Am Puls der Schuldner – Umfrage zur Zukunft des Inkasso

Wo sich zwielichtige Branchenvertreter wie etwa Moskau Inkasso auf ihr kompromissloses Brutalo-Image verlassen, gehen viele Inkasso-Dienstleister mittlerweile einen absolut konträren Weg. Er ist auf eine einvernehmliche Lösung zwischen der Gläubiger- und der Schuldnerseite ausgelegt – immer mit dem Ziel, dass sich beide Seiten noch in die Augen schauen können. Wie ist es zu diesem Wandel im Dienstleistungsspektrum professionellen Forderungsmanagements gekommen?

ECM: Beim Inkasso kommen Unternehmen immer öfter weg von der „harten Tour“, hin zu „sanfteren“ Wegen.  Warum diese Trendwende und wie sieht das bei Ihnen aus?

Michael A. Renz (Coeo Inkasso): Ein Trend, der meiner Meinung nach schon länger besteht, aber durch die steigende Transparenz und „Bad News“ innerhalb (sozialer) Medien stetig an Relevanz gewinnt. Inkasso sollte davon losgelöst immer der verlängerte Arm der Kundenbindung sein – deshalb sehen wir uns fernab jeglicher Trends als Partner des Schuldners und nicht als Gegner.

Anke Blietz( GFKL Pay Protect  & GFKL Financial Services): GFKL hat bereits seit je her ein zurückhaltendes und imageschonendes Forderungsmanagement betrieben. Für uns steht die Aufgabe, einen fairen Interessensausgleich  bzw. eine angemessene Lösung für alle Beteiligten zu finden, stets im Mittelpunkt. Einen Strategiewechsel hat es hier also nicht gegeben. Wir verfolgen eine intensive Direktkontaktstrategie mit den Konsumenten und sehen uns stets als Mittler zwischen Gläubiger und Endkunden.

Bernd Drumann hat seine Firma 1984 gegründet. Seit 1996 ist das Unternehmen unter dem Namen Bremer Inkasso tätig. Die GmbH ist Ausbildungsbetrieb, Mitglied im Bundesverband Deutscher Inkassounternehmen e. V., hat das TÜV-Zertifikat „Geprüftes Inkasso“ erhalten und ist national wie international tätig. In der Bremer Firmenzentrale sind rund 20 Mitarbeiter beschäftigt.

Stephan Stricker (Pair Finance): Diese Trendwende wird auch Zeit, dennoch wird es oftmals von etablierten Inkassounternehmen nur nach außen so verkauft und die „Drohkulisse“ findet weiterhin Anwendung. Beispielsweise arbeiten viele Inkasso-Unternehmen schon vor einem möglichen Gerichtsprozess mit einem Anwalt zusammen. Bei vielen Kunden wirkt bereits der Briefkopf eines Anwalts einschüchternd. Pair Finance nutzt hier einen gänzlich anderen Ansatz. Wir haben eine eigene Technologie entwickelt, die auf einer Vielzahl von Daten basiert. Das ermöglicht es uns, den säumigen Kunden besser zu typologisieren und zu charakterisieren, um ihn viel kundenorientierter anzusprechen und ihm individuelle Lösungen zu bieten. Hier bedienen wir uns neuester Erkenntnisse aus der Psychologie und Verhaltensforschung. Wir arbeiten vorgerichtlich nicht mit einem Rechtsanwalt zusammen und halten somit auch die Verzugsgebühren für den säumigen Kunden geringer.

Bernd Drumann (Bremer Inkasso): Hier kann ich nur für uns sprechen. Bei uns gab und gibt es keine solche Trendwende. Wir versuchen seit jeher mit Kompetenz und Sachverstand, berechtigte Forderungen unserer Kunden zu realisieren. Und das taten und tun wir nach wie vor mit Respekt, Transparenz, mit der gebotenen Distanz, jedoch nötigen Eindeutigkeit sowohl unseren Mandanten als auch den Schuldnern gegenüber. Der Erfolg bestätigt unsere Vorgehensweise.“

Klaus Kihlmann (Conkred Inkasso): Die „harte“ Tour ist bei seriösen Inkassounternehmen nie eine gelebte Vorgehensweise gewesen. Vielmehr ist sie ein Mythos, der schon in dem Wort „Inkasso“ begründet ist und durch zwielichtige, teils betrügerische Firmen mit Bildern und Leben gefüllt wurde. Vom Kunden wird das Thema Inkasso grundsätzlich als unangenehm empfunden, weil er sich bedrängt fühlt, wenn er mit seinen Schulden konfrontiert wird. Das ist menschlich und nachvollziehbar. Die Ansprache an die Kunden muss daher sowohl die Ernsthaftigkeit des zu lösenden Problems aufzeigen, als auch beim Kunden eine Bereitschaft zur Lösung erzeugen.     

Volker Bornhöft ist Geschäftsführer Collection Deutschland bei Arvato Financial Solutions und seit 2000 bei Arvato Financial Solutions tätig. Seine ersten beruflichen Erfahrungen sammelte er im Entwicklungsprogramm Firmenkundenbetreuung der Dresdner Bank in Köln. 2000 wechselte er als Assistent der Geschäftsführung zu BFS finance, einem Unternehmen von Arvato Financial Solutions. Arvato Financial Solutions ist ein global tätiger Finanzdienstleister und gehört als Tochterunternehmen von Arvato zur Bertelsmann.

Volker Bornhöft ( Arvato Financial Solutions): Der Mythos vom „harten Inkasso“ ist doch schon lange eine Mär. Das entsprach noch nie der Realität bei Arvato Financial Solutions. Unsere Maßnahmen sind grundsätzlich von Dialogorientierung geprägt. Denn im Sinne unserer Auftraggeber aus E-Commerce, Telekommunikation, Versicherungen, Kreditwirtschaft, Verkehr oder Energieversorgung waren wir schon immer auf den Kundenerhalt beziehungsweise die Kundenrückgewinnung fokussiert. Natürlich müssen unsere Maßnahmen auch nachhaltig sein. Denn für Unternehmen ist es von existenzieller Bedeutung, dass nicht bezahlte Forderungen zeitnah wieder als Liquidität zur Verfügung stehen. Geschieht dies nicht, können selbst wirtschaftlich gesunde Firmen in Schieflage geraten. Mit unseren Leistungen stärken wir so die außergerichtliche Lösungsfindung, sichern die Liquidität von Unternehmen und tragen damit auch zu stabilen Preisen für alle bei.

Ralf Beese (Kruk): Gutes Forderungsmanagement kann mehr, als nur Geld eintreiben: Ein professioneller, serviceorientierter Umgang mit säumigen Zahlern trägt erheblich dazu bei, die Kundenbeziehung zu stärken und den Geschäftserfolg nachhaltig zu steigern. Wir bei Kruk gehen diesen Weg schon viele Jahre. Mit unserem freundlichen Ansatz haben wir den Anteil der Kunden, mit denen wir uns gütlich einigen konnten, auf 81 Prozent gesteigert. Aus dieser Haltung entsteht eine Win-Win-Win-Situation: Den Kunden wird geholfen, ihre Schulden zu begleichen, die Gläubiger erhalten ihr Geld und auch wir sind mit unserem besonderen Geschäftsmodell erfolgreich.

ECM: Mit dem sanften Inkasso soll also die Geschäftsbeziehung zum Kunden aufrechterhalten werden, da man versucht, auf eine wertschätzende Weise das Geld einzutreiben. Hand aufs Herz – geht das wirklich? Zum einen wollen Unternehmen dann auch eine weitere Geschäftsbeziehung mit einem säumigen Zahler und zum anderen möchten diese Schuldner nochmals Kontakt zum Unternehmen oder suchen sich einen anderen Anbieter – etwa aus Schamgefühl?

Anke Blietz( GFKL Pay Protect  & GFKL Financial Services): Als langjähriger Forderungsspezialist, wissen wir, wie wichtig es unseren Auftraggebern ist, dass ihr Dienstleister ein image- und reputationsschonendes Forderungsmanagement betreibt, so dass die ehemaligen säumigen Zahler nach Abschluss der Forderungsfälle wieder als aktive Kunden begrüßt werden können. Kundenerhalt ist einer der Maßstäbe, an denen unsere Auftraggeber uns messen, da die Neukundengewinnung deutlich aufwendiger und kostenintensiver ist, als einen Kunden mit einer temporären Zahlungsstörung zurückzugewinnen. Konsumenten sind dankbar dafür, dass wir sie bei der Rückführung ihrer offenen Verbindlichkeiten unterstützen. Eigene Untersuchungen und Befragungen bei unseren Auftraggebern zeigen, dass ein Großteil der Konsumenten auch nach unserer Beauftragung wieder zahlende und zufriedene Kunden geworden sind.

Michael A. Renz (Coeo Inkasso): Eine Geschäftsbeziehung, die mit vielen Mühen und Kosten aufgebaut wurde, sollte durch Inkassomaßnahmen im Idealfall nicht gekappt werden.  Deshalb unterscheiden wir beim Inkasso auch heute beispielsweise nach Premiumkunden/-schuldnern und vielen weiteren Kategorien. Das Neukundenpotenzial ist auf vielen Märkten begrenzt, weshalb es für die Unternehmen ausschlaggebend sein kann, wie gut sich grundsätzlich lohnende Kundenbeziehungen auch nach Störungen – wie Inkassoaktivitäten – fortsetzen lassen.

Im Rahmen des Bestandskundenmanagements ist auch hier die Bewertung solcher Kundenbeziehungen und entsprechende Maßnahmen wie transparente, faire Inkassomaßnahmen ein höflicher, lösungsorientierter Kontakt zum Kunden sowie gegebenenfalls sogar spezielle Rückgewinnungsaktionen nach Abschluss des Inkassoverfahrens. Wie den Händlern ist auch dem Schuldner in vielen Fällen daran gelegen, die Geschäftsbeziehung fortzusetzen – auch wenn Ärger und Scham möglicherweise zunächst zum Erlahmen der Geschäftsbeziehung führen.

Die Auswahl an Shops, gerade für Spezialartikel, in gewerblichen Geschäftsbeziehungen, aber auch für große Einzelhandels-Generalisten, bei denen die Kunden mit einem Account „alles“ bestellen können, ist begrenzt. Das Anlegen neuer Accounts, die Suche nach Artikeln, die Bewertung von Preis-/Leistungsverhältnissen, all das bedeutet letztlich einen Aufwand für den Kunden, den dieser oft trotz eines vorangegangenen Inkassoverfahrens nicht bereit ist, auf sich zu nehmen – wenn er rechtzeitig vom Händler wieder abgeholt und ihm Möglichkeiten für eine unbeeinträchtigte Fortsetzung der Geschäftsbeziehung aufgezeigt werden.

Volker Bornhöft (Arvato Financial Solutions): Der Kunde befindet sich häufig nur temporär in einer finanziell schwierigen Lage, daher ist es für Unternehmen sehr wohl interessant, die Geschäftsbeziehung zu erhalten. Die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung beginnt idealerweise bereits eine Stufe vor dem Inkasso beim Mahnwesen des Unternehmens. Schon hier setzen wir an und beraten unsere Auftraggeber auf Basis unserer langjährigen Erfahrungen zum optimalen Einsatz von Kommunikationsmaßnahmen.

Ein Kunde, dem in dieser Phase geholfen wird, seine finanzielle Situation zu meistern, weist danach eine sehr hohe Loyalität zu dem Unternehmen auf. Im Inkasso gilt es sicherlich in Teilen, einen Spagat bei der Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung zu vollbringen, aber gerade in den frühen Bearbeitungsphasen kann hier durchaus Wertschätzung transportiert werden. Das beginnt schon mit der Grundhaltung: Wir betrachten die Forderungen nicht als „Fall“, sondern den Menschen dahinter, den Kunden unseres Auftraggebers. Wir gehen auf seine Bedürfnisse ein und fragen, wie seine konkrete Situation aussieht.

Auf dieser Basis sprechen wir ihn individuell an. Unser Bereich Business Intelligence überprüft dabei mit mehr als 30 Analysten permanent den Erfolg der Kommunikation. Unser Innovation Lab erarbeitet mit Machine-Learning-Verfahren, wie die optimale Kommunikation mit gleichzeitig hoher Automatisierung verknüpft werden kann, um Sachbearbeiter von Routinetätigkeiten zu entlasten und ihnen mehr Zeit für die Gespräche mit den Kunden zu geben.

Jan Schnurr (PNO Inkasso): Ja, das geht wirklich. Denn gerade dadurch, dass wir als unabhängiger Dritter agieren, geben wir Schuldnern eine Art Hilfestellung, ihr Gesicht zu wahren. Und auch Unternehmen, die mit uns arbeiten, sind daran interessiert, die Geschäftsbeziehung weiterzuführen. Nur weil jemand einmal in Verzug geraten ist, macht ihn das nicht automatisch zum schlechten Kunden.  Genau das ist es, was wir unter Mediativ-Inkasso verstehen. Beispiele, in denen unsere Herangehensweise erfolgreich war, gibt es viele. Speziell aus dem E-Commerce, aber auch aus dem Fitness-Bereich oder im Dienstleistungssektor. Nachdem die Zahlungsstörung aus der Welt war, konnten sich die Parteien noch in die Augen schauen und die Geschäftsbeziehung ohne Beeinträchtigungen weiterführen. Mediativ-Inkasso hat aber ganz klare Grenzen.

Nämlich dort, wo Schuldner partout nicht zahlen wollen, sich der Moderation konsequent verweigern und es – aus welchen Gründen auch immer – „lieber darauf ankommen lassen“. Die gute Nachricht lautet, dass man sich im Mediativ-Inkasso überhaupt keine Möglichkeiten in der Realisierungsarbeit nimmt. Die weitere Verfolgung offener Posten über den Antrag auf Mahnbescheid beziehungsweise den Einstieg in ein gerichtliches Mahnverfahren, die Titulierung der Forderung samt Absicherung für 30 Jahre und damit natürlich auch die Zwangsvollstreckung sind und bleiben immer Optionen. Der sanfte Weg im Mediativ-Inkasso zielt damit genau auf die Fälle ab, wo Schuldner gesprächsbereit und an einer einvernehmlichen Lösung interessiert sind. Und genau in solchen Konstellationen funktioniert das dann auch durchaus erfolgreich.

Scham auf Schuldnerseite und Ressentiments bei Gläubigern sind genau die Themen, um die es im Inkasso und speziell im Mediativ-Inkasso geht. Wir agieren hier als Moderator und Blitzableiter. So kann es gelingen, nicht nur Zahlungslösungen zu finden, sondern auch Missverständnisse auszuräumen. Und das ist dann die Basis, um eine gestörte Geschäftsbeziehung auf eine neue Grundlage zu stellen.

Klaus Kuhlmann (Conkred Inkasso): Selbstverständlich ist ein freundlicher und in der Sache verbindlicher Umgang mit dem Kunden auch beim Inkasso wichtig. Ziel dabei ist, hier sachlich und konstruktiv mit dem Kunden eine Lösung zu finden, wie er die offene Forderung nach seinen Möglichkeiten begleichen kann. Das persönliche Unbehagen beim Kunden spielt hier eine psychologische Rolle, die im Umgang beachtet werden sollte. Wenn der Kunde sich dem Problem öffnet und auch an einer Lösung interessiert ist, gelingt ein erfolgreiches Inkasso.

Dabei verstehen die Kunden in den meisten Fällen, dass dem Unternehmen die in Anspruch genommene Leistung auch bezahlt werden muss.  Die erfolgreichen Unternehmen achten darauf, dass erst die offenen Rechnungen eines Kunden von ihm bezahlt werden, bevor weitere Leistungen erbracht werden. Eine aktive Fortsetzung der Kundenbeziehung ist dann bei den meisten Unternehmen problemlos möglich. Die Themen Betrugsprävention, Bonitätsprüfungen und Zahlarten haben in diesem Zusammenhang für viele Unternehmen eine wachsende Bedeutung.

Klaus Kuhlmann ist Geschäftsführender Gesellschafter von ConKred Inkasso, Hamburg, Handelsexperte mit langjähriger Berufserfahrung  im Versandhandel/E-Commerce,  Berater und Investor bei  Start-ups.

Stephan Stricker (Pair Finance): Ähnlich wie das Marketing seine Kunden segmentiert, um unterschiedliche Kampagnen für ihre Zielgruppen zu adressieren, funktioniert auch der Pair-Finance-Ansatz. Wir suchen nach der besten Kundenansprache, die sowohl zur schnellstmöglichen Realisierung der offenen Rechnung als auch zur höchstmöglichen Kundenerhaltung führt. Dies kann von kooperativer bis nachdrücklicher Ansprache sehr vielfältig geschehen, abhängig davon, welcher Kundentyp es ist. Nur sanft ist ein zu eindimensionaler Ansatz. Eine erfolgreiche Herangehensweise an den säumigen Kunden verstärkt die Identifikation mit der offenen Rechnung, behandelt ihn aber weiterhin respektvoll.

Ralf Beese (Kruk): Nun ja, nach der Bestellung ist vor der Bestellung: Für jeden Neukunden muss das Fünf- bis Siebenfache dessen investiert werden, was man für den Bestandskunden braucht. Wer langfristiges Umsatzwachstum erreichen will, muss also auf die Retention-Rate achten. Ein kundenorientiertes Forderungsmanagement hilft, diese Kennzahl positiv zu beeinflussen. Auch die Kunden werden, etwa mit einer freundlich formulierten Zahlungsaufforderung, gern positiv überrascht! Zumal es bei Forderungen im Online-Handel meist um Summen um die 100 Euro geht. (Zum Vergleich: Für 2017 wird ein durchschnittlicher E-Commerce-Umsatz von 883 Euro pro Person prognostiziert.) Die häufigsten Gründe für den Zahlungsverzug bei solchen Kleinstbeträgen sind Vergesslichkeit, Urlaub oder Krankheit – also kein Grund, sich zu schämen!“

Bernd Drumann (Bremer Inkasso):  Unabhängig von den Inkassomethoden gelingt es natürlich längst nicht immer, die Geschäftsbeziehung zu erhalten. Allerdings bedeutet die Abgabe einzelner Forderungen an ein professionelles Inkassounternehmen keineswegs immer oder auch nur in den meisten Fällen, dass man nichts mehr miteinander zu tun haben will. Eine Zahlung kann jedem einmal durchrutschen, und in einen Engpass kann jeder auch ohne eigenes Verschulden geraten.

Wenn der Schuldner offen kommuniziert, Zusagen einhält und die Schuld schließlich begleicht, wird fast jeder Gläubiger zur weiteren Zusammenarbeit bereit sein – wenn auch vielleicht zunächst nur gegen Vorkasse oder mit zusätzlichen Sicherheiten. Und umgekehrt erleben wir sogar, dass gutes Forderungsmanagement und der konsequente und professionelle Forderungseinzug von Kunden als Zeichen eines gut aufgestellten und organisierten Unternehmens geschätzt werden. Auf Schuldnerseite stehen „verletzte Gefühle“ oder die von Ihnen angesprochene Scham nach unserer Erfahrung neuen Aufträgen in aller Regel nicht entgegen.

ECM: Inkasso-Unternehmen nutzen zunehmend alle Kommunikationskanäle zum Schuldner, also Telefon, Mail, SMS usw. Welche Kanäle eignen sich wofür? Lassen sich Branchenunterscheide erkennen?

Ralf Beese (Kruk): Auch wir bei Kruk nutzen eine Multi-Channel-Strategie, um die verschuldeten Verbraucher – unsere Kunden – zu erreichen. Es geht also um die segmentspezifische Kundenansprache: Gerade junge Konsumenten schauen öfter auf ihr Smartphone als in den Briefkasten. Und wie ein Web-Shop verschiedene Zahlungsarten anbietet, um Kaufabbrüche zu vermeiden, so halten wir den Kontakt über Briefe und Mails, Anrufe und SMS.

Bernd Drumann (Bremer Inkasso): Auch hier kann ich wieder nur für uns sprechen. Schriftliche Kommunikation, sei es per Mail, Fax oder Briefpost, ist natürlich der Standard – schon zur besseren Dokumentation von Vereinbarungen, Mahnungen und allgemein von Abläufen. In unserer Arbeit spielen aber auch Telefonate eine sehr wichtige Rolle, da sie einen persönlichen Kontakt zum Schuldner und eine schnelle und individuelle Problemlösung ermöglichen – gerade komplexe Sachverhalte lassen sich im Gespräch oft am besten klären; unser Personal ist zu diesem Zweck auch besonders, etwa psychologisch, geschult. Im Sinne unserer Mandanten nutzen wir immer den für den Einzug der jeweiligen Forderung am aussichtsreichsten erscheinenden Kommunikationskanal. Da sind wir flexibel. Branchenunterschiede sehe ich nicht.

Stephan Stricker (Pair Finance): Pair Finance fokussiert sich im Wesentlichen auf die digitale Industrie. Hier ist die E-Commerce-Branche Vorreiter. Wir nutzen primär digitale Kommunikationskanäle, um entsprechend die digitalen Kunden zu erreichen. Diese Kundengruppe ist es gewohnt, schnell und einfach über ihr Handy oder ihren PC Güter und Dienstleistungen aus dem Internet zu bestellen – oftmals nur mit einem „Mausklick“, zu jeder Tageszeit, und außerhalb der eigenen Wohnung.

Warum diese Attitude nicht auch im Forderungsmanagement und Inkasso aufgreifen und mit dem Kunden auf dem Kanal kommunizieren, den er hauptsächlich nutzt? Generell kommt es wieder auf den Kunden an, denn dieser steht im Vordergrund. Neben der richtigen Wahl des Kommunikationskanals spielen mehrere Dimensionen, zum Beispiel Tageszeit, Ansprache, Persistenz und noch viele weitere, eine wichtige Rolle. Im Übrigen suchen laut einer Branchenstudie des BDIUs nur gerade mal ein Fünftel der Inkassounternehmen den Kontakt zu säumigen Kunden über digitale Kommunikationskanäle.

Anke Blietz( GFKL Pay Protect  & GFKL Financial Services): Die Wahl des richtigen Kommunikationsmediums ist von verschiedenen Situationen abhängig. Entscheidend dabei ist, dass der Gläubiger seinen Kunden mit dem jeweiligen Kommunikationskanal anspricht, welchen dieser gewohnt bzw. mit dem er vertraut ist und welchen er aktiv selbst nutzt. Klassische Kommunikationskanäle, wie z. B. der Brief werden zumindest noch gegenwärtig wichtig bleiben, da noch nicht alle Konsumenten über digitale Kommunikationsmedien verfügen oder gewohnt sind, diese in jeder Lebenssituation zu nutzen. Konsumenten, die sich regelmäßig Online bewegen, sind jedoch in der digitalen Kommunikation versiert, sodass die E-Commerce-Branche hier sicher eine Vorreiterstellung einnimmt. Konsumenten aus zum Beispiel der Versicherungs- oder Bankenbranche sind eher klassisch unterwegs und erwarten oft einen Brief. Der digitale Wandel schreitet in diesen Branchen eher etwas langsamer voran.

Michael A. Renz (Coeo Inkasso): Je nach Forderungsart und -größe unterscheiden sich die Kanäle deutlich. Eine Kreditforderung wird in der Regel noch traditionell per Briefpost bearbeitet, was sich allerdings durch die steigende Zahl von Online-Krediten demnächst sicherlich stark verändern wird. Im E-Commerce sieht die Sache ganz anders aus. Hier wird bereits heute jeder Kommunikationskanal, den uns Smartphone & Co. bescheren, bedient. Inkassokommunikation orientiert sich im besten Falle stets am Puls der Schuldner. Werden Käufe vermehrt über Apps und weitere mobile Dienste getätigt, eignen sich diese natürlich ebenso stark für eine Nutzung im Inkassoprozess, wohingegen gerade in tradierten  Geschäftsprozessen die briefliche Mahnung immer noch das Mittel der Wahl sein kann und sollte. Auf Basis dieser Betrachtungen lassen sich selbstverständlich auch so etwas wie Branchenunterschiede erkennen. Letztlich gilt eben: das Inkasso muss zum Schuldner passen.

Klaus Kuhlmann (Conkred Inkasso): Grundsätzlich muss der zahlungssäumige Kunde zunächst mit einem Schreiben informiert werden, worum es überhaupt geht.  Danach wird vom Kunden für seine Reaktion häufig die E-Mail oder der Anruf als Kommunikationsweg gewählt.  Sofern Reaktionen auf die Inkassoschreiben ausbleiben, liegt es oft daran, dass Menschen das persönliche Gespräch brauchen und hierfür ist der Anruf gut geeignet. E-Mail, SMS oder das Kundenportal auf der Webseite bieten eine zunehmend beliebte und schnelle Kommunikation, die unabhängig von den Bürozeiten gerne genutzt wird, da sie die Kontaktaufnahme zu jeder Zeit ermöglicht. Ein Mix aus den verschiedenen Kommunikationswegen hat sich bewährt und ist eher kundenindividuell zu sehen, als auf Branchen zu beziehen.

Volker Bornhöft (Arvato Financial Solutions): Der Kunde drückt seine Präferenz für einen Kommunikationskanal häufig schon darüber aus, welchen Kommunikationsweg er für den Abschluss seines Vertrages gewählt hat. Eine Ansprache über diesen Kanal führt auf jeden Fall immer zu einer hohen Dialogbereitschaft. Gerade in den Phasen, in denen der Erhalt der Kundenbeziehung im Fokus steht, sind neben dem persönlichen Dialog am Telefon die schnellen Kommunikationswege E-Mail, Messenger oder Chat erfolgreich. Der datenschutzrechtlich korrekte Einsatz muss dabei immer gewährleistet sein. Immer wichtiger wird bei der Kommunikation die Möglichkeit, über Webportale oder Pay-Links rund um die Uhr sofortige Zahlungsmöglichkeiten mit einem breiten Zahlartenangebot zur Verfügung zu stellen. Branchenunterschiede lassen sich dabei sehr klar erkennen. Kunden aus den Branchen E-Commerce und Telekommunikation weisen die höchste Affinität zu elektronischen Kommunikationswegen auf.

ECM: Und zum Schluss – haben Sie für Händler einen knappen Tipp bereit, wie diese sich aus Ihrer Erfahrung heraus am besten schützen können?

Stephan Stricker (Pair Finance): Vor Zahlungsverzug werden Unternehmen sich nie völlig schützen können, da die Gründe für den Verzug sehr vielfältig sind – von Vergesslichkeit, Reklamation bis hin zu Überschuldung. Nichtsdestotrotz gibt es sicherlich Wege, den Verzug zu mindern. Wir empfehlen unseren Gläubigern, vor der Möglichkeit des Rechnungskaufs immer ein Scoring zu machen und ihren entsprechenden Kunden intern (über die eigene Datenbank) oder extern (über Anbieter wie Schufa eCommerce Scoring) zu überprüfen. Darüber hinaus empfehlen wir, ein sehr gradliniges und effizientes Debitorenmanagement zu machen und schon im Mahnverfahren (ab der ersten Zahlungserinnerung) einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen.

Jan Schnurr (PNO Inkasso): Der beste Schutz gegen Zahlungsausfälle ist ein stringentes Forderungsmanagement. Gemeint ist hier nicht erst die Übergabe an einen spezialisierten Dienstleister, sondern durchaus auch schon das betriebliche Mahnwesen, denn Forderungsmanagement beginnt, sobald eine Forderung in Verzug ist. Wer hier eine zügige Zahlungserinnerung schickt, eine eindeutige Frist für den Zahlungseingang setzt und idealerweise auch schon einen dezenten Hinweis auf das angeschlossene Inkassobüro gibt, macht schon sehr viel richtig.
Bleibt die Zahlung dann trotzdem aus, sollten zahlungsgestörte Posten konsequent an einen spezialisierten Dienstleister abgegeben werden, der die Realisierungsarbeit übernimmt. Ein starker Partner hält Händlern mit sanften Mitteln den Rücken frei, sodass das Kerngeschäft durch Zahlungsstörungen eben nicht in Mitleidenschaft gezogen wird.

Michael A. Renz (Coeo Inkasso): Es gibt mittlerweile zahlreiche Risikoprüfungstools mit exzellenten Filtern auf dem Markt. Aber mein spezieller Tipp für Händler: Lassen Sie sich nicht nur von diesen Anbietern, sondern ruhig auch einmal von uns, Ihrem Inkassopartner, frühzeitig beraten. Denn unser Know-how fängt bereits weit vor dem Forderungsausfall an, geht aber eben auch deutlich darüber hinaus, denn wir wissen auch, was passieren kann und muss, wenn Forderungen trotz eines sehr guten Risikomanagements einmal unbeglichen bleiben.  Durch das Wissen, wie man Forderungsausfällen über das Risikomanagement hinaus aufwandsarm, professionell und effizient begegnet, schützen sich auch bereits gut aufgestellte Händler noch besser vor Ärger mit säumigen Zahlern.

Anke Blietz( GFKL Pay Protect  & GFKL Financial Services): Onlinehändler haben eine gute Möglichkeit sich gegen Zahlungsausfälle zu schützen. Gerade in den digitalen Antrags- und Bestellprozessen auf den Webseiten der Händler lassen sich Konsumenten in Echtzeit überprüfen. Die Anschrift und Bankverbindung kann verifiziert, die Bonität des Konsumenten überprüft und etwaige Betrugsmuster erkannt werden. Voraussetzung ist, dass die Vertragsbedingungen des Händlers deutlich darauf hinweisen, dass ein entsprechender Bonitäts-Check stattfindet. Für den Fall, dass die Prüfung des Konsumenten auf ein Zahlungsausfallrisiko hinweist, kann der Händler alternativ sichere Zahlungsmethoden, wie Kreditkarten oder Vorauskasse anbieten. GFKL* bietet seinen E-Commerce-Kunden mit „PayProtect“ zudem ein spezielles Produkt an, dass auch das Ausfallrisiko bei einem positiv geprüften Konsumenten absichert.  

Klaus Kuhlmann (Conkred Inkasso): Bei allem Ärger über Zahlungsausfälle ist es wichtig, mit dem Blick auf die guten Kunden einfache und kundenfreundliche Warenkorbabschlüsse  (Conversion!) zu schaffen. Dahinter sollte in den internen Prozessen durchgängig die gebotene Sorgfalt beachtet werden. Das geht von den Kundendatenprüfungen (Plausibilität, Backlist, Bonität) über den Zahlungsprozess bis zu den kaufmännischen  Mahnprozessen (inklusive Retouren-Berücksichtigung). Der danach beauftragte Inkassopartner sollte Interesse und fachliches Verständnis  für das Geschäft und die Kunden seines Auftraggebers haben. Shop-Management, Kundenservice und Debitoren-Management sollten im Interesse des Kunden und des Unternehmens enger zusammenarbeiten. Hier liegen oft Reserven, die letztlich zu weniger und besser vorbereiteten Übergaben in das Inkasso führen.

Bernd Drumann (Bremer Inkasso): Eigene AGB, die bei Warenlieferanten Vereinbarungen zum Eigentumsvorbehalt sowie zum verlängerten Eigentumsvorbehalt beinhalten sollten, in alle getätigten Geschäfte mit einzubeziehen, sind ist eine Grundvoraussetzung. Daneben sollten alle Schritte vom Angebot bis letztlich zur Rechnung schriftlich dokumentiert sowie die Buchhaltung stets auf dem aktuellen Stand sein. Fristen sind eindeutig zu setzen, und bei deren Überschreitung ist sofort, eindeutig und stringent zu handeln. Wer Hilfe zur Selbsthilfe benötigt, sollte sie anfordern. Falsche Scham kann unter Umständen teuer werden.

Ralf Beese (Kruk): Manche Kunden haben schlicht den Überblick über ihre Einkäufe verloren. Das passiert vor allem, wenn Händler nur Zahlungsmethoden anbieten, mit denen die Zielgruppe nicht vertraut ist. Gerade bei den Jüngeren, die gerne PayPal und Kreditkarte nutzen, werden Rechnungen manchmal einfach vergessen. Eine kurze, freundliche Erinnerung per E-Mai oder SMS kann Abhilfe schaffen. Eventuell kommt sie sogar mit einem Gutschein für die nächste Bestellung? Solche Kleinigkeiten helfen, den Kontakt für den Kunden zu einer positiven Service-Erfahrung zu machen.

Volker Bornhöft (Arvato Financial Solutions): Durch datengestützte Risiko- und Ertragsprognosen können Forderungsausfallrisiken für Unternehmen aus dem Online-Handel deutlich reduziert werden. Eine stärkere Bedeutung hat dabei in jüngster Zeit die Betrugsprävention gewonnen. Die Integration von Verhaltensbiometrie und sekundären Identifizierungsmerkmalen wie Device Tracking sind hierbei essentielle Faktoren zum zielsichereren Schutz vor Betrug.

(jm)

Unsere weiteren Interviewpartner:

1. Stephan Stricker hat einen  Master in Business Administration der University of Münster und der Sydney University. Zunächst war er als Berater für M&A and Restructuring bei KPMG tätig und wechselte dann zur Hitfox Group. Im September 2016 gründete er mit einem Kollegen Pair Finance.
2. Michael A. Renz ist Head of Key Account Management bei Coeo Inkasso. Er ist seit über 25 Jahren Experte und Consultant im Forderungsmanagement unter anderem im Versandhandel und E-Commerce.
3. Ralf Beese ist Head of Strategic Transactions & Investment Department des Forderungsmanagers Kruk und verantwortet die Leitung des Vertriebs auf dem deutschen Markt. Seit 2015 ist Kruk Deutschland mit Sitz in Berlin im Bereich Forderungsmanagement aktiv. Sein Schwerpunkt liegt im Ankauf ganzer Forderungsportfolios, daneben übernimmt Kruk auch das Auftragsinkasso.
4. Alfons Winhart ist Vorstand von PNO Inkasso mit Sitz im niederbayerischen Deggendorf. Der gelernte technische Fachjournalist und Dipl.-Marketing-Fachwirt (BAW) führt die PNO seit ihrer Gründung im Jahre 2008. Den Hauptfokus seiner Arbeit setzt Winhart auf die Erhaltung intakter Geschäftsbeziehungen im vorgerichtlichen Mediativ-Inkasso durch die intensive kommunikative Schulung seiner derzeit 50 Mitarbeiter.
5. Anke Blietz ist Geschäftsführerin GFKL Pay Protect & GFKL Financial Services. Das Unternehmen firmiert ab April als GFKL Lowell Gruppe.