X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

Wie sich die Dienstleistungs- und Servicestruktur eines Unternehmens objektiv entwickelt, kann allein anhand von klassischen Markt- und Zufriedenheitsuntersuchung nur ungenau erfaßt werden.

Das vorhandene Image eines Unternehmens und die Erwartungen der Kunden an das Unternehmen prägen die subjektive Zufriedenheit neben den aktuellen objektiven Leistungen eines Unternehmens.

Erwartungen auf Kundenseite unterliegen Schwankungen und sind häufig abhängig von 1. neuen Entwicklungen im Markt, 2. gesellschaftlichen Veränderungen oder aber 3. einem veränderten Image eines Unternehmens.

Deshalb kommt dem konsequent-kontinuierlichen ermittelten Feedback der Kunden durch den Einsatz von „praxisimmanenter Forschung“ eine immer stärkere Bedeutung zu.

Nur aus fortlaufenden Untersuchungen über aktuelle Dimensionen und die Dimensionierung von „kundenrelevanten Merkmalen“ lassen sich wesentliche und entscheidende Maßstäbe für erfolgreiche Servicestrategien, Serviceleistungen und Serviceangebote ableiten.

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