Studie: Notwendigkeit einer kanalübergreifenden Content-Strategie in Banken und Sparkassen noch nicht hinreichend erkannt

Omni Channel, Mobile Everywhere, Tailored Content – diese Trends bestimmen die Internetangebote von Banken und Sparkassen in den nächsten drei bis fünf Jahren. Doch ausgerechnet bei der Umsetzung kanalübergreifender Online-Strategien scheint Finanzinstituten derzeit noch der Weitblick zu fehlen. Zum Nachteil der Kunden, die auf ein plattformübergreifendes Bankerlebnis aus einem Guss hoffen. Zu diesem Ergebnis kommt die Befragung „Zukünftige Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen“, die von ibi Reseach im Auftrag von CoreMedia und der ]init[ für digitale Kommunikation durchgeführt wurde. Das Forschungs- und Beratungsinstitut ibi research befragte dafür im November und Dezember 2015 59 Entscheider aus der Finanzdienstleistungsbranche.

Omnikanalausrichtung ist dominierend

98 % der befragten Experten bestätigen, dass in drei bis fünf Jahren für Kunden das flexible Wechseln der Kanäle und einheitliche Nutzungserlebnis über unterschiedliche Endgeräte, wie Websites, Apps, Wearables und Smart-TVs, hinweg im Mittelpunkt stehen wird. Uneinigkeit herrscht hingegen darin, ob der Omnikanalfokus hinsichtlich der Content-Strategie auch strategisch umgesetzt wird: 45 % glauben, dass die einzelnen Kanäle einer übergreifenden Strategie unterliegen werden. Für 51 % bezieht sich die Content-Strategie auch weiter allein auf die einzelnen Kanäle.

 

Frage: Welche Informationen suchen Sie auf den Websaeiten der Banken? (Bildquelle: ibi research)

 

Mobile Banking gewinnt weiter an Bedeutung

72 % der befragten Experten meinen, dass bis 2020 Bank-Dienstleistungen überwiegend über mobile Endgeräte bezogen werden. Acht von zehn Experten sehen bei der Recherche nach Bankprodukten mobile Websites deutlich gegenüber Banking-Apps im Vorteil. Die konsistente Gestaltung der Website für unterschiedliche Geräteformen ist unausweichlich.

Tailored Content bestimmt die Content-Distribution

92 % der befragten Finanzentscheider denken, dass sich die ausschließliche Finanzsicht der Portale um die Abbildung von Lebenssituationen und Bedarfe der Kunden erweitern wird. Einig sind sich die Experten darin, dass die ganzheitliche Sicht auf die finanzielle Situation des Kunden durch Personal Finance Management einfließen muss. 68 % der Befragten sind darüber hinaus der Meinung, dass der Kunde die Verwendung dieser Daten im Rahmen des Permission Marketings erlauben wird.

Social Media erweitert die Digital Journey der Kunden

Für das Jahr 2020 wird sozialen Netzwerken als Kommunikations- und Vertriebskanal von Bankseiten (78 %) als auch für die Information und Kommunikation von Kundenseite (73 %) eine hohe Bedeutung beigemessen. „Die Studie zeigt deutlich die beiden zentralen Aktionscluster auf, die Finanzinstitute im Kontext der Digitalen Transformation angehen müssen, um sich im Wettbewerb erfolgreich positionieren zu können: 1. Aufbau von skalierbaren CMS-Multichannel-Plattformen für kanalübergreifendes Content-Management und 2. Etablierung digitaler eServices mit einem Maximum an User Experience“ erklärt Tim Kirlicks, Executive Director bei ]init[.

 

Sören Stamer, CEO bei CoreMedia

 

Dies bestätigt auch Sören Stamer, CEO bei CoreMedia: „Wir leben in einer zunehmend komplexen Welt. Kundenorientierung erfordert zumindest durchgängige Konsistenz, Flexibilität für die Kunden und einen reibungslosen Wechsel zwischen den Kanälen statt Konfusion. Heute mögen individuell und auf die Lebenssituation des jeweiligen Kunden abgestimmte Inhalte und Leistungen noch positiv hervorstechen. Schon bald werden Kunden einen solchen Standard zurecht einfordern. Darüber sind sich die Experten bereits heute weitgehend einig.”

Studie mit Handlungsempfehlungen kostenlos verfügbar

In Kooperation mit CoreMedia und ]init[ für digitale Kommunikation führte ibi research an der Universität Regensburg eine Expertenbefragung zur zukünftigen Ausgestaltung der Webpräsenzen von Banken und Sparkassen durch. Dabei wurden die Einschätzungen der Experten in Bezug auf Trends und Anforderungen erhoben und deren Bedeutung in Handlungsempfehlungen abgeleitet. Die 38-seitige Studie ist kostenlos verfügbar.

(jm)

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