5 Tipps für Online-Shops: So gestalten Sie Ihren Webseitenauftritt transparent und verständlich

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on xing
Share on whatsapp
Share on email
Share on print
Der digitale Einzelhandel lebt davon, dass er dem Kunden den Vor-Ort-Kauf samt Verkaufsberater ersetzen kann. Bloß funktioniert das nicht, wenn Käufer erklärende Texte oder Produktbeschreibungen nur teilweise oder gar nicht verstehen. „Wartung für Locher: Addieren welche Ölen an die Bolzen hinter nachher 500 male“ – so gelesen in der Produktbeschreibung für einen Bürolocher auf einem x-beliebigen Onlineshop.
bild1

Der digitale Einzelhandel lebt davon, dass er dem Kunden den Vor-Ort-Kauf samt Verkaufsberater ersetzen kann. Bloß funktioniert das nicht, wenn Käufer erklärende Texte oder Produktbeschreibungen nur teilweise oder gar nicht verstehen. „Wartung für Locher: Addieren welche Ölen an die Bolzen hinter nachher 500 male“ – so gelesen in der Produktbeschreibung für einen Bürolocher auf einem x-beliebigen Onlineshop.

Was Insider vielleicht noch als das Produkt einer automatischen Übersetzungssoftware erkennen können, stellt Otto Normalverbraucher schlicht vor unlösbare Herausforderungen – und diese hasst er: Ganze 63 Prozent aller Kunden brechen den Kauf wegen schlechter Beschreibungen ab – noch mehr wünschen sich umfassendere Informationen. Bloß sind viele Shopbetreiber dazu nicht in der Lage. Sei es aus der Unfähigkeit, Texte ins Deutsche zu übersetzen oder einfach kundenorientiert zu schreiben. Für beides gibt es Lösungen, die der folgende Artikel genauer erklärt.

 

Erfolgsfaktoren für Onlineshopss (Bildquelle: ECC)

 

1. Englisch ist ein Muss

Englisch ist nach wie vor Weltsprache Nummer eins im Businessbereich. Und, um es schonungslos auszudrücken, wer das nicht beherrscht, wird Kunden verlieren. Denn: Auch, wenn Softwares wie Google Translate in der Lage sind, einzelne Wörter zu übersetzen, so hapert es doch mächtig mit dem Transkribieren ganzer Sätze – denn nicht nur im Deutschen haben einzelne Wörter mehrere Bedeutungen. 

Übersetzt man den eingangs genannten Satz nämlich zurück, kommt viel Sinnvolleres dabei heraus: „Maintenance for Punch: Add some oil on the bolts after punching 500 times“.
Ergo: Zumindest die grundlegende Beherrschung des Englischen sollte zum Repertoire eines Shopbetreibers gehören – oder zumindest jemandem im Team zu haben, der das tut. Und für die Übersetzung einzelner (Fach-)Worte sollte man sich nicht auf Google verlassen, sondern auf das hervorragende dict.cc. Denn das zeigt jede Bedeutung des Wortes an – nicht nur eine.

2. Fachsprache ja, Fachchinesisch nein

In der Business-Sprache gibt es den Begriff der Betriebsblindheit. Er bezeichnet die bei vielen einsetzende Unfähigkeit, außerhalb des eigenen beruflichen Bereichs denken zu können. Um ein E-Commerce-Beispiel zu nennen: Wer den ganzen Tag lang Fernseher verkauft, der weiß, was Begriffe und Abkürzungen wie

  • UHD
  • CI+
  • EPG
  • Timeshift
  • Inch

bedeuten. Bloß: Der Kunde, der nicht weiß, dass im Bereich der Consumer-Electronics Bildschirmdiagonalen meist in Zoll angegeben werden (ebenfalls eine Referenz des allgegenwärtigen Englischen), kann mit 40“ vielleicht gar nichts anfangen – denn er weiß weder, zu welcher Maßeinheit die Zahl gehört, noch, dass das Apostroph (der sogenannte Prime) aussagt, dass damit 40 Zoll gemeint sind. Der Verkäufer weiß das – aber er ist ja Fachmann und leider betriebsblind.

Das bedeutet also…

  • Kein Kundenwissen als gegeben ansehen
  • Für Fachbegriffe immer eine FAQ-Seite oder ein Lexikon erstellen
  • Abmessungen immer zusätzlich mit gewohnten Maßangaben versehen (etwa „Bildschirmdiagonale 40 Zoll (101,6cm)“)
  • Der Kunde darf zu einem Produkt keine Fragen offen haben – denn es existiert online kein Verkäufer, der sie ihm beantworten könnte.

3. Kein Eigenlob ohne Hintergrund

„Klimaneutral“, „Inklusives Team“, „Familienfreundlich“: Viele E-Shops schmücken sich gerne mit positiv besetzen Begriffen. Bloß: Für sich alleine sind solche Begriffe zunächst nur Schall und Rauch – was soll sich der Kunde darunter vorstellen, wenn auf der Startseite ein kleiner Störer sitzt, der irgendeinen lobenden Begriff enthält?

Beispiel Klimaneutralität: Ein normaler Käufer weiß in aller Regel nicht, wie ein Onlineshop funktioniert und welche Möglichkeiten es dort zum Einsparen gibt – ergo kann er mit dem Begriff alleine nichts anfangen.  Wer jedoch einen Fachchinesisch-freien erklärenden Text mitliefert, zeigt die Hintergründe – und wertet damit dieses Eigenlob ganz erheblich auf. Und der Kunde hat etwas gelernt.

Aber: Sofern man nicht tatsächlich solche Projekte unterstützt bzw. das Eigenlob entsprechend belegen kann, haben solche Begrifflichkeiten nichts auf der Website zu suchen. Denn wer etwa von sich behauptet, seinen Shop mit einem inklusiven Team zu betreiben aber in Wirklichkeit nur mit seinem Schwager und einer 400-Euro-Kraft fürs Kommissionieren (beide kerngesund) arbeitet, begeht eine irreführende geschäftliche Handlung nach §5 Abs. 3 UWG – und die ist strafbar.

4. Hölzern mag niemand

Das Internet ist in den Augen der meisten User ein Ort, an dem der Umgang miteinander etwas persönlicher und ungezwungener als im „Real Life“ vonstattengeht. Fürs E-Commerce bedeutet das je nach Ausrichtung eine Gratwanderung: Im b2b-Bereich muss natürlich – sogar gerichtlich bestätigt –  geschäftliche Distanz und Höflichkeit auch im Web gewahrt werden. Bei bc2 kommt es aber ganz entscheidend darauf an, an welchen Kundenkreis man sich richtet.

Und da gilt: Je unspezifischer die Käufergruppe, desto eher sollte auch der (leicht) freundlich-lockere Grundtenor des Webs eingehalten werden:

  • Bekleidung
  • Möbel
  • Unterhaltungselektronik
  • Einrichtungsgegenstände
  • Hobbyprodukte

Das sind alles Dinge, bei denen die Käuferschicht von „8 bis 88“ reichen kann. Wer da beispielsweise einen Fernsehsessel mit Worten wie „Robuste, ergonomische Konstruktion. Strapazierfähiger Bezug, der sich vielen Einrichtungsstilen anpasst“ beschreibt, schreibt schlicht am Kunden vorbei. Denn der will etwas lesen wie „Dick und gemütlich gepolsterter Sessel, auf dem selbst der längste Fernsehabend nicht unbequem wird.

Die neutrale Bezugsfarbe passt sowohl ins Eigenheim als auch die Studenten-WG und sein Materialmix sorgt dafür, dass der Sessel auch turbulente Be-Sitzer problemlos aushält“.
Zwei Beschreibungen, die beide das gleiche aussagen. Jedoch transportiert nur letztere Emotionen und Anwendungsbeispiele. Beides benötigt ein Kunde, der das Produkt nicht vor Ort anfassen kann.

5. In den Kunden versetzen

Das Problem vieler E-Commerce-Betreiber ist neben ihrer Betriebsblindheit auch die Unmöglichkeit, sich in andere Menschen hineinzuversetzen – gerade das ist aber essentiell, wenn man verkaufen möchte. Deshalb muss man sich – für jede Produktbeschreibung – in die Position eines imaginären Kunden begeben:

  • Warum will er gerade dieses Produkt?
  • Was will und muss er darüber wissen, um eine Kaufentscheidung zu fällen?
  • Welche Informationen könnte er vermissen?
  • Welche Umschreibungen oder Abkürzungen versteht er evtl. nicht?

Die Antwort auf diese Fragen ist eigentlich einfach: Der Kunde muss alle Informationen geliefert bekommen, die er in einem Ladengeschäft durch Optik, Haptik und Verkaufspersonal bekommen könnte. Dazu gehören Abmessungen ebenso wie Einsatzbereiche. Eine der besten Schreibstrategien für letzteres ist das Storytelling.

Ein Text also, der die Phantasie des Kunden anregt. Um bei dem eben genannten Sessel zu bleiben etwa: „Freitagabend, draußen regnet es Bindfäden und die Arbeitswoche war – gelinde gesagt – hart. Jetzt einfach nur noch vor den Fernseher hauen und entspannen. Schon während Sie sich in den Relaxa-Sessel begeben, sinken Sie ein wenig in die dicke Polsterung ein. Ein Druck auf die Knöpfe an der Lehne und Ihre Füße werden angehoben und gleichzeitig der Rücken geneigt. Die TV-Fernbedienung wartet griffbereit in der Seitentasche. Und während Ihr Lieblingsfilm läuft, denken Sie nur noch: Das Wochenende ist endlich da“.
Damit wird jeder Kunde mit einer ihm bekannten Situation konfrontiert – und er bekommt ebenso schnell eine Möglichkeit, wie er diese Situation dank des Produkts meistert.

Fazit

E-Commerce lebt davon, dass der Kunde zugreift, ohne das Produkt physisch vor sich zu haben. Und das geht nur, indem man ihn mit ausreichenden und vor allem verständlichen Informationen füttert und zudem seine Phantasie anregt. Nur wer alles versteht, was er auf der Website liest, wird auf den „Kaufen“-Button klicken.

Bildquellen: fotolia.com © cirquedesprit

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on xing
XING
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
E-Mail
Share on print
Drucken
Werbung

Entdecken Sie weitere Magazine

Schön, dass Sie sich auch für weitere Fachmagazine unseres Verlages interessieren.

Unsere Fachtitel beleuchten viele Aspekte der Digitalen Transformation entlang der Wertschöpfungskette und sprechen damit unterschiedliche Leserzielgruppen an.