Trends im E-Commerce 2016: Technologien schließen Lücken

Ecm: Der E-Commerce-Sektor wird seit Jahren immer wichtiger für den gesamten Handel. Verläuft dies zu Lasten des Offline-Handels oder halten Sie eine Koexistenz von Online- und Offline-Handel eher für realistisch?

Oliver Goerke: Man muss sich eingestehen, dass der Online-Handel dem stationären Handel in den vergangenen Jahren einiges an Anteilen weggenommen hat. Doch sehen wir gegenwärtig immer häufiger, wie eine neue Generation an Händlern mit innovativen Ideen und Modellen den Einzelhandel vor Ort wieder vorantreibt und belebt. Die Anzahl an stationären Händlern, die sich auf den Online-Handel ausweiten, nimmt ebenfalls deutlich zu. Durch die Möglichkeiten des E-Commerce verbessern sie nicht nur den Kundennutzen, ihre Leistungen und Angebote, sondern auch ihre Umsätze. Gleichzeitig begegnen sie damit der Erwartung der Kunden, die mittlerweile eine nahtlose Verknüpfung der Kanäle voraussetzen. Diese wollen sich nicht zwischen Online und Offline entscheiden müssen – einige informieren sich vorzugsweise über das Internet, andere hingegen würden nicht auf die Beratung vor Ort verzichten wollen. Wenn man es also richtig angeht, kann E-Commerce dabei helfen, die Reichweite und die Kundenzufriedenheit deutlich auszubauen.

ECM: Wie können Händler dem begegnen? Was wird künftig besonders wichtig dafür sein?

Oliver Goerke: Bereits jetzt haben sich zahlreiche Technologien und Ideen wie Beacons, Couponing oder Pick up in Store etabliert, um die Lücke zwischen diesen Kanälen zu schließen: Smartphones navigieren zu Filialen, auf Social Media Sites informieren Händler über Angebote vor Ort und stärken ihre Bekanntheit usw. Meiner Meinung nach begünstigt die Koexistenz die Nutzung neuer Möglichkeiten im Marketing. Hier spielt die Personalisierung eine sehr wichtige Rolle: Das Kundenverhalten kann durch standortbasiertes Marketing deutlich besser identifiziert und analysiert werden. Dem Konsumenten bieten sich dadurch viele Servicevorteile. Es ist von zunehmender Bedeutung, relevante Inhalte zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitzustellen. Dies gelingt nur, wenn Online-Reaktionsdaten wie etwa E-Mails, aber auch Offline-Daten wie zum Beispiel Informationen aus PoS-Systemen, miteinander kombiniert genutzt werden. Die Personalisierung wird also aus dem Zusammenspiel von Online- und Offline-Kanal begünstigt, ebenso wie das Engagement der Kunden, beide Kanäle zu nutzen und dafür ihre Daten bereitzustellen.

Ecm:  Die häufig diskutierte Offline-Apokalypse steht uns also nicht bevor? Die Verschmelzung zwischen Online und Offline kann eher als Vorteil gesehen werden?

Oliver Goerke: Absolut! Der Einzelhandel sollte E-Commerce nicht fürchten. Vielmehr erhält er durch das Internet ein wichtiges Instrument, das zahlreiche Chancen bietet. Dafür müssen die Unternehmen natürlich ihre digitalen und stationären Strategien einander anpassen. Der Kunde wechselt ständig zwischen Online und Offline, weshalb die Online-Offline Customer Journey im Fokus der Händler stehen muss. Es gilt, das Wissen aus beiden Welten zu kombinieren und operativ für sich zu nutzen. Eine getrennte Betrachtung von E-Commerce und stationärem Handel ist nicht sinnvoll. Das Zusammenspiel beider Welten ist entscheidend!

Oliver Goerke ist CEO von piazza blu² in Köln. Der IBM-Commerce-Spezialist  ist auf die Neuimplementierung und das Replatforming komplexer E-Commerce-Lösungen auf Basis von IBM WebSphere Commerce spezialisiert. Der Fullservice-Anbieter besteht aus IBM-zertifizierten Entwicklern, Administratoren, Trainern und Projektmanagern. Das Angebot reicht von der anfänglichen Analyse und Konzeption über Projektplanung und Entwicklung bis hin zur Beratung zu den verschiedensten E-Commerce-Themen.

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