Studie: Hohe Versandkosten und lange Lieferzeit verhindern den Bestellabschluss

Deutschlands Online-Shopper haben eine klare Vorstellung davon, wie der Lieferungsprozess bei einer Bestellung auszusehen habe. Demnach können E-Commerce-Händler viel verkehrt machen bei der Warenlieferung – wenn es überhaupt dazu kommt. Ergebnisse einer globalen Studie, die das Forschungsinstitut Research Now im Auftrag von MetaPack unter 3000 Online-Shoppern in sechs Ländern durchgeführt hat, zeigen, welche Hürden zu nehmen sind, und welche Optionen sie Web-Shoppern unbedingt bieten sollten, damit der Kauf tatsächlich zustande kommt. In Deutschland nahmen 520 Männer und Frauen in den Altersgruppen von 18 bis 65+ an der Befragung teil. Eine Einzelauswertung ergab, dass 53 Prozent der deutschen Internet-Käufer schon mindestens einmal ihre Bestellung abgebrochen haben, weil ihnen die Lieferoptionen nicht zusagten.

 

 

Bei ihren Online-Einkäufen legen die Deutschen großen Wert auf einen komfortablen und transparenten Versandprozess. Idealerweise sollte die Zustellung möglichst schnell ablaufen zumindest jedoch sollte vorab eine Lieferzeit mitgeteilt werden. Diese sollte sich allerdings mit den Erwartungen decken, denn 48 Prozent der deutschen Befragten haben schon eine Bestellung abgebrochen, weil die angegebene Lieferzeit für sie zu lang war. 67 Prozent haben schon einmal einen Onlinehändler einem anderen vorgezogen, weil dieser schlicht mehr Lieferoptionen anbieten konnte. Besonders erstaunlich ist, dass selbst günstiger angebotene Produkte die Kunden nicht davon abhalten, zu einem Anbieter mit besseren Lieferoptionen zu wechseln: 48 Prozent der deutschen Online-Shopper haben schon einmal kurz vor Bestellabschluss einen anderen Onlineshop aufgesucht, in dem das entsprechende Produkt zwar teurer war, die Lieferoptionen jedoch ihren Erwartungen entsprachen.

 

(Bildquelle: Metapack)

 

Alternativen zu Amazone Prime sind gewünscht

Idealerweise sollte der Versand für den Kunden keine Kosten verursachen. Eine deutliche Mehrheit von 84 Prozent der Befragten erwartet eine kostenfreie Lieferung und 52 Prozent haben schon einmal wegen zu hoher Versandkosten eine Bestellung abgebrochen.  Und so wundert es nicht, dass 43 Prozent der Studienteilnehmer angeben, dass bei Abschluss ihres Online-Einkaufs die Höhe der Versandkosten von zentraler Bedeutung ist. Fast ein Drittel – 31 Prozent - misst der Pünktlichkeit einen höheren Stellenwert bei. Für 21 Prozent ist  eine schnelle Lieferung das entscheidende Kriterium – verbunden mit konkreten Vorgaben: Von diesem Anteil der Befragten erwarten 67 Prozent der Befragten ein garantiertes Lieferdatum und 89 Prozent sogar einen genauen Lieferzeitpunkt mit Uhrzeit. Und während 38 Prozent der Verbraucher die kostenpflichtige Vorzugsbehandlung von Amazon Prime schätzen und sie diese auch bei anderen Händlern begrüßen würden, wünscht sich die Mehrheit von 87 Prozent vornehmlich eine größere Vielfalt an Lieferoptionen bei den Händlern ihres Vertrauens.

Lieferoptionen nicht verstecken

Onlinehändler tun gut daran, ihre Lieferoptionen gut sichtbar in ihrem Shop zu platzieren oder zu verlinken. Denn Online-Shopper, die die Lieferoptionen erst mühsam auf der Webseite des Händlers suchen müssen, wenden sich ebenfalls in den meisten Fällen konsequent ab und verlassen den Shop. Beeindruckende 82 Prozent der Verbraucher wollen Lieferoptionen deutlich auf der Produktseite selbst dargestellt bekommen.

„Lieferservices müssen persönliche Anforderungen erfüllen“

Arjan Kerkhoff, Sales Director Central Europe bei MetaPack kommentiert: „Die Kunden entscheiden bei jeder Bestellung aufs Neue, welche Zustelloption sie bevorzugen. Um ihren Wünschen entgegenzukommen, werden Händler auch künftig die Wahlmöglichkeiten der Auslieferungsszenarien ausbauen müssen. Eine kostenlose, schnelle und zeitlich garantierte Lieferung sind für den Erfolg eines Online-Händlers und seinen Shop unabdingbar.“

Die vollständige Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of e-Commerce Delivery“ ist kostenlos verfügbar.

(jm)

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