Tipps: Bessere Kundenansprache = bessere Kauffrequenz und Kundenloyalität

Dank dem mobilen Internet, den sozialen Netzwerken und mobilen Technologien sind Verbraucher heute nahezu immer online. Damit sich Einzelhändler in dieser Omnichannel-Welt behaupten können, müssen sie sich die „Always on“ Kultur zu Nutze zu machen. Denn im Handel dreht sich alles darum, das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt dem richtigen Konsumenten anzubieten – durch Kundenansprache in Echtzeit wird dies möglich.

„Menschen treffen spontane Entscheidungen. Händler sollten daher die Gunst der Stunde nutzen, bevor es sich der Kunde anders überlegt“ sagt Swen Krups, Vice President, Client Services bei Epsilon International. Damit Echtzeit-Kommunikation erfolgversprechend ist, muss sie an dem Verhalten des Kunden im Laden und im Netz ausgerichtet sein. Das Format der Kommunikation muss sich dem Gerät anpassen, das der Verbraucher gerade nutzt. Ebenso müssen die Inhalte und Angebote für ihn relevant sein und zu Art und Ort der Interaktion passen. So können Händler dem Kunden beispielsweise Informationen senden, wenn er gerade über das Smartphone im Netz surft und ihm Angebote schicken, wenn er zum Shoppen am PC sitzt.

Abwarten ist keine Option. Für alle, die sich noch nicht mit dem Thema Echtzeit-Kommunikation befasst haben, wird es jetzt höchste Zeit. Aber wie bewerkstelligt man dies, ohne dabei den Budgetrahmen zu sprengen oder das System zu überlasten? Epsilon zeigt, wie mit wenigen kleinen Schritten die Umstellung gelingt:

  • 1.Zu Beginn sollten Händler darüber nachdenken, was sie durch Echtzeit-Kommunikation erreichen möchten und was die wichtigsten Funktionen sind, die in „Echtzeit“ stattfinden sollen. Basierend auf diesen Überlegungen gilt es dann, einen Plan für die Form der Echtzeit-Kommunikation zu entwickeln, der zu ihrer Zielgruppe, ihrem Warensortiment und ihren Ressourcen passt.
  • 2.In einem zweiten Schritt sollten sie einen Blick auf die Kanäle werfen, in denen sie bereits Technologien nutzen, die Echtzeitinitiativen unterstützen. Falls die Händler auch im E-Commerce tätig sind, sollten sie sich das Surf- und Klickverhalten ihrer Kunden zu Nutze machen. Dazu können sie dem Kunden passende Produktvorschläge machen, wenn dieser ein Produkt in seinen Warenkorb legt. Wenn ein Kunde den Kauf abbricht, empfiehlt es sich anschließend eine E-Mail zu schicken mit Inhalten wie „Hier ist ein anderes Produkt, das Ihnen auch gefallen könnte“, oder „Erhalten Sie einen Rabatt in Höhe von 15 Prozent auf Ihren nächsten (kategoriespezifischen) Einkauf“.
  • 3.Die Segmentierung der Kunden spielt ebenfalls eine große Rolle. Händler, die allen Kunden die gleichen Inhalte schicken, sollten ihre Segmentierungsstrategie ändern. Sie sollten damit beginnen, relevante Informationen über den Lebensabschnitt der Kunden, die Kaufhistorie, das Surfverhalten und individuelle Vorlieben zu sammeln und diese Informationen für eine personalisierte, vorausschauende Segmentierung nutzen.
  • 4.Sobald die Roadmap steht, geht es als nächstes darum, die Performance mit weiteren Komponenten zu verbessern. Ein probates Mittel, E-Mail-Adressen zu sammeln und gleichzeitig die Kundentreue und Markenerfahrung zu optimieren wäre beispielsweise auch im stationären Handel digitale Rechnungen anzubieten. Diese können zudem zur Kundenansprache genutzt werden, indem Händler Produktempfehlungen sowie speziell zugeschnittene Angebote integrieren.
  • 5.Als letzten Schritt sollten Einzelhändler dem Kunden ermöglichen, ihren Warenbestand auf die Verfügbarkeit eines Produktes zu prüfen. Dazu müssen sie das Warenwirtschaftssystem mit allen Kommunikationskanälen verlinken, damit der Kunde die Verfügbarkeit eines Produktes über sein bevorzugtes Endgerät prüfen kann.

Echtzeit-Kommunikation bedeutet Prozesse zu vereinfachen. Sicherlich bringt die Implementierung auch einige Herausforderungen und Kosten mit sich. Davon sollte sich der Handel aber nicht abschrecken lassen. „Wenn Einzelhändler ihren Kunden das Finden und Kaufen von Produkten erleichtern und ihnen durch die Bereitstellung relevanter Kommunikation und Angebote Zeit ersparen, werden sie es ihnen mit Treue zurückzahlen“, erklärt Krups. „Echtzeit-Kommunikation ist nicht nur ein Begriff oder eine Dienstleistung, sondern spiegelt eine Lebensart wieder. Der moderne Konsument informiert sich heute jederzeit und von überall aus via Smartphone und Tablet. Wenn Sie ihn erreichen möchten, müssen Sie ihm entgegenkommen.“

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