Weihnachtszeit ist Beratungszeit im Online-Handel

Eine gute Kundenberatung in der Vorweihnachtszeit führt zu mehr Kaufabschlüssen bei Online-Händlern. Hat ein Online-Shopper mit einem Kundenberater Kontakt, steigt die Conversion Rate im Shop von 17,5 auf 20,8 Prozent (3,3 Prozentpunkte). Das ergibt eine Datenanalyse der Customer-Engagement-Plattform iAdvize unter europäischen Online-Shops.

Die Monatsfrage des e-KIX von ECC Köln und HDE zeigt, welche Kontaktmöglichkeiten Online-Händler ihren Kunden aktuell anbieten (Quelle: ECC Köln).

Viele Internet-Händler haben die Bedeutung des Kundenservice für ihren Umsatz schon erkannt und setzen zur Hoch-Zeit des Weihnachtsshoppings laut Analyse zwölf Prozent mehr Berater im Online-Kundenservice ein. Allerdings ist das noch nicht genug, um das vermehrte Beratungsbedürfnis der Kunden zu decken. Denn die Zeit, in der Kundenberater im Gespräch sind und keine weiteren Anfragen annehmen können, steigt im Weihnachtsgeschäft um 26,0 Prozent. Die Beratungsdauer bleibt dagegen mit rund acht Minuten pro Gespräch gleich.

Kundenservice wird oft als hoher Kostenfaktor wahrgenommen

Der Kundenservice wird oft als hoher Kostenfaktor im lukrativen Weihnachtsgeschäft wahrgenommen. Umso wichtiger ist es, den Ressourceneinsatz skalierbar zu machen. Neben den klassischen Call-Center-Agents bieten etwa Live-Chats eine zeitgemäße und gute Möglichkeit, den Kunden online und in Echtzeit zu beraten. Online-Shops schöpfen allerdings noch nicht das volle Potenzial von Kontaktmöglichkeiten im Online-Kundenservice aus. So bieten laut einer Studie des ECC Köln bislang erst 2,4 Prozent der deutschen Online-Shops ihren Usern einen Live-Chat an, obwohl sich dieses Feature ohne großen Programmieraufwand einbauen lässt.

Julien Hervouët (im Bild) , CEO von iAdvize: „Bei der Geschenkauswahl werden Nutzer gerne beraten und in ihrer Auswahl bestätigt. In einem wettbewerbsstarken Umfeld macht ein persönlicher Kundenservice den entscheidenden Unterschied. Auch Markenbotschafter können dabei unterstützen und ein Umsatzmotor für Marken sein.“

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