Studie: Die "digitale Lücke"

Keynote, Anbieter bei Lösungen für die Optimierung digitaler Geschäftsabläufe, hat die Ergebnisse einer von Forrester Consulting durchgeführten Auftragsstudie zur Unterstützung von Initiativen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch digitale Strategien veröffentlicht. Hierfür wurden mehr als 200 Entscheider aus den Geschäftsbereichen sowie IT-Spezialisten aus Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern in Nordamerika und Europa zu ihrer Sicht auf die Umsetzung der digitalen Strategien befragt.

Unter anderem wird im Report "Mind The Gap: A Study Of Digital Strategy And Alignment Between Business and IT" von Forrester festgestellt, dass 78 Prozent der Befragten aus den Geschäftsbereichen davon ausgehen, dass ihr Unternehmen nicht über die Ressourcen zur Analyse der digitalen Leistungsfähigkeit verfügt, die notwendig sind, um aktuell oder in absehbarer Zukunft als Grundlage für eine erfolgreiche digitale Strategie zu fungieren. Weiterhin wurde ermittelt, dass fast die Hälfte der Unternehmen (45 Prozent) in den letzten zwölf Monaten Leistungsprobleme im digitalen Bereich hatte oder dass keine Informationen über die Leistungsfähigkeit der IT bekannt sind.

Bei der Bewertung der Faktoren, die den Erfolg der digitalen Initiativen im Laufe der nächsten 18 Monate bestimmen werden, rückten 54 Prozent der Befragten die Verbesserung der Qualität und Leistung der für die Kundenzufriedenheit verantwortlichen Ressourcen in den Fokus. 46 Prozent stuften eine Erweiterung der digitalen Ressourcen und 41 Prozent die Investition in zusätzliche externe digitale Services zur Steigerung der Nutzungsqualität für Kunden als maßgeblich ein.

Wie die Autoren der Studie ableiten, ist der "… digitale Kanal das öffentliche Schaufenster für die Welt, und jede Erfahrung - ob es die erste ist oder die 15. - stellt eine Chance dar, eine Kundenbeziehung auszubauen oder zu verlieren". Forrester stellte fest, dass Unternehmen übergreifend die Kundenzufriedenheit zwar in den Mittelpunkt ihrer digitalen Strategien rücken, aber viele noch daran arbeiten, eine umfassende Lösung für das Monitoring und die Analyse zu realisieren, die es erlaubt, die Effizienz von Apps über einheitliche Informationen zur Leistung in geschäftlichen und technologischen Bereichen sowie bei der Kundenbindung zu beurteilen.

Obwohl Unternehmen erkannt haben, dass die Kundenzufriedenheit eine Messlatte für den Erfolg digitaler Aktivitäten ist, ordnen sie den Metriken zur Nutzungsqualität nicht den gleichen Stellenwert zu. So stuften die Studienteilnehmer bei der Frage nach den wichtigsten Metriken zur Messung und Steuerung einer erfolgreichen digitalen Strategie die für eine hohe Nutzungsqualität verantwortlichen Faktoren wie Antwortverhalten an fünfter Stelle und die Kundenzufriedenheit beziehungsweise App-Bewertung auf den sechsten Platz ein. Als die drei wichtigsten Messwerte wurden die Zahl der neuen Benutzer, die Durchschnittskosten pro Neukunde sowie die wiederkehrenden Nutzer einer App genannt.

Weitere Ergebnisse der Studie

  • In 63 Prozent der Fälle tragen die IT-Teams die Hauptverantwortung für Investitionen im digitalen Bereich.
  • Eine niedrigere Produktivität der Mitarbeiter (47 Prozent), Umsatzverluste (43 Prozent) und negative Auswirkungen auf die Kundenbindung (37 Prozent) wurden als häufigste Folgen von Leistungsproblemen der Website oder von mobilen Apps genannt.
  • IT-Abteilungen haben häufiger Zugang zu den für den Erfolg digitaler Strategien maßgeblichen Metriken als Entscheider aus den Geschäftsbereichen: Antwortverhalten (55 Prozent IT, 31 Prozent Business), Konversionsraten (41 Prozent IT, 26 Prozent Business), wiederkehrende Besucher/App-Nutzer (46 Prozent IT, 36 Prozent Business).
  • Ausfälle, die auf Fehlern im Bereich der Infrastruktur oder des Netzwerks beruhen, waren mit 54 Prozent der Nennungen die Hauptursache für Leistungsdefizite in den letzten zwölf Monaten.

"Der digitale Wandlungsprozess ist mittlerweile gut bekannt. Allerdings verweist die Studie von Forrester darauf, dass der Erfolg digitaler Initiativen entscheidend von der Zufriedenheit der Kunden abhängig ist", so Aaron Rudger, Director of Product Marketing bei Keynote. "Ohne eine transparente Darstellung der digitalen Leistung, und zwar sowohl für die IT als auch für das Business, ist es für Unternehmen schwer, den Erwartungen der Kunden im digitalen Umfeld gerecht zu werden. Das birgt die Gefahr, gegenüber dem Wettbewerb, der dies schafft, ins Hintertreffen zu geraten."

Download der Studie "Mind The Gap: A Study Of Digital Strategy And Alignment Between Business and IT"

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