Studie: Online-Shops reden zu wenig mit ihren Kunden

Die umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland sollten ihre Kunden künftig in der Schlüsselphase der Kaufentscheidung besser unterstützen. So bieten beispielsweise zwei Drittel der Web-Shops während des Einkaufs keine Möglichkeit an, Fragen zu stellen. Das ist das Ergebnis der aktuellen „E-Commerce-Analyse 2014“ von Computer Sciences Corporation (CSC), einem Unternehmen für Next-Generation-IT-Dienstleistungen und -Lösungen.

Wenn es um die Unterstützung während des Kaufvorgangs geht, zeigen die großen Web-Händler in Deutschland deutliche Schwächen. Das ergab die Untersuchung der 50 umsatzstärksten Web-Shops in Deutschland mit einem Umsatzvolumen von rund 16 Milliarden Euro. Dialogfunktionen wie etwa ein interaktiver Chat oder auch virtuelle Ankleideräume werden von 70 Prozent der Unternehmen noch nicht verwendet. Optimierungsbedarf entdeckten die CSC-Experten zudem bei der Anbindung der Online-Shops an mobile Geräte. Mehr als jeder dritte Web-Shop wird auf Smartphones oder Tablets nicht passgenau dargestellt. Auch interessant: Nur jeder dritte Webhändler erfasst Lob und Kritik seiner Kunden.

Hinsichtlich der Social-Media-Engagements zeigen sich bei den untersuchten Internet-Shops klare Differenzen. Die Top-Platzierten zeichneten sich dadurch aus, dass sie alle relevanten Kanäle nutzen und darüber hinaus ein breites Feld an Themen rund um die eigene Warenwelt besetzen. Interessant gestaltete Beiträge spiegelten dabei ebenso eine schlüssige Kommunikation wider, wie der kompetente Umgang mit Produktfragen oder auch Retouren.

„Die Unternehmen sollten schnellstmöglich dafür sorgen, den nächsten Schritt des Online-Shoppings umzusetzen“, sagt Claus Schünemann, Vorsitzender der Geschäftsführung von CSC in Deutschland. „Dabei gilt es, den Kunden in jeder Phase des Kaufvorgangs ein qualifiziertes Kommunikationsangebot zu machen sowie die reibungslose Anbindung mobiler Geräte sicher zu stellen.“

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