Authentisches Empfehlungsmarketing in Finanzunternehmen

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geldstapel

Nie zuvor wurde Konsumenten mehr geschmeichelt, nie hatten sie größeres Mitspracherecht in der Produktentwicklung und -bewertung. Längst bewegen sie sich als aktive, ernstzunehmende Kritiker und Markenbotschafter im Netz, berichten über Unternehmen, Produkterlebnisse, Leistungs- und Servicequalität – ob in Foren, Blogs und E-Shops, auf Web-Seiten oder über Social Media Kanäle. Der digitale Markt bedient diese Entwicklungen im E-Commerce mit vielfältigen Strategien, die Konsumenten animieren, an der Entwicklung, Bewertung und der Vermarktung von Produkten teilzunehmen – sei es mit viralem Marketing, welches Marketingkampagnen oft auf digitalem Wege und über Social Media Kanäle wie Xing, Facebook oder Twitter streut, über Werbeaktionen, die den Verbraucherdialog (Buzz) anregen oder über Advocating, was den Austausch von produkterfahrenen Konsumenten mit ihren Bewertungen oder Empfehlungen verbindet.


Gerade im Finanzsektor ist guter Rat gefragt. So werden unter anderem Bestandskunden der Sparda Bank, Berliner Sparkasse oder der Hypo Vereinsbank auf den jeweiligen Websites der Unternehmen dazu animiert, Freunde zu werben und sich Prämien zu sichern. Zufriedene Kunden der Commerzbank können auf der Homepage des Unternehmens über das Prämien-Portal des „Kunden-werben-Kunden-Programms“ Freunden ein Produkt empfehlen und dafür gleich zwei Prämien aus verschiedenen Themenbereichen wählen . Kundenorientierten Unternehmen, die sich auf dynamischen Märkten etablieren und behaupten möchten, bietet Empfehlungsmarketing die Möglichkeit eines separaten Vertriebswegs und eine sinnvolle Ergänzung zu klassischen Werbekampagnen.


Automatisierte Produktempfehlungen, wie „Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, kauften auch …“ sind inzwischen gängig im E-Commerce. Aus einer unmittelbaren Zusammenführung von Kunden- und Produktinformationen werden hier mögliche Kaufwünsche erkannt und Produkt- oder Kombinationsvorschläge personalisiert unterbreitet. Empfehlungsmarketing ist zielgenauer. Es versteht sich aufgrund von Produkterlebnissen als emotional, ehrlich und verlässlich. Guter Rat ist hier nicht teuer, sondern vertrauenswürdig.


Frei von kommerziellen Beweggründen und werblichen Komponenten zählt hier die Markenwahrnehmung von produkterfahrenen Experten, die sich ausschlaggebend auf das Kaufverhalten interessierter Konsumenten auswirkt. Statt werblichen Kanonaden wird hier der effektive Dialog zwischen den richtigen Beteiligten ermöglicht. Was empfehlenswert ist, gilt auch als kaufenswert. Damit aber Unternehmen Empfehlungsmarketing zur Neukundengewinnung einsetzen können, sind hochqualitative Produkte und ein kundenorientierter Service grundlegend. Begeisterte und zufriedene Kunden werden ihre Erfahrungen gerne teilen. Ob online oder offline – Marken werden so unausweichlich zum Gesprächsthema, sei es im Austausch mit Bekannten und Freunden, in klassischen Medien und Blogs oder ganzen Communities.


Produkterfahrene, gut vernetzte Menschen (Multiplikatoren) verbreiten Expertenrat, auf den weitere Konsumenten im Entscheidungsprozess für oder gegen ein Produkt gerne achten. Empfehlenswerte Marken und Unternehmen erfahren in diesen Abläufen bestenfalls von vornherein eine positive Wahrnehmung, so dass der Weg zu einer schnellen und loyalen Kaufentscheidung geebnet wird. Daraus wiederum neu entfachte Empfehlungsgeschäfte können sich einem Lauffeuer ähnlich schnell und unendlich weiter fortführen.


Um den Austausch zwischen Kunden herzustellen und persönliche Empfehlungen gezielt, bequem und schnell möglich zu machen, empfiehlt es sich, zusammenhängende Prozesse in erster Linie konsumentengerecht und simpel zu gestalten. Zufriedene Kunden sprechen gerne über ihre Errungenschaft, wenn es ihnen zusätzlich leicht gemacht wird, ihre Empfehlungen in einem angepassten Format verbreiten zu können. Einige Unternehmen und E-Shop-Betreiber stellen ihren Kunden eine transparente Infrastruktur zur Verfügung, die es ihnen ermöglicht, schnell und bequem Empfehlungen weiterzugeben. So werden stumme Rezipienten gerne zu aktiven Markenbotschaftern – und das in noch größerem Maße, wenn ihr beratendes Zutun, mit dem sie für Unternehmen Neukunden generieren, sogar belohnt wird.


Empfehlen und Prämien sichern


Freundschaftlicher Rat wird zunehmend digitalisiert. Hersteller und Anbieter animieren die Besucher Ihrer Seiten und E-Shops dazu, Freunden ihre Leistungen, ihr Sortiment oder bestimmte Produkte weiterzuempfehlen und sich auf eine Prämie zu freuen. Bei erfolgreicher Weitervermittlung, das heißt, bei einem gelungenen Empfehlungsprozess, der letztendlich zum Kauf eines Produkts durch einen Neukunden führt, kann die empfehlende Person Sach- oder Geldprämien, Gutscheine oder Bonussysteme für sich allein in Anspruch nehmen, mit dem Empfehlungsnehmer teilen oder sogar spenden. Das Ergebnis ist eine Triple-Situation. Alle Beteiligten werden in einem erfolgreichen Kaufprozess begünstigt: Anbieter akquirieren Neukunden in kürzeren und schnelleren Kaufprozessen, Neukunden gelangen schneller an maßgeschneiderte Produkte und empfehlende Bestandskunden, die diese Prozesse als Markenbotschafter auslösen, werden für ihren Einsatz belohnt.  


Empfehlungsmarketing im Finanzsektor


Welche Kreditkarte ist die richtige, welcher Kredit optimal und welche Bank hält, was sie verspricht? Gerade im Finanzwesen verlassen sich Kunden verstärkt auf den Rat und die Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Nicht zuletzt wegen der Finanzkrise, aber auch weil Kapital und seine Verwaltung einfach Vertrauenssache sind und Kunden ihr Geld in guten und vertrauensvollen Händen wissen möchten, verlassen sie sich verstärkt auf den werbefreien und ehrlichen Rat von Freunden oder auf das Urteil aus ihren sozialen Netzwerk, statt auf den der Bankberater.


Eben hier bieten sich Banken die Möglichkeiten des Empfehlungsmarketings an, um das Vertrauen von Neukunden dauerhaft zu gewinnen: Werden die Empfehlungspotenziale des eigenen Kundenstamms entdeckt und Kunden animiert, von ihren Erfahrungen und Leistungserlebnissen zu berichten, können sich aus ihnen aktive Top-Empfehler entwickeln. Diese erweisen sich in der Neukundengenerierung als besonders effizient, da sie als meinungsführende Botschafter und Berater ernstgenommen werden und ihr Rat als authentisch gilt. Die Herausforderung für Banken besteht darin, empfehlende Kunden ausfindig zu machen und sie je nach Einsatz und Wert der empfohlenen Produkte mit angemessenen Prämien zu belohnen. Innovative Strategien im Empfehlungsmarketing erzielen im Finanzwesen nicht nur die Loyalität von Markenbotschaftern, sondern tragen deutlich zu einer positiven Wahrnehmung und zum Vertrauensaufbau anderer Kunden bei. Zusätzlich wird die Kundenzufriedenheit und das damit verbundene Vertrauen der Konsumenten in die Öffentlichkeit getragen.


Kunden werben Kunden über Buttons und Widgets


Ziel im digitalen Empfehlungsmarketing ist, die Besucher einer Website über integrierte Empfehlungs-Buttons zu animieren, auf diese zu klicken und den Empfehlungsprozess zu starten.. So können durch moderne Gesamtlösungen Abläufe ohne Medienbruch realisiert werden, das heißt, Empfehlungsprozesse komplett – von der Empfehlung bis hin zur Kaufentscheidung – auf der Produktseite des Anbieters stattfinden, ohne dass sie durch Weiterleitungen auf andere Seiten, Medien oder gar den Drucker erschwert werden.


Gelungenes Empfehlungsmarketing entsteht durch loyale und enthusiastische Kunden, die sich für eine positive Außenwahrnehmung von Unternehmen, Marken, Produkten und Services engagieren. Dabei wird gezielt die Aufmerksamkeit der Kernzielgruppe erregt, die Empfehlungen von erfahrenen Experten als authentisch und vertrauenswürdig begreift und Empfehlungsprozessen zunehmend folgt. Unternehmen akquirieren daraus nicht nur Neukunden, die wiederum weitere Neugeschäfte in Gang setzen, sondern auch zeitnahes und wertvolles Feedback durch die Interaktion ihrer Kunden. Die daraus gewonnenen Ergebnisse können als authentische Produkterlebnisse dokumentiert und als Grundlage dienen, um Produkte weiter zu optimieren und an Kundenwünsche anzupassen, was wiederum zur Zufriedenheit der Konsumenten beiträgt – Erfolge, die sich nicht mit kommerziellen und werblichen Mitteln messen lassen.


Autorin: Despina Borelidis, IT- Journalistin bei Wordfinder


Weitere Informationen: http://www.tellja.de/


 


 


 

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