2009 soll das Jahr der Kundenbetreuung werden

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Obwohl die Bedeutung des Kundenmanagements in der gegenwärtigen Wirtschaftskrise nach eigener Einschätzung der Unternehmen zunimmt, kürzen viele die CRM-Budgets und verschieben Projekte auf einen späteren Zeitpunkt. Im Mittelpunkt der Investitionen sollen nach einer Studie der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting Maß;nahmen zur Verbesserung der Kundenbetreuung stehen. Aber auch die Frage der Betriebskosten für CRM-Systeme hat für die Mehrheit der Unternehmen eine hohe Priorität. „Insofern wird das Thema Kundenmanagement offenbar recht stark durch die aktuelle Konjunktursituation beeinflusst“, beurteilt xact4u Vorstand Mario Pufahl die Entwicklung und verweist auf einen Widerspruch: Gerade jetzt komme es zwar darauf an, sich den Kunden mit noch größ;erem Engagement zu widmen und weitere Investitionen in CRM wären nötig, andererseits müssten die Unternehmen jedoch den Gürtel enger schnallen.

Genau diese Verhältnisse bestehen auch in den befragten Firmen. Sie beurteilen zu 39 Prozent eine deutliche Fokussierung auf die Kundenbindung als eine generelle und damit konjunkturunabhängige Aufgabe. Doch in den Augen von 54 Prozent fordert die Wirtschaftskrise dazu heraus, die CRM-Maß;nahmen zu forcieren. Andererseits stellen aber höhere Erfordernisse längst noch nicht sicher, dass dafür mehr Geld zur Verfügung gestellt wird. Im Gegenteil muss sich ein Drittel der CRM-Verantwortlichen in 2009 mit geringeren Budgets zufrieden geben, bei weiteren 18 Prozent ist immer noch nicht endgültig geklärt, mit welchem Budget sie rechnen können.

Alle anderen verfügen entweder über ähnliche Investitionsmöglichkeiten wie im vergangenen Jahr (41 Prozent), einige können für 2009 sogar ein Plus verzeichnen (8 Prozent). Als direkter Reflex auf die Konjunkturverhältnisse ist aber zu bewerten, dass zwei von fünf Firmen geplante CRM-Investitionen zeitlich verschieben wollen. In jedem zehnten Fall handelt es sich dabei um Maß;nahmen größ;eren Umfangs, die ursprünglichen Vorhaben in weiteren 34 Prozent der Betriebe sind von mittlerer oder geringer Größ;e.

Auch die Prioritäten der CRM-Aktivitäten lassen darauf schließ;en, dass die Wirtschaftskrise zum Taktstock für die Strategien geworden ist. So fällt die deutliche Hinwendung zur Kundenbetreuung auf, die in diesem Jahr für zwei Drittel der fast 300 befragten Unternehmen Priorität hat. An zweiter Stelle der vorgesehenen Optimierungsmaß;nahmen folgt schon die Internetpräsenz mit ihren Shops und dem Online-Marketing.

Andere Vorhaben wie das Kampagnenmanagement (41 Prozent), die Analyse und Auswertung der Kundeninformationen (38 Prozent) und Sales Force Automation (31 Prozent) haben vergleichsweise schon eine deutlich geringere Bedeutung in den Planungen. Die Rezession zwingt die Firmen insbesondere die Höhe der Betriebskosten für ihr CRM-System zu analysieren und zu optimieren. Ein Viertel von ihnen will deshalb sogar mit sehr ehrgeizigen Zielen für wirtschaftlichere Verhältnisse sorgen. Ein weiteres Drittel sieht hier die Notwendigkeit für punktuelle Verbesserungen.

„Grundsätzlich ändert sich trotz der Krisenstimmung in der Wirtschaft nichts an dem Erfordernis, die Kundenbindung und Kundengewinnung offensiv mit intelligenten technischen Lösungen zu unterstützen“, urteilt Pufahl. Allerdings sieht er eine deutliche Tendenz, dass immer häufiger die Frage nach der Kosteneffizienz gestellt werde. „Potenziale für Ersparnisse gibt es fast immer in einer Größ;e zwischen 10 und 25 Prozent. Um sie aktivieren zu können, müssen jedoch die richtigen Stellhebel gewählt werden. Es muss jetzt gehandelt werden, um mittelfristig auch Erfolge zu feiern. Expertenwissen kann hier Ineffizienzen vermeiden und den Kostensenkungsprozess beschleunigen“, urteilt der CRM-Experte.

Info: www.xact4u.com

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