Abschied von den Tweed-Managern

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 Ach wie schön waren die alten Zeiten, in denen Prozesse, Pläne, Budgets, Reklame, Kampagnen, Messen, Meetings und Marktprognosen den Arbeitsalltag von Führungskräften in Wirtschaft und Verwaltung prägten. Alles so schön überschaubar, schreibt Gunnar Sohn von NeueNachricht in seiner Kolumne für das Debattenmagazin „The European“.


Die Kommunikation mit Kunden funktionierte über so genannte Kanäle. Im Service sind also Kanalarbeiter tätig gewesen – nicht zu verwechseln mit dem namensgleichen Parteiflügel der SPD. Man hatte ein Ansinnen und schickte seine Botschaft über einen Kanal: Per Telefon, Brief, E-Mail oder über die persönliche Ansprache an Messeständen. Da liegt es doch auf der Hand, die Kommunikationsmöglichkeiten über soziale Netzwerke einfach in diese Prozesskette einzugliedern.  „Lassen Sie es mich ketzerisch formulieren: Social Media ist keine welterschütternde Revolution, sondern ein neuer Kanal – Punkt. Der Kunde hat ein Anliegen und ob er diese nun per SMS oder als ‘Kunde 2.0′ über Social Media kommuniziert, ist nicht so entscheidend“, verkündet ein Silberlocken-Salesmanager in einer Werbeanzeige. Als Überschrift wählte der Dadaist der Serviceökonomie die kryptische Formel: Kunde 2.0 + Enterprise 2.0 = Kundenkontakt 4.0.


Man spürt die Verkrampfung dieser liebwertesten Gichtlinge aus dem Industrieparadies des 20. Jahrhunderts, wenn sie sich mit Dingen beschäftigen müssen, die sie nicht kapieren. In Anlehnung an das Standardwerk von Marshall McLuhan formuliert es der Grafiker Quentin Fiore in seiner Schrift „Das Medium ist die Massage“ etwas deutlicher: Ein Überleben sei heute unmöglich, wenn man sich seiner Umwelt, dem sozialen Drama, mit einer starren, unveränderlichen Haltung nähert – eine geistlose, immer gleiche Reaktion auf das Verkannte.


„Leider begegnen wir dieser neuen Situation mit einem riesigen Ballast überholter intellektueller und psychologischer Reaktionsmuster. Sie lassen uns h-ä-n-g-e-n. Unsere eindrucksvollsten Wörter und Gedanken verraten uns. Sie verbinden uns mit der Vergangenheit, nicht mit der Gegenwart“, schreibt Fiore. Der Salesmanager 4.0 hasst in Wahrheit die Welt der Blogs, Foren und Netzwerke. Alles eine Zeitgeisterscheinung. Er kann einen Tweet nicht von einem Tweed unterscheiden. Letzteres hängt ja als Sakko in seinem Kleiderschrank. Warum sollte es da noch etwas anderes geben. Neumodischer Kram. Das Netz richtet sich aber nicht mehr nach den Gesetzen der Tweed-Kanalarbeiter.


Es herrscht asymmetrisch, wie es die Zeit-Autorin Tina Hildebrandt formulierte in ihrem Exkurs über den Depp-der-Woche.de.  Unkontrollierbare Schwärme gegen Individuum oder Organisation. Der Salesmanager 4.0 ist in Wahrheit ein Kaiser Wilhelm der Neuzeit, der fest an die Zukunft des Pferds glaubte und das Automobile für eine vorübergehende Erscheinung hielt. In zehn Jahren wird es diesen Manager nicht mehr geben. Auch Call Center mit ihren nervigen Telefon-Attacken sterben aus.


Dominant werden Kommunikationsströme, die sich selbst organisieren, die vernetzte Formen der Einflussnahme annehmen und nicht steuerbar sind. Einen kleinen Vorgeschmack bekam ein deutscher Versandhändler, der sich brüstet, an der Spitze des Web 2.0 zu marschieren. Weit gefehlt. Heute bist Du der König und morgen schon eine Krämerseele des Internets. Auf die öffentliche Klage des Bloggers Richard Gutjahr über Werbe-Spam und unverfrorene Call Center-Mitarbeiter antwortete kein Sales Manager 4.0, sondern demütig ein Vorstandsmitglied http://gutjahr.biz/blog/2011/07/otto-datenschutz/.


(Autor: Gunnar Sohn)


 

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