Studie: Serviceoase E-Commerce? Schnelligkeit und Kompetenz sind Top-Anforderungen

Dank Verbraucherportalen und Kundenbewertungen sind Konsumenten heute so gut informiert wie nie zuvor. Trotzdem nimmt Beratung im Handel online wie offline einen großen Stellenwert ein. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „Online-Handel: Servicewüste oder -oase?“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize.

Rund 70 Prozent der für die Studie befragten Online-Shopper lassen sich sowohl im Internet als auch im stationären Handel vor dem Kauf gerne beraten. Fast zwei Drittel der Befragten kaufen Artikel sogar nur nach vorheriger Beratung. Dabei werden beim Online-Kauf traditionelle Services aktuell am häufigsten genutzt: So haben knapp 63 Prozent der befragten Online-Shopper schon einmal per E-Mail Kontakt zu einem Anbieter gesucht. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Kontaktformulare (60 Prozent) und FAQ (53 Prozent). Wenig überraschend – setzen doch viele Online-Shops vorwiegend auf diese „Service-Klassiker“. Hinzu kommt, dass sich FAQ und Co. für viele Konsumenten in der Praxis bewährt haben. Die Aspekte „Gute Erfahrung“ und „Gewohnheit“ zählen entsprechend zu den Top Gründen für die Nutzung vieler klassischer Services.

Größte Zufriedenheit mit E-Mail und Click-to-Chat

In Sachen Zufriedenheit schneiden vor allem die E-Mail-Beratung und Click-to-Chat-Angebote bei den Online-Shoppern gut ab. Obwohl die Chat-Funktion mit einem Servicemitarbeiter noch nicht weit verbreitet ist, sind über 70 Prozent der Nutzer mit diesem Beratungsangebot zufrieden. Der Klassiker E-Mail landet mit rund 75 Prozent Zustimmung nur knapp davor. Die Top Gründe für die Nutzung von Click-to-Chat-Angeboten sind Schnelligkeit (63 Prozent), Einfachheit (62 Prozent) und gute Erfahrungen (61 Prozent).

Frauen sind in Servicefragen anspruchsvoller

Online-Shopper legen bei der Beratung besonderen Wert auf eine schnelle Problemlösung, verbindliche Antworten, kurze Wartezeiten und kompetente Hilfe. Das Anspruchsniveau variiert aber je nach Konsumentengruppe. Frauen sind in puncto Online-Beratung besonders anspruchsvoll: Rund 83 Prozent der weiblichen Online-Shopper legen besonderen Wert auf eine kurze Wartezeit bis zum Kontakt mit einem Servicemitarbeiter, während dies nur 75 Prozent der männlichen Befragten wichtig ist. Zudem achten 84 Prozent der Frauen verstärkt auf Usability – Männer gaben in rund 76 Prozent der Fälle an, dass ihnen eine einfache Bedienung wichtig sei. „Mit einem kundenorientierten Serviceangebot können sich Online-Händler auch abseits des Preiskampfes von Wettbewerbern differenzieren. Beratungsservices sollten jedoch immer mit Blick auf die Zielgruppe ausgewählt werden, um so die individuellen Bedürfnisse der eigenen Kunden zu bedienen“, so Dr. Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.

„Dass die Kunden traditionelle Kanäle besonders häufig nutzen, bedeutet nicht, dass diese auch ihren Anforderungen entsprechen. Innovative Kanäle werden gerade im Hinblick auf die gewünschten Kriterien überdurchschnittlich gut bewertet. Nun liegt es an den Online-Shop-Betreibern diese Anforderungen zu erfüllen und sowohl traditionelle als auch innovative Kundenservice-Kanäle anzubieten. Dies kann sich dann auch sehr positiv auf das Image des Anbieters auswirken“, so Caroline Langer, Communication Manager bei iAdvize.

Über die Studie

Welche Servicekanäle bevorzugen Online-Shopper? Wie unterscheiden sich die Kundenbedürfnisse? Und haben traditionelle Serviceangebote wie Servicehotline oder FAQ etwa ausgedient? Diese Fragen stehen im Zentrum der Studie „Online-Handel: Servicewüste oder -oase? Beratungsansprüche verschiedener Konsumententypen in unterschiedlichen Branchen“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize. Die Basis für die Beantwortung liefert eine Befragung deutscher Online-Shopper im September 2014. Im Fokus der Befragung standen fünf verschiedene Branchen: Fashion & Accessoires, Wohnen & Einrichten, Consumer Electronics & Elektro, Banken & Versicherungen, Tourismus. Außerdem wurde zwischen Konsumententypen unterschiedlichen Alters, Geschlechts sowie mit verschiedenen Sicherheitsempfinden, Beratungsaffinitäten und Online-Kauferfahrung unterschieden.

Die Studie kann hier kostenfrei heruntergeladen werden: http://landing.iadvize.com/de/Online-Handel-Service

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