Aus den Augen, aber nicht aus dem Sinn

Online Verkaufen und dennoch persönliche Beratung liefern ist kein Oxymoron, es ist Pflicht!

In den ersten Stunden des World Wide Web und mit ihm des e-Commerce beklagten Kunden von Online-Shops noch den fehlenden Service, den sie über Jahre aus den Geschäften der Fußgängerzone kannten. Man war es gewohnt einen Verkäufer zu haben, der alle aufkommenden Fragen beantwortet und möglicherweise noch Tipps gibt, welche Produkte ebenfalls interessant sein könnten.

Zwar haben sich die Konsumenten heute an die „andere“ Art des Einkaufens im Internet gewöhnt, doch stellt der fehlende persönliche Kontakt noch immer eine gewisse Hürde dar. Und diese Hürde ist heute sichtbare als je zuvor. So beschweren sich Konsumenten heute in sozialen Netzwerken über lange Antwortzeiten, mangelnde Kompetenz oder fehlende Support. Besonders kommt dies zum Tragen, wenn die gesuchten Produkte nicht selbsterklärend sind oder Fragen zum Sortiment aufkommen.

Dabei hat sich in den letzten Jahren viel getan, und mit modernen Echtzeit-Support-Anwendungen hält auch der persönliche Kontakt wieder Einzug in die Online-Welt. Vom reinen Vermittler können Online-Shops heute wieder zu Verkäufern der alten Schule werden. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit der Käufer, auf Seiten der Anbieter schaffen Echtzeit-Dienste wie Click to Call oder Click to Chat zudem lukrative Möglichkeiten, den Umsatz und die Konversionsrate zu steigern.

Das Internet hat die Position, in der sich der Kunden befindet, grundsätzlich verbessert. Die Auswahl an Händlern wurde größer, die Preise transparenter, das Angebot vergleichbarer und die Austauschmöglichkeiten mit anderen Konsumenten mannigfaltiger. Mit dem Fortschritt der Technik kamen zwei weitere Komponenten hinzu: sozialer Austausch und Personalisierung.

Heute können sich Kunden in Echtzeit darüber informieren, was andere über das auserkorene Produkt denken oder ob es irgendwo günstigere Preise oder sogar Rabatte gibt. Gleichzeitig können Online-Shops ihren Kunden ein maßgeschneidertes Angebot bieten. Doch die fortschrittliche Technik weckt eben auch höhere Ansprüche seitens der Kunden – die Anbieter befriedigen können und heutzutage auch müssen. Dabei ist es unerheblich wie groß das Unternehmen ist, denn Lösungen gibt es für alle Unternehmensgrößen.

Der Service

Besonders der Kundenservice gewinnt zunehmend an Bedeutung und sollte bei den Anbietern im Online-Handel im Mittelpunkt stehen. Der potentielle Käufer möchte wie in einem Geschäft persönlich beraten werden und bei Fragen eine schnelle und hilfreiche Antwort erhalten. Er sucht einen kompetenten Verkäufer: einen Berater. Sobald ein Nutzer gute Erfahrung gesammelt hat, besucht er diese Webseite erneut, macht er schlechte, ist ein erneuter Besuch eher unwahrscheinlich.

Zudem stehen die Chancen, dass er seine Unzufriedenheit in der vernetzten Welt mit anderen teilt, hoch.  Jetzt heißt es also für das Unternehmen, die geeignete Strategie und die richtigen Technologien einzusetzen. Doch eines sollten sich die Verantwortlichen bewusst machen: Mit personalisierten E-Mails, einer direkten namentlichen Ansprache auf der Webseite und einem Support-Formular allein ist es nicht getan. Der Kunde erwartet mehr. Auch möchte er relevante Empfehlungen erhalten und nicht Produkte empfohlen bekommen, die nicht zu ihm passen.

Die Grundlagen

Der erste Schritt auf dem Weg zur individuellen Kundeninteraktion ist die genaue Kenntnis der Zielgruppe, und das bedeutet zunächst einmal: Vom Verhalten des Users lernen. Dabei geht es sowohl um die statischen Daten wie zum Beispiel Wohnort oder Geschlecht als auch die spezifische Interessen, die sich in der Käuferhistorie aus dem Online-Shop wiederfinden. Diese Informationen werden aber erst in Verbindung mit der richtigen Software zu einem effizienten Werkzeug.

Denn erfasst von einer geeigneten Lösung, liefern all diese Informationen dem Unternehmen wichtige Ansatzpunkte für die Kommunikation mit und die Beratung des Kunden. Mit Hilfe optimierter Suchergebnisse und durch die Steuerung der Inhalte können Kunden Routineanfragen in der Regel schnell und gezielt über die Website abwickeln. Dies entlastet die Mitarbeiter im Support, die sich nur noch um komplexe Beratungsdienste zu kümmern brauchen.

Der persönliche Kontakt

Die Live-Help-Funktion, also Kundenberatung in Echtzeit, bietet den Unternehmen die Möglichkeit, die Zufriedenheit des Einkäufers zu erhöhen und die Konversionsrate zu steigern. Hier hat der Mitarbeiter die Möglichkeit, mit Hilfe der vom Kunden bevorzugten Kommunikationsform – Telefon, Chat oder E-Mail – sofort Kontakt aufzunehmen. Gerade in kleineren Unternehmen, wenn die Angestellten sich nicht ausschließlich um die Kundenberatung kümmern und dadurch nicht immer direkt zu erreichen sind, eignet sich ein Click-to-Call-Button als einfache Möglichkeit der Kontaktaufnahme durch den Kunden.

Der Kunde kann dann per Mausklick um Rückruf bitten. Auch bei kleinen Teams eignet sich ein solcher Button, da er dynamisch dann eingeblendet werden kann, wenn Kapazitäten vorhanden sind. Nervige Warteschleifen, die lediglich den Frust des Kunden steigern, können so umgangen werden. Der Click-to-Call-Button eignet sich besonders für Nutzer, die traditionelle Kommunikationsformen bevorzugen. Für Online-affine User eignet sich auch ein Click-to-Chat-Button. Welche Art von Button am erfolgreichsten eingesetzt wird, hängt ganz von den Präferenzen der Nutzer und der Zielgruppe des Online-Shops ab.

Das Cross-Selling

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass Webseiten-Betreiber mit einfachen Mitteln analysieren können, an welchem Punkt ihres Stöberns die Kunden auf traditionelle Kommunikationsformen umsteigen beziehungsweise die Unterstützung eines Beraters suchen. Diese Erkenntnis eignet sich wiederum, um das Online-Angebot weiterzuentwickeln. Darüber hinaus verfügt der Mitarbeiter am Telefon bereits vorab über das notwendige Wissen, womit sich der Kunde als letztes beschäftigt hat oder welche Produkte sich aktuell im Warenkorb befinden.

Dies bietet neben der persönlichen Beratung und der Kenntnis des individuellen Bedürfnisstands auch die Basis für Cross-Selling. Unter Berücksichtigung der Kundenhistorie und den Interessen des Kunden kann der Berater im Unternehmen gezielt auf die Wünsche eingehen. Er kann sogar mit weiteren Empfehlungen zeigen, dass das Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden versteht und somit die gewünschte persönliche Beratung bietet.

Das Erlebnis

Unternehmen haben mit Live-Help-Lösungen die Möglichkeit, den Kundenservice und das Zusammenspiel zwischen Online- und Telefon-Support zu optimieren. Dies steigert nicht nur die Konversionsrate sondern ermöglicht auch, dass die Mitarbeiter effizienter eingesetzt werden. Gerade bei der heute so großen Konkurrenz in der Online-Welt, ist es für die Unternehmen entscheidend, die Kunden an sich zu binden und ihnen einen zusätzlichen Wert zu bieten.

Auch wenn ein Berater heute online seinem Kunden nicht mehr direkt in die Augen schauen kann, wird der Einkauf so auch im Internet zu einem Erlebnis, wie er es über Jahre nur in den Geschäften der Fußgängerzonen war.

(Autor: Frank Lord, Vice President EMEA bei Art Technology Group (ATG), einer 100-prozentigen Tochtergesellschaft von Oracle)