Trends und Prognosen 2015: "Age of the Customer"

Das Wirtschaftsleben erfährt derzeit einen nachhaltigen Wandel. Experten sprechen vom "Age of the Customer", dem Zeitalter des Kunden . Sie sind fest davon überzeugt, dass Firmen nur dann wettbewerbsfähig bleiben, wenn sie ihren Fokus klar und konsistent auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten. Das hat auch massive Auswirkungen auf den Online-Handel. Der E-Business-Spezialist Arithnea in Neubiberg bei München erläutert die wichtigsten Trends, die sich kurz- und mittelfristig aus diesem Wandel für den E-Commerce ergeben.

1. Multi-Channel-Ansatz wird geschäftsentscheidend: Unternehmen, die ihre Online- und Offline-Kanäle nicht nahtlos integrieren, werden bereits in naher Zukunft Schwierigkeiten bekommen. Wenn Kunden im Internet Produkte kaufen oder reservieren, erwarten sie, diese bei Wunsch auch in der Filiale abholen oder umtauschen zu können. Dazu muss aber jederzeit in der Filiale bekannt sein, was online passiert ist, und umgekehrt.

2. Content und Commerce verschmelzen zunehmend: Online-Käufer wünschen sich heutzutage eine umfassende "Web Experience" – nahtlose Marken- und Themenwelten, die sie emotional abholen, zielgruppengerecht ansprechen und die Produkte "erlebbar" machen. Allein mit der Präsentation funktionaler Produkteigenschaften ist das nicht zu erreichen. Wer Produktinformationen deshalb mit hochwertigen und relevanten Inhalten (Texte, Fotos, Videos oder Blogs) anreichert, kann sich über diese qualitative Differenzierung Marktanteile in einem starken Wachstumsmarkt sichern.

3. Mobile Commerce setzt sich durch: Mobile Endgeräte gewinnen nicht nur in der Informationsphase, sondern auch im Kaufprozess zunehmend an Bedeutung. Der Funktionsumfang des Handys als "Digitales Schweizer Taschenmesser" erweitert sich, unser Alltag wird zunehmend weniger haptisch und digitaler. So wird sich das Mobile Payment schon bald flächendeckend durchsetzen. Die Kunden bezahlen dann bequem bargeldlos an der Kasse, indem sie lediglich ihr Handy auflegen und sich via Fingerabdruck oder PIN authentifizieren.

4. Ansprache wird zielgenau und momentgerecht personalisiert: Die systematische Erfassung und Auswertung von Kundenaktivitäten – Stichwort Big Data – ermöglicht eine immer individuellere Ansprache potenzieller Käufer. Diese geht künftig weit über die übliche Einteilung nach Zielgruppen wie Geschlecht, Alter oder Familienstand hinaus. Auch das Thema Geo-Location wird wichtiger: Ein Shopper, der gerade in der Innenstadt unterwegs ist, erhält dann etwa einen für dreißig Minuten gültigen Rabattgutschein für ein vordefiniertes Produkt auf sein Smartphone, in dessen unmittelbarer Nähe er sich gerade befindet.

5. B2B- orientiert sich am B2C-Commerce: Die Einkäufer in Unternehmen sind in ihrem Privatleben meist B2C-Kunden und durch diese Standards geprägt. Sie erwarten ein adäquates und effizientes "Erlebnis", auch wenn sie beispielsweise Schrauben oder Bagger einkaufen. Usability und Kundenorientierung sind die wesentlichen Schlagworte, denen sich der B2B-Bereich zunehmend annimmt und annehmen muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

6. Unternehmen organisieren ihre Prozesse um: Durch eine firmeninterne Neuausrichtung müssen Online-Händler sicherstellen, dass bei ihren Backend-Prozessen die Kunden im Mittelpunkt stehen, und nicht interne Strukturen, Abteilungen oder Abläufe. Viele Käufer erwarten, dass ihnen ein online bestelltes Produkt so schnell wie möglich geliefert wird. Deshalb implementieren die Unternehmen zunehmend Kommissionier- und Logistikprozesse für eine "Same Day Delivery". Das gilt auch für den Lebensmittelhandel, der eine durchgängige Kühlkette für Frischware gewährleisten muss.

7. Augmented Reality steht in den Startlöchern: Erste Ansätze für virtuelles Einkaufen sind bereits Realität. Kunden möchten beispielsweise sehen, wie ein Möbelstück in der eigenen Wohnung wirkt. Dieser Trend zur "Virtual Reality" wird sich weiter fortsetzen und mittelfristig zur "Augmented Reality" ausweiten. Mit Hilfe von Datenbrillen können Shopper dann etwa einen Rundgang durch ein Geschäft machen – zuhause und ohne lästige Anfahrt oder Parkplatzsuche.

"Die konsequente Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse ist heute das A und O für einen erfolgreichen Online-Shop. Das gilt im B2B- genauso wie im B2C-Commerce", weiß Heiko Wilknitz, Mitglied der Geschäftsleitung und Business Unit Manager E-Commerce & PIM bei Arithnea. "Unternehmen, die sich dem verschließen, und Online-Käufern nicht das bieten, was sie erwarten, werden in Zukunft einfach links liegen gelassen."

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