10 Tipps, wie man Kunden durch (un-)geschicktes Beschwerdemanagement vergrault

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on xing
Share on whatsapp
Share on email
Share on print

10 Tipps, wie man Kunden durch (un-)geschicktes Beschwerdemanagement vergrault

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on xing
Share on whatsapp
Share on email
Share on print
kunden_veraergern

 


Viele Unternehmen haben bereits vor einigen Jahren erkannt, wie wichtig ein funktionierendes Beschwerdemanagement für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg ist. Es reicht jedoch nicht aus, ein Beschwerdemanagement in Betrieb zu haben. Wenn Ihre Mitarbeiter diese Geschäftsprozesse nicht leben, brauchen Sie sich über langfristige Kundenbeziehungen gar nicht erst Gedanken machen.


Hier also die Top-Ten-Liste, wie Sie sich auf Dauer einen ruhigen Arbeitsalltag ohne lästige Kundenanfragen schaffen können:


1. Lassen Sie Ihrem Kunden gar nicht erst die Wahl, auf welchem Weg er sich beschweren möchte.


Zu viele Möglichkeiten der Kommunikation bedeuten nur noch mehr Beschwerden. Reagieren Sie daher auf Beschwerde-Anfragen per Mail sofort durch Zusendung eines Formulars, verbunden mit der Bitte an den Kunden, dieses auszufüllen und unterschrieben auf dem Postweg an ein bestimmtes Beschwerde-Postfach zu senden. So landen die Beschwerden immer an der richtigen Stelle und werden zusätzlich noch bei der manuellen Eingabe durch Ihre Sachbearbeiter qualitätsgesichert. Vermeiden Sie insbesondere, Beschwerden per Fax, Mail, Website oder gar mündlich anzunehmen. Wer soll denn all das bearbeiten?


2. Denken Sie immer an die Kosten und antworten Sie auf Beschwerden über den günstigsten Kommunikationsweg.


Hier sind Antworten per Mail zu bevorzugen. Das geht schnell und spart unnötige Kosten für Porto, Telefon etc. Wenn der Kunde keine Mail-Adresse hat, ist das nicht Ihr Problem. Er will sich ja beschweren, nicht Sie.


3. Nutzen Sie die Zeit für sinnvolle Anfragen. Querulanten aus sozialen Netzwerken halten Sie nur auf.


Sie haben mit der Bearbeitung der vorliegenden Kundenbeschwerden schon genug zu tun. Kunden die – beispielsweise auf Facebook – ihren Unmut äußern, sind in der Regel notorische Nörgler und kommen meist ohnehin nicht wieder. Außerdem sind soziale Netzwerke vor allem für Schüler und Studenten relevant und haben überhaupt keine Auswirkungen auf die Geschäftswelt.


4. Zu viel Kommunikation verwirrt nur und setzt Sie unter Druck.


Rückmeldungen über den Zwischenstand der Bearbeitung halten nur unnötig auf und bringen dem Kunden keine wesentlichen neuen Informationen. Kann eine Beschwerde nicht rechtzeitig bearbeitet werden, ist der Kunde nur frustriert. Legen Sie sich also am besten gar nicht erst auf eine Reaktionszeit fest, so wird niemand enttäuscht. Es dauert eben so lange es dauert.


5. Reduzieren Sie die Anzahl der Kundenbeschwerden – Ihr Chef wird es Ihnen danken.


Oberstes Ziel sollte sein, so wenige Beschwerden wie möglich zu erhalten. Denn wenn sich keiner beschwert, muss ja alles in bester Ordnung sein. Eventuell schwindende Kunden- und Auftragszahlen können auch ganz andere Ursachen haben. Ein gutes Mittel, die Beschwerdezahlen zu begrenzen, ist beispielsweise die weiter oben beschriebene Eingrenzung der möglichen Kommunikationskanäle.


6. Professionelles Beschwerdemanagement lebt von Ordnung.


Löschen Sie fertig bearbeitete Beschwerdedaten so schnell wie möglich aus Ihrem Datenbestand. Das hält die Beschwerde-Datenbank klein und freut den Administrator. Manche Leute glauben zwar, dass sich mit Hilfe von übergreifenden Auswertungen Rückschlüsse zur Prozessoptimierung schließen lassen, aber das ist reiner Aberglaube. Dazu erzeugt die Anpassung von etablierten Prozessen nur unnötigen Aufwand.


7. Handeln Sie kostenbewusst und bestehen Sie auf Ihr Recht.


Wenn der Kunde keinen gesetzlichen Anspruch auf eine Schadenskompensation hat, bekommt er auch keine. Auch wenn es nur um kleine Beträge geht. Letzten Endes wollen Sie durch das Beschwerdemanagement ja vor allem Kosten sparen.


8. Behandeln Sie alle Kunden gleich.


Machen Sie nicht den Fehler, mit Firmen- und Stammkunden kulanter umzugehen als mit Gelegenheitskunden. Vor dem Gesetz sind alle gleich! Außerdem lassen sich Mitarbeiter von Firmenkunden ohnehin mehr gefallen, sie werden ja schließlich dafür bezahlt.


9. Lassen Sie sich nicht von Drohungen einschüchtern.


Wenn Sie hier einmal nachgeben, öffnet das weiteren – auch unbegründeten – Beschwerden Tür und Tor. Und jeder, der sich schon mal mit Marketing befasst hat weiß: “Es gibt keine schlechte Publicity!”


Und noch ein Tipp für Ihren Chef:


10. Verschwenden Sie keine qualifizierten Mitarbeiter an das Beschwerdemanagement.


Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden ist einfach. Ein Mindestmaß an sozialer Kompetenz reicht aus, um freundlich “Nein” zu sagen. Fachliche Kenntnisse dagegen sind völlig überflüssig und können fast überall sonst im Unternehmen sinnvoller eingesetzt werden.


Autor: Robert Panther, Senior Consultant bei Logica in Deutschland


Nachtrag. Selbstverständlich sind diese Tipps nicht allzu ernst gemeint. Betrachtet man allerdings die Art, mit der manche Unternehmen ihr Beschwerdemanagement professionell betreiben, gewinnt man den Eindruck, dass sie aktiv daran arbeiten, Kunden zu verlieren. Beschwerdemanagement, das mit Ernsthaftigkeit betrieben wird, dient der Stärkung der Kundenloyalität und hilft einem Unternehmen, Schwachpunkte an Produkten und Diensten zu identifizieren und zu verhindern. Ein solchermaßen verstandener Unternehmensprozess erfordert vom Mitarbeiter eine Reihe von Eigenschaften wie beispielsweise Kommunikationsstärke, Flexibilität und Sachkenntnis. Von der Unternehmensleitung wird ein unbedingtes Commitment gefordert, Beschwerdemanagement als Kernprozess des Unternehmens einzubinden und durch die Bereitstellung ausreichender personeller und finanzieller Mittel zu fördern.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on xing
XING
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
E-Mail
Share on print
Drucken
avatar
  Abonnieren  
Benachrichtige mich bei
Wissen auszutauschen ist längst nicht mehr nur eine menschliche Domäne, sondern mittlerweile auch technisch möglich; dass der Kühlschrank mit dem Herd spricht und der Fernseher mit der Wohnzimmerlampe ist längst keine Utopie mehr. Denn das Internet of Things (IoT), also die kabellose Vernetzung von physischen Geräten, ist eines der Trendthemen in der Medien- und Digitalindustrie. Das merkt auch das Hamburger Startup Cybus, die IoT im industriellen Umfeld einsetzen und sich erst kürzlich ein Investment in sechsstelliger Höhe sichern konnten. Marius Schmeding, Mitgründer des Hamburger Startups, weiß also um das Potenzial der Technologie und erklärt im Interview mit nextMedia.Hamburg, wie er Maschinen zum Sprechen bringt und welche Potenziale für die Medien- und Digitalindustrie bestehen.

Für Online-Händler ist die Zahlart Rechnung ein zweischneidiges Schwert: Einerseits ist sie nach wie vor die beliebteste Zahlart in Deutschland, andererseits ist bei ihr das Risiko eines Zahlungsausfalls besonders hoch. Ganz auf die Zahlart verzichten können und wollen Online-Shops aber auf keinen Fall – die digitale Identitätsprüfung von Arvato Financial Solutions und der Deutsche Post Direkt sorgt für mehr Sicherheit.

Werbung

Top Jobs

Keine Top-Jobs gefunden
Werbung

Redaktionsbrief

Tragen Sie sich zu unserem Redaktionsbrief ein, um auf dem Laufenden zu bleiben.

Werbung
Werbung

Aktuelle Ausgabe

Topthema: Von online zu offline: Warum Online-Marken in den stationären Handel gehen

Euroshop 2020 – für Pure Player ein Muss

Mehr erfahren

Tragen Sie sich jetzt kostenlos und unverbindlich ein, um keinen Artikel mehr zu verpassen!

* Jederzeit kündbar

Entdecken Sie weitere Magazine

Schön, dass Sie sich auch für weitere Fachmagazine unseres Verlages interessieren.

Unsere Fachtitel beleuchten viele Aspekte der Digitalen Transformation entlang der Wertschöpfungskette und sprechen damit unterschiedliche Leserzielgruppen an.