Tipps vom EHI: So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Onlinekunden

Der Einzelhandel lebt grundsätzlich vom Vertrauen seiner Kunden. Im stationären Handel ist neben Faktoren wie Markenimage oder einer persönlichen Empfehlungen vor allem der direkte Kontakt zwischen Verkäufer und Kunde maßgeblich für die Vertrauensbildung. Im anonymen Onlinehandel fehlt dieser menschliche Faktor. Dieses Manko lässt sich aber durch zahlreiche Einzelmaßnahmen kompensieren. Thorsten Scharmacher, Leiter EHI Geprüfter Online-Shop gibt Tipps, wie man das Vertrauen der Online-Kunden gewinnt und Interessenten zu Kunden machen kann.

Tipp 1: Gewohnheit

Wir alle fühlen uns in einem vertrauten Umfeld sicher. Dieses positive Gefühl gilt es auch für den Websitebesucher zu schaffen. Das bedeutet, dass Sie bei der Gestaltung eines Onlineshops auf Merkmale und Strukturen setzen sollten, die den Kunden bekannt sind. Platzieren Sie etwa Navigationsbuttons, Menüleisten etc. in einer gewohnten Art und Weise.

Tipp 2: Transparenz

Wie im stationären Handel, sind persönliche Empfehlungen und Bewertungen auch im Onlinehandel wichtig. Geben Sie Kunden also die Möglichkeit, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten und weiterzuempfehlen. Die höhere Transparenz und die unabhängigen Kundenaussagen zeichnen Sie als vertrauenswürdigen Händler aus.

Tipp 3: Richtig Bezahlen

Achten Sie darauf, Ihren Kunden den richtigen Zahlartenmix anzubieten. Rechnungskauf ist beliebt und gibt den Käufern größere Kontrolle. PayPal ist unkompliziert, bekannt und vertrauenswürdig. Per Vorauskasse zahlen zu müssen, ist hingegen eher ärgerlich, zeugt es doch von wenig Vertrauen in den Käufer.

Tipp 4: Lokalisieren

Es ist zwar nicht für alle Käufer ein Muss, aber ein Unternehmenssitz in Deutschland zeigt, dass Sie dem deutschen Recht unterworfen sind. Und das kann, so zeigen es Studien, ein vertrauensbildendes Signal sein. Achten Sie in diesem Kontext unbedingt darauf, dass gesetzlich vorgeschriebene Texte wie Impressum, Widerrufsrecht und AGBs auf dem neuesten Stand sind.

Tipp 5: Gütesiegel

Anerkannte Gütesiegel, die Ihre Besucher auch von anderen Anbietern kennen, sind ebenfalls ein vertrauensbildendes Mittel. Denken Sie daran, das Siegel gut sichtbar auf allen Ihren Seiten anzubringen. Die Position ist natürlich abhängig vom Layout, aber ganz klein am unteren Rand der Site nützt Ihnen ein Siegel sicherlich weniger, als wenn es im oberen Bildschirmbereich zu sehen ist.

Tipp 6: Inhalte des Siegels

Geben Sie den Besuchern Ihres Shops auch die Möglichkeit, sich schnell und unkompliziert über die Inhalte, Gültigkeit und Qualitätsansprüche des Gütesiegels und Ihrer Zertifizierung zu informieren. Am einfachsten über eine Verlinkung des Siegellogos mit der Zertifikatsseite. Der transparente Nachweis Ihres Prüfzertifikats stärkt das Vertrauen Ihrer Shopbesucher zusätzlich.

Tipp 7: Was zertifiziert werden sollte

Neben den bereits erwähnten rechtlich relevanten Verbraucherinformationen, sollte das Zertifizierungsverfahren für ein Gütesiegel einen umfangreichen Kriterienkatalog umfassen, in dem die technische Umsetzung des Shopsystems genauso überprüft wird wie Produkte, Preisangaben, Bestellvorgang, Kundenkommunikation und Usability.

Tipp 8: Vertrauensvolle Partner

Hochwertige, anerkannte Gütesiegel überprüfen und zertifizieren meist mehrere hundert Kriterien. All diese Punkte eigenhändig zu überprüfen und gegebenenfalls zu optimieren, kann sehr aufwendig sein und eine Menge Ressourcen binden. Setzen Sie daher vertrauensvoll auf die Hilfe eines Zertifizierungspartners, der Sie bei allen Projektschritten unterstützt und Ihnen die Arbeit abnimmt.

Diese Tipps sind ein Auszug aus dem E-Book „100 Tipps für den E-Commerce“ des Partnernetzwerks United E-Commerce. Das vollständige E-Book kann unter www.united-ecommerce.de/e-book heruntergeladen werden.

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