Application Intelligence zieht in den Einzelhandel ein

Funktioniert die Technik hinter dem Onlineshop nicht richtig, sind Kunden schnell verärgert und brechen den Kaufvorgang ab. Aber auch stationäre Geschäfte sind heute voll von Technik, wie Bezahlterminals, deren Ausfall bares Geld kosten kann. Für Händler ist es daher wichtig, die Zusammenhänge zwischen technischen Fehlfunktionen und finanziellen Einbußen zu kennen.

Für die meisten Händler – egal ob on- oder offline – sind heute die eigenen Websites ein wichtiges Aushängeschild und nicht selten auch der Startpunkt der Customer Journey. Niemand will bereits auf der Homepage potentielle Käufer verärgern. Doch leider passiert das allzu oft, denn Betreiber unterschätzen die Komplexität der Informationstechnologie. Kleine Fehler können hier schnell zu großen Problemen führen. Schon eine falsche Code-Zeile oder ein fehlender Datenbankindex können eine Anwendung oder Homepage zum Absturz bringen.

Anwendungs-Performance kontinuierlich überwachen

Application Performance Management (APM) ist eine bewährte Technologie, um die Funktion sämtlicher Hard- und Softwarelösungen in einem Unternehmen zu überwachen. Dabei ist es besonders wichtig, eine möglichst hohe Detailtiefe zu erreichen. Dank der vollständigen Übersicht über Stack-Traces, Datenbankaufrufe oder relevante Log-Einträge können leistungsfähige APM-Lösungen Probleme schnell identifizieren und die Ursachen aufklären. Der Fokus liegt besonders auf der Schnelligkeit: Damit Services möglichst schnell wieder verfügbar sind, muss die Mean Time-to-Resolution (MTTR), also der durchschnittliche Zeitraum zwischen Auftreten eines Problems und dessen Behebung, möglichst kurz sein.

Verknüpfung von Technik und Geschäft

Wenn IT-Abteilungen ihre Systeme mit einer APM-Lösung überwachen, erhalten sie zuverlässige Informationen über die Performance und eventuelle Fehlfunktionen ihrer Anwendungen. Über die Auswirkungen solcher Probleme erfahren sie jedoch nichts. Gleichzeitig schlägt in der Finanzabteilung vielleicht ein Business-Analytics-Tool Alarm und meldet ungewöhnliche Umsatzrückgänge. Die Finanzfachleute sehen hier die Auswirkungen eines Problems, die IT sieht die Ursachen, was aber fehlt, ist hier die Verknüpfung. Genau diese Schnittstelle bildet Application Intelligence, mit der sich nicht nur technische Metriken, sondern auch betriebswirtschaftliche Kennzahlen überwachen lassen. Dadurch werden die Auswirkungen von mangelnder technischer Performance auf das Geschäft direkt offensichtlich. Das erlaubt es der IT zu priorisieren und die teuersten Probleme zuerst anzugehen.

Application Intelligence für Onlineshops

Beim Einkauf in einem Onlineshop führen Kunden mehrere Schritte nacheinander durch. Sie rufen zunächst die Homepage des Händlers auf, suchen und vergleichen dort Produkte und legen diese bei Interesse in ihrem Warenkorb ab. Schließlich folgt zum Schluss noch die Bezahlung. Damit ist der Kauf aus Sicht des Kunden abgeschlossen und er muss nur noch auf seine Lieferung warten. Von all den Prozessen, die im Hintergrund funktionieren müssen, damit ein reibungsloses Shopping-Erlebnis entsteht, bekommt ein Kunde nichts mit. Er bemerkt sie höchstens, wenn einmal etwas schiefgeht.

Für Händler ist es natürlich ärgerlich, wenn Kunden, die sich schon für einen Kauf entschieden hatten, die Transaktion wegen technischer Probleme abbrechen müssen. Mit klassischen Business Analytics Tools können die Betreiber von Online Shops zwar sehen, welche Transaktionen abgebrochen werden, die technischen Ursachen dahinter bleiben aber im Dunkeln. Application-Intelligence-Lösungen kommen dem jedoch auf die Schliche, denn sie analysieren Anwendungs- und Nutzerdaten und gleichen Gemeinsamkeiten zwischen Nutzern ab, zum Beispiel welchen Browser sie benutzen oder aus welcher Region sie stammen.

Application Intelligence untersucht technische Zusammenhänge und setzt diese in Relation zu Marketingkennzahlen. Die Ergebnisse werden in anpassbaren Dashboards anschaulich dargestellt. So können Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen den Zusammenhang zwischen technischen und geschäftlichen Prozessen besser verstehen und diese optimieren.

Application Intelligence im Ladengeschäft

Wenn man heute in einem Laden bezahlt, erfolgt der Zahlungsvorgang meist nicht mehr an einer Registrierkasse, sondern an einem vernetzten Point-of-Sale. Die Kartenterminals sind in komplexe Systeme eingebunden, etwa Bestandsverwaltungslösungen. Viele Unternehmen setzen bei der Abwicklung von Kartenzahlungen auf externe Dienstleister. Die typischen Fehler, die an einem modernen Kassenterminal vorkommen, kennt jeder Kunde: Barcodes müssen mehrfach gescannt werden oder Karten werden fälschlicherweise abgelehnt. Mit einer Application-Intelligence-Lösung lassen sich diese Fehlfunktionen dokumentieren und in Relation zu Geschäftszahlen setzen.

Außerdem ermöglichen die Lösungen auch Aufzeichnungen von Softwareabstürzen und der Gerätenutzung. So wird schnell offensichtlich, wie viele Transaktionen pro Tag über eine Kasse laufen, wie viele Produkte für welchen Betrag gekauft werden und welche Rabatte gewährt wurden. Das ermöglicht exakte Analysen über die Auslastung der einzelnen Kassen, was wiederrum zu einer optimierten Aufstellung genutzt werden kann. Außerdem können Filialleiter besser entscheiden, wann wie viele Kassen geöffnet sein müssen.

Carharrt erreicht Rekordumsatz mit Application Intelligence

Der US-Bekleidungshersteller ist einer der Pioniere der Application-Intelligence-Technologie, die er bereits seit 2016 nutzt. Damals gestaltete die Modefirma ihre Online-Präsenz in Zusammenarbeit mit AppDynamics grundlegend neu. Beim „Cyber Monday 2016“ musste sich das neue System zum ersten Mal bewähren. Carharrt wollte an diesem Tag eine Rabattaktion in seinem Onlineshop starten. Das Unternehmen erwartete dabei einen Besucheransturm weit über den regulären Nutzerzahlen.

Aus diesem Grund fanden sich IT-Experten und Mitglieder der Geschäftsleitung in einem „War Room“ ein, wo sie gemeinsam das Geschehen im Auge behalten konnten. Bei Bedarf hätten die Experten auch schnell eingreifen können. Mit speziell für diese Herausforderung konzipierten Dashboards konnten die Mitarbeiter nicht nur alle eingehenden Bestellungen und deren Bearbeitungsstatus im Auge behalten, sondern auch die Auslastung der gesamten Infrastruktur.

Mithilfe der neuen Lösung konnte das Team von Carharrt auch unvorhergesehene Schwierigkeiten ohne Probleme aus dem Weg räumen. Beispielsweise konnte ein Fehler in der Bestellungsbearbeitung, der das Projekt gefährden hätte können, direkt identifiziert werden. Innerhalb von zehn Minuten war das Problem gelöst. Schließlich konnte Carharrt an jenem Cyber Monday mehr als eine Million US-Dollar Umsatz erzielen. Diesen Rekordumsatz verdankte das Unternehmen nicht zuletzt dem Einsatz der innovativen Application-Intelligence-Technologie.

Ohne Technologie geht es heute nicht mehr. Wer als Händler Gewinne erzielen möchte, muss sich auf die IT-Systeme verlassen können. Das gilt für große Onlineshops genauso wie für kleine Einzelhändler, die nur über einige Kartenterminals in ihrem Geschäft verfügen, denn Fehlfunktionen sorgen für Frustration bei den Kunden. Diese lassen sich durch die umfassende Überwachung der technischen und geschäftlichen Performance mit Application Intelligence vermeiden. (sg)

Über den Autor: Karsten Flott ist Sales Engineer Manager CER bei AppDynamics und leitet in dieser Position den technischen Vertrieb. Seit 15 Jahren ist er als Sales Engineer in der B2B-IT-Branche tätig, zunächst bei Compuware. In dieser Position beschäftigt er sich mit Software- und Hardwarelösungen, die DevOps-, Analytics- und Application-Performance-Management-Prozesse verbessern können.