All-in-one-Paket: Crowd Service ermöglicht Online-Händlern, Dienstleistungsangebot zu erweitern

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Produktmeldung: Same-Day-Delivery ist beim Online-Handel zum Trend geworden, immer mehr Unternehmen denken über die Einrichtung dieses Serviceangebots nach. Doch die taggleiche Auslieferung eines Produkts, beispielsweise eines Smart-TVs, bringt dem Käufer nur wenig Vorteile, wenn er es dann doch nicht sofort nutzen kann – etwa weil er aufgrund der immer komplexeren Technologie an der Installation scheitert. Der Online-Händler BRACK.CH hat sich deshalb entschieden, zusätzlich zu seinen bisherigen Beratungs- und Supportdienstleistungen einen Installationsservice anzubieten.
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Produktmeldung: Same-Day-Delivery ist beim Online-Handel zum Trend geworden, immer mehr Unternehmen denken über die Einrichtung dieses Serviceangebots nach. Doch die taggleiche Auslieferung eines Produkts, beispielsweise eines Smart-TVs, bringt dem Käufer nur wenig Vorteile, wenn er es dann doch nicht sofort nutzen kann – etwa weil er aufgrund der immer komplexeren Technologie an der Installation scheitert. Der Online-Händler BRACK.CH  hat sich deshalb entschieden, zusätzlich zu seinen bisherigen Beratungs- und Supportdienstleistungen einen Installationsservice anzubieten.

Das Unternehmen, das in einem Schweizer Online-Shop unter anderem Unterhaltungselektronik und Haustechnik vertreibt, ist zu diesem Zweck eine Partnerschaft mit der Crowd-Service-Vermittlungsplattform Mila eingegangen: Neben professionellen Installationstechnikern helfen auch sogenannte Mila Friends, technikaffine geprüfte Privatpersonen, bei der Inbetriebnahme von Geräten. Der Vorteil: Der Service kann besonders zeitnah und flexibel gebucht werden, die Friends kommen selbst spät abends und am Wochenende direkt zum Kunden nach Hause.

„Viele große Online-Händler und andere Dienstleistungsanbieter stehen vor der Herausforderung, einen persönlichen Kundenservice auf allen Kanälen zu bieten. Hinzu kommt, dass immer mehr Kundenanfragen nicht in ihrer Kernkompetenz liegen“, erklärt Christian Viatte, CEO von Mila. Ein Beispiel: Ein Kunde hat online ein Smartphone gekauft. Auch wenn er technisch versiert ist, kann es bei einem neuen oder anderen Modell passieren, dass er Schwierigkeiten hat, Fotos auf das neue Smartphone zu übertragen oder E-Mail-Nachrichten zu sichern. Viele kontaktieren dann zunächst den Händler, nicht den Smartphonehersteller, der hier eigentlich verantwortlich wäre.

Zudem bevorzugen es viele Kunden, sich komplexere Geräte wie Smart-TVs direkt installieren und in Betrieb nehmen zu lassen. Doch nicht alle Online-Shops bieten diesen Service an und wenn doch, ist die Terminfindung oft sehr umständlich. „Angesichts des Same-Day-Delivery-Trends in der Branche möchten die Kunden den Service aber genau wann und wie es ihnen passt“, so Viatte.

Service Crowd als flexible Lösung

BRACK.CH, die neben den bisherigen Beratungs- und Supportleistungen auch einen Installationsservice einrichten wollte, entschied sich daher, auf die Service Crowd der Vermittlungsplattform Mila zurückzugreifen. Diese besteht aus technisch versierten Privatpersonen, sogenannten Friends, und kann besonders flexibel reagieren. Typische Leistungen sind beispielsweise Installation, Inbetriebnahme und Troubleshooting sowie das Erklären von Produkten wie TV, Computer, Laptop, Smartphone oder Tablet. „Es gibt viele Menschen mit einem guten technischen Verständnis und Interesse daran, ihr Wissen gegen Entgelt zur Verfügung zu stellen“, erklärt Vito Vizzarro, Projektleiter bei BRACK.CH „Dieses ‚Kunden helfen Kunden‘-Potenzial wollten wir nutzen.“

Auch professionelle Serviceanbieter können gebucht werden: „Für uns war entscheidend, dass wir neben den Friends auch die Profi-Dienstleister unseres Schwesterunternehmens Alltron ins Boot holen konnten“, erläutert Vizzarro. „Wir lassen dem Kunden die Wahl zwischen einem Profi-Installateur und einem Friend. Kundenanspruch und -vertrauen können so mit zeitgemäßen Ansätzen erfüllt werden.“ Welche Sortimente mit welchen Dienstleistungen verknüpft werden, steuert BRACK.CH dabei selbst. „Das ist eine wesentliche Grundlage, um die Qualität sicherzustellen“, so der Projektleiter.

Mila-Dienstleistungen buchen

Kauft ein Kunde beispielsweise einen Fernseher und möchte, dass das Gerät nicht nur direkt montiert und eingerichtet, sondern auch das alte Modell mitgenommen und entsorgt wird, kann die entsprechende Dienstleistung für einen kleinen Betrag gleich mit gebucht werden: „Soll der Auftrag von einem Friend oder Profi erledigt werden, führt die BRACK.CH-Website den Kunden gleich beim Kaufvorgang bequem zu Mila, wo er das passende Servicepaket auswählen kann“, so Viatte. „Anschließend wird von Mila eine Art Service Call erstellt, das heißt, die Anfrage wird an qualifizierte Friends und Profis in der Nähe verteilt.“ Alle Anfragen werden möglichst lokal vergeben, damit der Kunde schnell Hilfe bekommt. Auf den Call meldet sich dann beispielsweise ein Friend, der den Auftrag übernehmen möchte. Dieser setzt sich anschließend direkt mit dem Kunden in Verbindung, für den es somit immer nur einen konkreten Ansprechpartner gibt. „Der Kunde kommuniziert dann nur noch mit dieser Person, die in der Regel auch direkt zum Kunden nach Hause kommt“, erklärt der Mila-CEO.

Der spezielle Vorteil eines Friend ist dabei, dass er als Privatperson meist mehr Zeit mitbringt als ein Servicetechniker mit engem Terminplan. Er kann flexibler reagieren und zum Beispiel auch später am Abend oder am Wochenende einen Termin vereinbaren. Anschließend kann der Kunde die Leistung online bezahlen sowie bewerten. Eine Barzahlung ist jedoch auch möglich. „Die Partner wohnen bereits in der Nähe unserer Kunden, sprechen dieselbe Sprache und können schnell, flexibel und zu einem für die Kunden attraktiven Preis Installationshilfe vor Ort anbieten“, bestätigt auch Vizzarro. „Die Mila-Plattform verknüpft dabei Skillset, Distanz zum Kunden und Kundenbewertungen – das bedeutet, dass der Kunde als Alternative zum Profi immer den für ihn passenden Friend bekommt.“

Zukunftsfähiges Konzept

Die Service Crowd von Mila, die BRACK.CH zur Verfügung gestellt wurde, besteht aus engagierten Privatleuten, die schnell reagieren und ihre Jobs zuverlässig ausführen. „Das erreichen wir neben dem Verdienstanreiz, indem wir Events für ausgewählte Mitglieder organisieren, einen Newsletter herausgeben oder Programme wie die Master Friends einrichten, bei denen besonders aktive Leute Benefits erhalten“, erläutert Viatte. Um sicherzustellen, dass ein Friend qualifiziert ist, führt Mila vor Beginn der Mitgliedschaft einen ausführlichen Background-Check durch und prüft sowie zertifiziert bei bestimmten Services die Kandidaten zusammen mit BRACK.CH.

Der Onlinehändler zeigt sich vom Erfolg des Konzepts überzeugt: „Crowd Services wie die von Mila bieten dem Onlinehandel Möglichkeiten, ganz neuartige Dienstleistungen zu entwickeln und sie zeitnah anzubieten“, erläutert Vizzarro. „Für einige Kunden ist die Crowd ein Teil der Do-it-yourself-Gesellschaft, bei der persönlicher Support durch ‚Nachbarn‘ selbstverständlich ist, für andere steht mehr im Vordergrund, bei der Einrichtung komplexer Produkte fachmännische Unterstützung zu erhalten. Mit unserem Installationsservice decken wir beides ab.“ Gleichzeitig konnte das Unternehmen so auf den aufwändigen Aufbau einer eigenen, schweizweiten Organisation mit entsprechender Fahrzeugflotte verzichten.

(jm)

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