„Wir sagen Dankeschön und auf Wiedersehen“: Mit Dankes-Mails Nutzer zu Stammkunden machen

So wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch wieder heraus: Die Zauberworte „Bitte“ und „Danke“ bewirken in der zwischenmenschlichen Kommunikation häufig kleine Wunder. Gleiches gilt auch für den stationären Handel. Wer geht nicht viel lieber in seinen „Stammladen“ mit dem netten Verkäufer oder nimmt fünf Minuten Umweg in Kauf, um beim Lieblingsbäcker einzukaufen. Warum? Hier hat er das Gefühl, ernst genommen zu werden.

Zuvorkommendes, serviceorientiertes Verhalten wird online allerdings oftmals vernachlässigt. Leider endet die Kommunikation zwischen Webshop und Kunden häufig mit dem Versand einer unpersönlichen Bestätigungs-Mail. Dabei kann sie den Grundstein für die Kundenbindung legen und die Käufer zu Stammkunden machen. Welche Möglichkeiten Online-Händler bei der Gestaltung von effektiven Bestätigungs-Mails haben, erklären die Experten von Ve Interactive, dem Anbieter der Plattform für Conversion-Rate-Optimierung bei Warenkorbabbrüchen.

Mit persönlichen Produktvorschlägen zum nächsten Einkauf motivieren

Hat ein Kunde in einem Online-Shop eingekauft, ist dies ein guter Zeitpunkt, ihm mit einer Bestätigungs-Mail zu danken, gleichzeitig individuelle Produkte ans Herz zu legen und so zu einem weiteren Einkauf zu motivieren. Eine allseits bekannte und effektive Formulierung lautet: „Kunden, die dieses Produkt kauften, interessieren sich auch für folgende Artikel“. Da die Empfehlungen auf dem Einkaufsverhalten des Kunden beruhen, fühlt er sich persönlich angesprochen und die Chancen für einen erneuten Einkauf stehen gut. Diese Maßnahme des Cross-Sellings schafft einen Mehrwert für den Kunden und beschert Online-Händlern zusätzlichen Umsatz durch Generierung von Bestandskunden.

Freude digital teilen

Social Media hat eine unumstrittene Relevanz für Konsumenten: Die Freude über den Einkauf wollen die Menschen daher auch mit ihren „digitalen Freunden“ teilen und sich von ihnen beglückwünschen lassen. Teil der Dankes-Mail sollte daher auch die Einbindung von Sharing-Optionen auf gängigen Kanälen wie Facebook, Twitter oder Instagram sein. Online-Händler profitieren überdies von der kostenfreien Werbung durch die Shares, die wiederum zu einem höheren Traffic führt.

Der Kunde ist König

Auch der Aufruf, Feedback abzugeben, lässt sich optimal mit einer Bestätigungs-Mail kombinieren. Der Shop-Betreiber erhält dadurch wertvolle Verbesserungsvorschläge, mit denen er seinen Shop optimieren kann. Schließlich ist der Kunde König und der Webshop sollte seinen Ansprüchen entsprechend gestaltet sein. Als Anreiz für das Feedback bieten sich Promotion-Codes oder freie Versandkosten bei der nächsten Bestellung an. So wird die Lust auf den nächsten Kauf geweckt und der Kunde zur „Wiederholungstat“ animiert.

„Der Verkäufer in der Innenstadt weiß, dass er nur durch Höflichkeit und zuvorkommenden Service seine Kunden immer wieder begrüßen darf. Online-Händler setzen noch immer viel zu wenig auf dieses althergebrachte Kaufmannswissen. Dabei kann eine einfache Dankes-Mail mit zusätzlichen Dienstleistungen  genau den Unterschied machen, ob es bei einem einmaligen Kauf bleibt oder der User zum Stammkunden wird“, erklärt Oliver Graf, Geschäftsführer der Ve Interactive DACH.

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