leistungsempfängers. Auch hier gilt es, genau zu überprüfen, wessen Bankdaten man benötigt und wen man entsprechend durch Prenotifications informiert. Auch hier droht sonst Chaos, etwa der Reputationsverlust durch Fehlbuchungen, unnötige Mahnungen und andere Frustrationen.
  • Eingabeprozesse überprüfen: Eine häufige Hürde ist die Eingabe von Kundendaten durch die Kunden selbst, etwa durch Web-Formulare, oder durch Mitarbeiter an Telefon-Hotlines, die Daten direkt in internen Systemen erfassen. Ändern sich Eingabemasken im Zuge der SEPA-Umstellung, etwa wegen eines neuen Feldes, erhöht die Macht der Gewohnheit die Fehlerquote fast zwangsläufig. Das neue Feld wird schlicht übersehen. Das kann Kunden wie Mitarbeitern passieren. Besonders bei Mitarbeitern mit Kundenkontakt, bei Bestellhotlines und Service-Callcentern müssen Unternehmen durch Schulungen oder Guidelines das nötige Bewusstsein für die Änderungen schaffen. Fehleingaben können einfach durch Validierungs-Software vermieden werden. Andernfalls könnten hohe Kosten für die Datennachpflege, Falschlieferungen oder Überweisungsstrafen entstehen.
  • Doppeltaufwand vermeiden: Machen Kunden darauf aufmerksam, dass sie Informationen doppelt erhalten, sollten Unternehmen ihre Kundendaten auf Dubletten überprüfen. Dubletten entstehen schnell durch die Zusammenlegung von Adressen, etwa bei Fusionen, Dateneinkäufen und Migrationen, oder durch unterschiedliche Erfassungsvorgänge. Eine stetige Überprüfung der Daten durch eine Datenqualitäts- oder sogar eine Datenmanagementlösung sichert ihnen einen guten Draht zu ihren Kunden.

Durch die SEPA-Regelung ist viel Bewegung in den Kontakt zwischen Unternehmen und ihren Kunden gekommen. Unternehmen werden im Rahmen der Umstellung und danach mit der SEPA-Umstellung zu tun haben. Nutzen sie das Procedere, um Stolpersteine als Signale zu erkennen und reagieren sie darauf, können sie Kundenbeziehungen verbessern und daraus nur gewinnen.

 

Autor: Holger Stelz ist Director Marketing & Business Development bei Uniserv, einem Anbieter von Lösungen für das Data Management in Europa. Data Management vereint Datenqualitätssicherung und Datenintegration zu einem ganzheitlichen Ansatz. Kundendaten stehen dabei im Mittelpunkt von Initiativen für Datenqualität, Datenmigration, Data Warehousing sowie Master Data Management, beispielsweise im Umfeld von CRM-Anwendungen, E-Business, Direct- und Database-Marketing, CDI/MDM-Anwendungen und Business Intelligence.

 

Dieser Beitrag erschien erstmals im e-commerce Magazin 06/2014

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