5 Tipps für ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft 2021

Oh, du fröhliche Paketflut. Nachdem im vergangenen Jahr bereits immense Warenmengen über die Straßen rauschten, werden aufgrund der pandemischen Lage und der „gelernten“ Vorzüge des Onlineshoppings diese Weihnachtszeit abermals wieder sehr hohe Versandmengen erwartet. Um diese Herausforderung für die Lieferkette zu meistern, sollten Retailer neben der Logistik auch die Kommunikation rund um Angebot, Bestellung, Transport und After-Sales optimieren. Denn nur wer Versand und Dialog zusammen denkt, schöpft Potenziale vollständig aus.

1. Erwartungen zum Weihnachtsgeschäft – Kunden auf eine anspruchsvolle Zeit einstimmen

In Phasen mit ausgelasteten Logistiknetzen ist es während dem Weihnachtsgeschäft wichtig, den Kund*innen realistische Informationen zu den Lieferzeiten zu bieten – und an sie zu appellieren, so früh wie möglich zu ordern. Auch eine „Deadline“ für pünktlich bis zum Vierundzwanzigsten eintreffende Bestellungen steigert die Orientierung. Dieser späteste Bestelltermin ist für jedes Produktsegment zu definieren, denn nicht alle Produkte sind gleich rasch zu beschaffen oder in großen Mengen vorrätig.

Generell lohnt ein Blick auf die gesamte Lieferkette. In welcher Frequenz erfolgt die Übergabe an den Logistik-Partner? Habe ich ihm meine Prognosen für das vierte Quartal mitgeteilt? Welches Wetter ist angekündigt? Können versprochene Liefertermine bedingt durch das Weihnachtsgeschäft nicht eingehalten werden, hat das mitunter schwerwiegende Konsequenzen – vom überforderten After-Sales-Service bis zur Kundin, die negative Bewertungen und Kommentare abgibt.

2. Updates: Wo ist mein Paket und wann kommt es an?

An Weihnachten fiebern die Menschen ihren Bestellungen besonders intensiv entgegen. Entsprechend lückenlos möchten sie über den Status – „Wir bearbeiten gerade Ihre Bestellung“, „Ihre Bestellung wurde an den Logistiker übergeben“ etc. – im Bilde sein. Gelingt es dem Retailer, dies umzusetzen, entlastet er den Kundenservice. DHL bietet eine Online-Verfolgung von Paketen über das Geschäftskundenportal sowie über ein auf vielen Versandsystemen vorinstalliertes Tool an. Liegen die E-Mail-Adressen der Kunden vor, kann DHL sogar direkt Statusmeldungen an sie senden. Komplett aufgehoben fühlen sich diese schließlich, wenn sie über DHL die Möglichkeit erhalten, einen sicheren Ablageort oder den Nachbarn als Empfänger zu bestimmen – oder das Paket direkt an eine Packstation liefern zu lassen.

3. Rücksendungen während dem Weihnachtsgeschäft – Ihre Retoure kann gerne warten

Zwischen den Jahren ist der Terminkalender vieler Menschen prall gefüllt. Dementsprechend freuen sich Kunden, wenn ihnen der Retailer eine verlängerte Retourenfrist einräumt. So kann der Bestellende oder Beschenkte das Produkt in aller Ruhe prüfen. Vermittelt wird dadurch, dass das Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kund*innen ernst nimmt. Der aktuelle Sendcloud-Lieferkompass stützt diese These, denn laut ihm checken 52 Prozent der User*innen in Onlineshops regelmäßig die Rückgabebedingungen.

Abgestimmt sein sollte dieser Schritt mit der internen Buchhaltung, denn gegebenenfalls kommen Rückzahlungen aus Retouren erst im neuen Jahr auf den Retailer zu. Übrigens: Die Zahl der Retouren lässt sich senken, wenn die Produkte im Onlineshop so umfassend und exakt wie möglich dargestellt werden, mit Daten zur Beschaffenheit, Bildern und Videos. So können sich die Besucher ihre Wunschware konkret vorstellen – und behalten sie mit höherer Wahrscheinlichkeit.

4. Beschwerden: Persönlich währt am längsten

Natürlich helfen technologische Tools wie Chatbots oder automatisierte Standard-E-Mails, den erhöhten Interaktionsbedarf zur Weihnachtssaison zu bewältigen. Dennoch gibt es Situationen, in denen Kund*innen nicht mit einer Maschine kommunizieren möchten. Beispiele sind komplexe Fragen zu einem Produkt oder eklatante Lieferverzögerungen. Der Kontakt ist dann, wenn möglich, proaktiv aufzunehmen – in Form einer authentischen, empathischen und lösungsorientierten Unterstützung; und sei es nur eine unkomplizierte Rückabwicklung. Eine handgeschriebene „Danke“- oder „Entschuldigung“-Karte im Paket zeigt ebenfalls, dass der Onlineretailer persönlich kommunizieren kann. „Da macht sich jemand Gedanken“ lautet die einhergehende Botschaft. So lassen sich auch in einer virtuellen Shopping-Welt nachhaltige Beziehungen aufbauen.

5. Mitarbeiter: Draußen kommt an, was intern gelebt wird

In einer so hektischen Zeit wie der Weihnachtssaison ist es wichtig, das Engagement des Personals beständig sicherzustellen und Ausfälle zu vermeiden. Die eigenen Mitarbeiter sind die zentralen Bausteine dafür, dass alle Abläufe wie geplant ihren Weg gehen können – außerdem überträgt sich deren Stimmung auf die der Bestellenden. Sinnvoll ist es daher, das Team im Sinne einer „gemeinsam zu verfolgenden Mission“, zu der „jeder seinen Teil beitragen kann“ auf die kommenden Wochen einzuschwören und so das Wir-Gefühl zu stärken. Dialog und Feedback sowie spezielle Anreize während und nach der „heißen Bestellphase“ halten die Motivation aufrecht. Den besten Effekt erzielen Gespräche und Incentives, die auf die einzelnen Mitarbeiter*innen zugeschnitten sind.

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Über den Autor: Thomas Kempkes ist Head of Partnermanagement Warenversand bei der Deutschen Post DHL Group.