Alcatel-Lucent: Für Exzellenz im Kundendienst ausgezeichnet

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Alcatel-Lucent Enterprise ist von der Technology Services Industry Association (TSIA) für seinen exzellenten Kundendienst ausgezeichnet worden. Anlässlich der Technology Services World 2014 verlieh die TSIA der Networking Services Group von Alcatel-Lucent Enterprise die Auszeichnung für „Certified Support Staff Excellence“.

TSIA bietet in Kooperation mit Impact Learning Systems (ILS) Programme und Zertifizierungen zur Exzellenz im Kundendienst an. Sie basieren auf einem Personalentwicklungsplan, mit dem die wichtigste Ressource für hochwertigen Service weiterentwickelt wird, über die ein Unternehmen verfügt: seine Mitarbeiter. Zur Zertifizierung werden die Support-Organisationen anhand von Leistungskennzahlen und Trainingsprogrammen bewertet. Berücksichtigt wird auch, wie sie mit diesen Programmen die Interaktion mit ihren Kunden kontinuierlich und nachweislich verbessern.

Alcatel-Lucent Enterprise Networking Services hat die Zertifizierung erreicht, indem es die Richtlinien des Programms befolgt hat. Das Unternehmen ließ mehr als 40 Spezialisten aus vier verschiedenen Supportzentren zertifizieren. Zu dem Personalentwicklungsplan gehörte auch ein Programm, mit dem die Mitarbeiter gezielt ihre Soft Skills für den Kundenkontakt weiterentwickeln konnten.

Um diese Auszeichnung zu erhalten, musste Alcatel-Lucent Enterprise belegen, dass es hochwertigen Kundendienst leistet. Der erste Schritt bestand darin, die technischen Mitarbeiter zertifizieren zu lassen. Im zweiten Schritt wurde über einen Zeitraum von mehreren Monaten eine Reihe von messbaren Kennzahlen der Servicequalität erfasst, bei denen Verbesserungen aufgezeigt werden mussten. Bewertet wurden u.a. diese Bereiche:

  • Verbesserung der vereinbarten Reaktionszeiten
  • Weniger Eskalationen pro Kunde
  • Gleichbleibend hohe Kundenzufriedenheit
  • Mehr Vereinbarungen mit Service Level Agreement 

Die Zertifizierung ist drei Jahre gültig. Das Unternehmen plant, auch Mitarbeiter aus anderen Teams zertifizieren zu lassen und die bereits zertifizierten Mitarbeiter so weiterzubilden, dass sie höhere Zertifizierungsstufen erreichen.

Charles Matthews, Vice President, Service & Support, Alcatel-Lucent Enterprise
„Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung. Mit unserem neuen Unternehmen wollen wir noch näher bei unseren Kunden sein. Wir hören ihnen noch besser zu, sodass wir ihre Anforderungen immer besser verstehen. Diese Zertifizierung erkennt unsere Anstrengungen an, und sie stellt sicher, dass unsere Kundendienst-Mitarbeiter dem Kunden hochwertigen Support liefern. Wir werden diesen Weg gemeinsam mit unseren Kunden weitergehen.“

 

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