Servicekanal Facebook: Kundenanfragen und Kommentare richtig kanalisieren

Das weltweit größte Netzwerk Facebook setzt immer neue Rekordmarken. Allein in Deutschland nutzen rund 27 Millionen Menschen die Plattform. Längst zeigen auch immer mehr Unternehmen auf Facebook Flagge – eine Facebook-Präsenz ist mittlerweile fester Bestandteil der Unternehmensdarstellung von fast 65 Prozent aller Unternehmen in Deutschland. Auch die Bedeutung des Netzwerks als Servicekanal ist gestiegen. Damit einhergegangen ist eine starke Zunahme an Kundenanfragen und Kommentaren über Facebook, die Unternehmen nun kanalisieren müssen.

Dennoch sind die meisten Unternehmen noch weit davon entfernt, Facebook flächendeckend als gleichberechtigten Kanal in ihre Contact-Center-Prozesse integriert zu haben. Die Gründe dafür sind so vielfältig wie vielschichtig. Teils liegt es an der immer noch vorherrschenden Marketing-Ausrichtung der Facebook-Präsenz, teils an Berührungsängsten, mangelnder Erfahrung im Umgang mit sozialen Medien oder Zeitnot. Dabei sind gerade Facebook und Twitter sehr schnelle Kanäle mit einer hohen Erwartungshaltung der Kunden, was Reaktionszeiten betrifft. Daher ist es umso verwunderlicher, dass 50 Prozent der Facebook-Anfragen gar nicht und wenn überhaupt, dann erst nach über 100 Minuten beantwortet werden. Eine eher suboptimale Response-Quote!

So lassen sich Kommentare kanalisieren

Dabei ist es gar nicht so schwierig, Anfragen und Kommentare, die über Facebook eintreffen, zu kanalisieren und professionell zu bearbeiten. Um Facebook zum permanenten Bestandteil der Kommunikationsarchitektur im Kundenservice werden zu lassen, ist ein „Masterplan“ sinnvoll  – damit sauber aufgesetzte Serviceprozesse implementiert werden können, die klar besagen, wer wann wie und mit welchen Tools Facebook-Anfragen beantwortet. Es werden also Akteure benannt, Zuständigkeiten, Weiterleitungsmechanismen, das Reporting und das Monitoring geregelt. Denn so wird sichergestellt, dass es unmittelbaren Support durch einen geschulten Mitarbeiter gibt und dass keine Anfrage untergeht. Dann gilt es – genau wie bei „klassischen“ Servicekanälen auch – Serviceparameter und Workflows zu entwickeln. Dabei muss die Customer Support Software natürlich in der Lage sein, die festgelegten Prozesse und Abläufe flexibel, aber am Ende  hundertprozentig passgenau abzubilden. Einerseits müssen Facebook-Anfragen so weit wie möglich von Agenten im 1st-Level beantwortet werden können, andererseits muss sichergestellt sein, dass alle relevanten Abteilungen durch Weiterleitungsmechanismen in den Beantwortungsprozess mit eingebunden werden können. Dazu ist es wichtig, dass eine zentrale Applikation existiert, bei der alle Fäden zusammenlaufen und die die Arbeit der Mitarbeiter optimal unterstützt. Technisch ist dafür neben einer Anbindung an Facebook (API) eine Bearbeitungsplattform notwendig. Eine geeignete Customer Support Software wie diese kann auch den Kunden von der öffentlichen Kommunikation auf Facebook auf einen sicheren und nicht öffentlichen Kommunikationskanal wie Chat lenken, um sein Anliegen zu bearbeiten. Dieser geschlossene 1:1-Dialog mit einem Servicemitarbeiter empfiehlt sich insbesondere bei individuellen Anfragen oder für den Austausch personenbezogener Daten.

Autorin: Sylvia Feja verantwortet den Novomind-Geschäftsbereich E-Communication. Davor zeichnete sie in diesem Geschäftsbereich als Account-Managerin für Kunden und Neukunden verantwortlich. Nach dem Studium der Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik arbeitete sie ab 2005 zunächst für T-Systems International als Sales-Managerin für die Bereiche Mobile/Voice Solutions. Novomind entwickelt E-Business-Lösungen für die moderne Internetwelt und die elektronische Kundenkommunikation.

Dieser Beitrag erschien erstmals im e-commerce Magazin 04/2014

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